"أمانة التظلمات" لـ"الوطن": تسوية وحل 664 طلباً لنزلاء ومحبوسين ومحتجزين بنسبة 94% العام الماضي

وليد صبري * إنشاء الأمانة العامة للتظلمات يدعم تطور الديمقراطية وحقوق الإنسان في البحرين* الأمانة العامة للتظلمات الجهاز الأول من نوعه على مستوى الخليج والشرق الأوسط* الأمانة العامة للتظلمات تكرس ثقافة حقوق الإنسان وتحقيق المساواة والعدالة للجميع* الشفافية والاستقلالية والثقة تعزز مصداقية الأمانة العامة للتظلمات* تلقي الشكاوى من المواطنين والوافدين والزائرين* "أمانة التظلمات" تتعامل مع الادعاءات المثارة بشأن أوضاع النزلاء والمحبوسين من منطلق الثقة والشفافية* خدمة "الواتساب" تشغل المرتبة الأولى في تلقي التظلمات بـ479 تظلماً بنسبة 53%* محققو الأمانة العامة للتظلمات يتمتعون بكفاءة عالية في حل الشكاوى يومياً* 900 تظلم منها 209 شكاوى بنسبة 23% في عام* 691 طلب مساعدة بـ77% من إجمالي التظلمات العام الماضي* 37 تظلماً من مؤسسات ومنظمات محلية معنية بحقوق الإنسان في 2020 -2021* 6 طرق ووسائل أمام الجمهور لتقديم التظلمات والشكاوى وطلبات المساعدة* تعاون وتنسيق وخبرات متبادلة بين الأمانة العامة للتظلمات ومفوضية حقوق السجناء والمحتجزين* زيارة السجون ومراكز التوقيف ومراكز رعاية الأحداث والمحتجزين والوقوف على أوضاع المعاملة والاحتجاز* مساءلة أي متجاوز والاستقلالية والحيادية وشفافية الرقابة من أبرز استراتيجيات الأمانة العامة للتظلمات* تطوير عمليات التحقيق المهنية وتدريب المنتسبين على يد خبراء مؤهلينكشفت نائب الأمين العام للتظلمات غادة حميد حبيب، عن قيام الأمانة العامة للتظلمات بتسوية وحل 664 طلباً من نزلاء ومحبوسين ومحتجزين بنسبة بلغت 94% العام الماضي، موضحة أن النسبة كبيرة جداً ولها مدلولات إيجابية عديدة، موضحة أنه تم تلقي 691 طلب مساعدة بنسبة 77% من إجمالي التظلمات في العام 2020 - 2021.وأضافت غادة حميد في حوار خصّت به "الوطن" أنه تم تلقي 900 تظلم منها 209 شكاوى بنسبة 23% في عام، لافتة إلى أنه تم استلام 37 تظلماً من مؤسسات ومنظمات محلية معنية بحقوق الإنسان في 2020 -2021، مبينة أن الأمانة العامة للتظلمات تلقت 479 تظلماً عبر "الواتساب" بنسبة 53 % منذ أبريل 2020.ونوهت إلى أن إنشاء الأمانة العامة للتظلمات يدعم تطور الديمقراطية وحقوق الإنسان في البحرين، مشددة على أن المجتمع الآمن المستقر هدف استراتيجي، لافتة إلى أن الأمانة العامة للتظلمات تعد الجهاز الأول من نوعه على مستوى الخليج والشرق الأوسط.وتطرقت في الحوار إلى 6 طرق ووسائل أمام الجمهور لتقديم التظلمات والشكاوى وطلبات المساعدة، مشيرة إلى التعاون والتنسيق والخبرات المتبادلة بين الأمانة العامة للتظلمات ومفوضية حقوق السجناء والمحتجزين، مضيفة أن محققي الأمانة العامة للتظلمات يتمتعون بكفاءة عالية في حل الشكاوى يومياً.وتحدثت عن زيارة السجون ومراكز التوقيف ومراكز رعاية الأحداث والمحتجزين والوقوف على أوضاع المعاملة والاحتجاز، موضحة أنه تتم مساءلة أي متجاوز لاسيما وأن الاستقلالية والحيادية وشفافية الرقابة من أبرز استراتيجيات الأمانة العامة للتظلمات.وأكدت أن الأمانة العامة للتظلمات تكرس ثقافة حقوق الإنسان وتحقيق المساواة والعدالة للجميع، مشددة على تطوير عمليات التحقيق المهنية وتدريب المنتسبين على يد خبراء مؤهلين، بالإضافة إلى مواكبة أهم التطبيقات والممارسات الدولية خاصة وأن التحدي الأكبر يكمن في الحفاظ على ثقة الجمهور. وإلى نص الحوار:هل من نبذة عن طبيعة عمل الأمانة العامة للتظلمات؟- أُنشئت الأمانة العامة للتظلمات بموجب مرسوم ملكي رقم (27) لسنة 2012م، صدر في 28 فبراير 2012م، وعٌدل بمرسوم ملكي رقم (35) لسنة 2013م صدر في 28 مايو 2013م، وتعد الأولى ذات الاختصاص النوعي فيما يتعلق بعمل منتسبي ووزارة الداخلية في منطقة الشرق الأوسط، وهي جهاز مستقل إدارياً ومالياً تعمل بوزارة الداخلية على ضمان الالتزام بقوانين المملكة والمعايير المهنية للعمل الشرطي المنصوص عليها في مدونة سلوك الشرطة، وكذلك باللوائح الإدارية التي تحكم أداء الموظفين المدنيين، ضمن إطار عام يشمل احترام حقوق الإنسان وترسيخ العدالة وسيادة القانون واكتساب ثقة الجمهور، وتمارس صلاحياتها ومهامها باستقلال تام فيما يتعلق بالشكاوى المقدمة إليها بحق أيٍ من منتسبي وزارة الداخلية من عسكريين ومدنيين في حال ارتكاب أحدهم لفعل مؤثم بمناسبة أو أثناء أو بسبب ممارستهم لاختصاصاتهم، وللأمانة أيضاً زيارة السجون ومراكز التوقيف ومراكز رعاية الأحداث والمحتجزين وغيرها من الأماكن التي من الممكن أن يتم فيها احتجاز الأشخاص كالمستشفيات والمصحات النفسية، والوقوف على أوضاع احتجازهم والمعاملة التي يتلقونها.ما أبرز الإنجازات التي تحققت منذ تأسيس الأمانة العامة للتظلمات؟- منذ تدشين الأمانة العامة للتظلمات لعملها في يوليو 2013م، وهي تسعى جاهدة لأداء دورها الوظيفي والخدمي في مجال اختصاصاتها بشكل كفوء وفعال، وتعتبر أن ما تقوم به هو من صميم مسؤولياتها وواجباتها أمام الجمهور، مع الأخذ في الاعتبار الرسالة الحقوقية العامة التي تقدمها، خاصة وأن عملها يرتبط بشكل وثيق بمجالات إنفاذ القانون والعدالة والإنصاف، لذلك فإن الحديث عن "إنجازات" الأمانة العامة للتظلمات هو في حقيقته حديث عن أهم جهودها في أداء واجبها ورسالتها في آن واحد، مع الإشارة إلى قناعتنا التامة بأن ما تحققه الأمانة من إنجازات ونجاحات في مسيرة عملها يجب أن يصب بالأساس في خدمة الجمهور الذي يُعتبر المستهدف الرئيس من كل ما نفعله، كما أن هذه الإنجازات تعد حافزاً لبذل المزيد من الجهود من أجل الارتقاء بمستوى المهنية والاحترافية التي تنتهجها الأمانة، باعتبار أن التطوير والتحسين أمر لا غنى عنه أمام أي مؤسسة تسعى إلى النجاح والتفوق، وبشكل عام يمكن أن نذكر أمثلة على ما نعتبرها إنجازات تحققت طوال الفترة الماضية منها: حصول الأمانة العامة للتظلمات على عضوية المعهد الدولي لمكاتب أمناء التظلمات، "IOI" والذي يُعد من الجهات الدولية المرموقة في هذا المجال حيث يضم في عضويته أكثر من 150 من مكاتب التظلمات على مستوى العالم، وذلك بعد مراجعة عضوية الأمانة العامة للتظلمات من جانب اللجنة التنفيذية للمعهد الدولي في شهر سبتمبر 2013م، وبعد التأكد من استيفاء المعايير الدولية في مجال عمل مكاتب أمناء التظلمات على مستوى العالم، خاصة فيما يتعلق بالاستقلالية في ممارسة اختصاصاتها، من جانب آخر وتقديراً لجهود الأمانة العامة للتظلمات في مجالات حقوق الإنسان، فقد حصلت الأمانة العامة للتظلمات مناصفة مع المؤسسة الوطنية لحقوق الإنسان على"جائزة شايو" لتعزيز حقوق الإنسان في منطقة الخليج العربي للعام 2014م، والتي قدمتها مندوبية الاتحاد الأوروبي في الرياض، في حفل أقيم في ديسمبر 2014م بحضور سفراء الدول الأجنبية وعدد من المهتمين بمجال حقوق الإنسان، قال فيه سفير مندوبية الاتحاد الأوروبي في الرياض آنذاك "إن المؤسستين بذلتا جهوداً في تعزيز حرية التعبير وتوفير حياة أفضل للمواطن وقدمتا توصيات للحكومة وللجمعيات لتطبيق هذه التوصيات على أرض الواقع"، منوهاً إلى "أن تحقيق ذلك يعد إنجازاً كبيراً ومؤشراً يوضح حجم الثقة الكبيرة التي تحظى بهما لدى المجتمع الدولي وهو ما يعكس مدى شفافية مملكة البحرين في أن تطرح موضوع حقوق الإنسان ليس داخل المملكة فقط بل أيضاً للعالم".ما أبرز الخطط الاستراتيجية للأمانة العامة للتظلمات؟- الخطط الاستراتيجية للأمانة العامة للتظلمات تعكس دورها ومهامها ورسالتها في المجتمع، والأهداف الرئيسة لها ضمن الإطار العام الذي يحكم عملها والذي يشمل العديد من الأهداف والوسائل في الوقت ذاته، منها: القدرة على ضمان المساءلة لأي متجاوز، الاستقلالية والحيادية بما يشمل عدم وجود أي تحيز من أي نوع لأي من الأطراف، عمومية الرقابة وشفافيتها، إنجاز العمل بالسرعة المطلوبة بما يحقق عدالة ناجزة، والعمل على بث الثقة والاطمئنان والمصداقية لدى الجمهور، العمل على تلافي الأخطاء التي تكشفت من خلال الخبرات المكتسبة في هذا الشأن، والعمل على تضمين سياسات الأمن العام ما يمنع من حصولها في المستقبل، وكل ذلك ينعكس على آلية العمل المتبعة لدينا والتي تتسم بأنها "ديناميكية"، أي متغيرة ومتجددة وليست جامدة لتواكب التحديات التي تكشف عنها الممارسة الوظيفية على أرض الواقع وبما يسهم في وضع برامج التدريب والتطوير والتي تعد بنداً مهماً من بنود استراتيجية الأمانة خلال العام 2021م بالإضافة إلى الاستمرار في فعاليات وأنشطة التعاون الدولي والشراكة المجتمعية ودعم أواصر التنسيق والتعاون مع الجهات والمؤسسات الأخرى ذات الصلة بعمل الأمانة.كم عدد الشكاوى الواردة للأمانة العامة منذ التأسيس؟- أود أولاً أن أوضح أن الأمانة العامة للتظلمات تلقت في عامها التشغيلي الأول "2013-2014م"، عدد 242 تظلماً، ولكن منذ العام التشغيلي الثاني "2014-2015م" تم لأسباب مهنية تقسيم هذه التظلمات إلى تصنيفين هما، الشكاوى وطلبات المساعدة، وبالنسبة للشكاوى فهي تظلمات تتعلق بادعاءات حدوث فعل مؤثم من جانب منتسبي وزارة الداخلية، وتتطلب نتائج التحقيق فيها اتخاذ إجراء قانوني ضد المشكو في حقهم لمخالفتهم القوانين أو القرارات أو أنظمة العمل المتبعة، ويتم إبلاغ الشكاوى التي تثير شبهة جريمة جنائية إلى النيابة العامة أو وحدة التحقيق الخاصة، بجانب الشكاوى التي تحال إلى المحاكم العسكرية بوزارة الداخلية أو لجان التأديب الإداري، وذلك لأن هذه الجهات هي المختصة قانوناً في الفصل في الادعاءات الواردة بتلك الشكاوى، في حين أن طلبات المساعدة هي تظلمات لا تتضمن ادعاءات بحدوث فعل مؤثم أو مخالفة للقوانين أو لمدونة سلوك الشرطة، ولكنها تتعلق بطلبات لتلبية احتياجات فردية أو جماعية أو من أجل الاستفسار عن معلومات معينة مثل: التعليم، الزيارات، الاتصالات، الخدمات الطبية المقدمة إلى النزلاء والمحبوسين احتياطياً والمحتجزين، وأغلب طلبات المساعدة يتم حلها من خلال التسوية، وتبلغ نسبتها حوالي 70% أو ما يزيد من إجمالي التظلمات التي وردت إلى الأمانة العامة، ثانياً وبالنسبة لسؤال عدد التظلمات التي تلقتها الأمانة العامة منذ التأسيس في يوليو 2013 وحتى نهاية أبريل 2021م الجاري، فقد بلغ ما يقارب 7250 تظلماً ما بين شكوى وطلب مساعدة.كم عدد الشكاوى الواردة للأمانة العامة خلال عام 2020؟ ومنذ بداية العام وحتى شهر يونيو 2021؟- تعتمد الأمانة العامة للتظلمات في تبيان إحصائيات العمل، رصد هذه الإحصائيات في فترة عام تشغيلي، وهو عام يبدأ في الأول من مايو من كل عام وينتهي في نهاية أبريل من العام الذي يليه، ولذلك فإن العام التشغيلي الحالي الذي تم فيه رصد الإحصائيات والبيانات، هو العام التشغيلي الثامن والذي يغطي الفترة من 1 مايو 2020 وحتى 30 أبريل 2021م، وقد بلغ عدد التظلمات التي تلقتها الأمانة في تلك الفترة 900 تظلم، منها 209 شكاوى بنسبة 23% تقريباً، و691 طلب مساعدة وبنسبة 77% تقريباً من إجمالي التظلمات.كم عدد الزيارات التي قمتم بها لمراقبة مراكز الإصلاح والتأهيل وأماكن الحبس الاحتياطي والاحتجاز؟- على مستوى الزيارات التفتيشية العامة فقد أجرت الأمانة العامة للتظلمات زيارة واحدة مفاجئة – غير مخطر عنها مسبقاً – إلى مركز إصلاح وتأهيل النزلاء بمنطقة جو "سجن جو المركزي للرجال" في سبتمبر 2013م، وكانت الأولى من نوعها لجهة تنفيذية مستقلة، غير الجهات التابعة للسلطة القضائية، تم خلالها التأكد من مدى تحقق المعايير المتعلقة بالمعاملة الإنسانية، وظروف المكان، والحقوق والضمانات القانونية للنزلاء بالإضافة إلى الرعاية الصحية المتوافرة، وقد خلص فريق الزيارة إلى استخلاص ومشاهدة ملاحظات عدة، دونها في تقرير مكتوب تم نشره بتاريخ "25 سبتمبر2013م" كما تضمن هذا التقرير إصدار "13" توصية عامة، و"5" توصيات خاصة بالرعاية الصحية، وذلك لتحسين حالة المكان، وأوضاع النزلاء والرعاية الصحية المقدمة لهم، ويمكن الاطلاع عليه عبر الموقع الإلكتروني للأمانة، كما قامت الأمانة بإصدار أول دليل لمبادئ ومعايير التفتيش على السجون وأماكن الحبس الاحتياطي، في شهر سبتمبر 2013م، وهي أول مبادئ ومعايير من نوعها في منطقة الشرق الأوسط، وهنا أشير إلى أن مفوضية حقوق السجناء والمحتجزين أصبحت بعد تشكيلها في فبراير 2014م هي المنوطة بالقيام بمثل هذه الزيارات وأن جهودها في ذلك تتكامل مع جهود واختصاصات الأمانة العامة للتظلمات، وتجري بالتنسيق والتعاون بين الطرفين لتلافي الازدواجية أو التضارب في آليات العمل والنتائج المرجوة منه، أما على مستوى الزيارات الاعتيادية فإن الأمانة العامة للتظلمات تقوم بمثل هذه الزيارات بشكل مستمر لمتابعة التحقيق في الشكاوى وطلبات المساعدة التي تتلقاها من أي نزيل أو محبوس احتياطي أو محتجز موجود في أي مركز من مراكز الإصلاح والتأهيل أو أماكن الحبس الاحتياطي والاحتجاز أو من ذويه، وقد قامت منذ 2015م بتخصيص مكتب مستقل في مركز "جو"، من أجل التحقيق في شكاوى النزلاء، وهو ما يعني مقابلة أصحاب الشكاوى بشكل يضمن الخصوصية، وتقليص الوقت الذي يقضيه النزلاء في انتظار الالتقاء بمحققي الأمانة العامة، وكذلك زيادة كفاءة العمل، والحصول على المعلومات المطلوبة.كيف تساهم الأمانة العامة للتظلمات في تطوير منظومة العمل الحكومي والخدمي في مجالات اختصاصاتها؟ ودورها في تحقيق أهداف الرؤية 2030؟- إن إنشاء الأمانة العامة للتظلمات جاء ضمن خطوات الإصلاحات السياسية في مملكة البحرين، بما يدعم تطور مسيرة الديمقراطية وحقوق الإنسان، وستظل الأمانة تبذل قصارى جهدها لتأكيد الدور الذي تقوم به في هذا المجال، وهي تؤمن بأن المحافظة على مجتمع يسوده الأمن والاستقرار هو هدف استراتيجي، يتضمن أيضاً المحافظة على تعزيز احترام حقوق الإنسان وسيادة القانون، من خلال تشجيع الدور الذي تلعبه المؤسسات المستقلة في هذا المجال وذلك عن طريق تعزيز استقلاليتها ودعم التعاون معها من جانب باقي مؤسسات السلطتين التنفيذية والتشريعية.أما على مستوى البرامج والخطط التنفيذية التي تندرج ضمن منظومة العمل الحكومي والخدمي، وتساهم في تحقيق رؤية 2030م، فإن الأمانة العامة للتظلمات تعمل بالتعاون مع الجهات والهيئات ذات الصلة بعملها في وزارة الداخلية وغيرها من الجهات الوطنية على توفير متطلبات البيئة الداعمة للتنمية المستدامة، وذلك في مجال تخصصها المهني والقانوني، ومثال ذلك التوصيات التي تقدمها في تقاريرها السنوية والمهنية من أجل توفير بيئة مناسبة تعزز احترام مبادئ حقوق الإنسان في مجالات العمل الشرطي وفي مراكز الإصلاح والتأهيل والحبس الاحتياطي والاحتجاز، الأمر الذي من شأنه المساهمة في تحقيق العدالة في مملكة البحرين، والعدالة واحدة من 3 مبادئ أساسية لتحقيق الرؤية الاقتصادية لعام 2030، لذلك فإن العدالة نقطة مشتركة بين أهداف الرؤية وأهداف الأمانة.كما تلتزم الأمانة العامة للتظلمات بالتوجهات الحكومية لتطوير سياسات الموارد البشرية في القطاع الحكومي، وهي تعمل جاهدة على تمكين قدرات وكفاءات منسوبيها من خلال التدريب والتطوير المستمر، مع العمل على تحقيق التوازن بين هذا الهدف وبين هدف خفض النفقات والأعباء التشغيلية، بما لا يؤثر على جودة العمل والخدمة المقدمة للجمهور، كما تحرص على إعداد الكادر البشري العامل فيها مهنياً وإدارياً ومعرفياً وتزويده بالخبرات والمهارات اللازمة للتعامل مع الجمهور وخدمته باعتبارها رسالة إنسانية في المقام الأول قبل أن تكون وظيفة أو مهنة، وبشكل عام فإن محققي الأمانة العامة للتظلمات يتمتعون بكفاءة عالية في حل الشكاوى التي تردهم يومياً، وأيضاً يوجد بالأمانة قسم خاص بالمتابعة من ضمن مهامه "التغذية الاسترجاعية" من خلال رصد نسبة إنجاز المهام وتفاعل الجمهور مع الخدمات المقدمة من جانب الأمانة العامة، وبالإضافة إلى ما سبق فإن الأمانة العامة للتظلمات تحرص على إطلاع الجمهور على مؤشرات قياس الأداء فيها سواءً من حيث الكم أو الكيف، وذلك بحسب الأرقام والإحصائيات والمعلومات التي تنشر في تقاريرها السنوية الدورية.هل استطاعت الأمانة العامة للتظلمات تكريس ثقافة حقوق الإنسان وتحقيق المساواة والعدالة للجميع؟- من باب المصداقية أعتقد أنه من الأفضل ألا نعلن بأنفسنا عن نتيجة تقييمنا الذاتي بشأن مدى نجاحنا في تكريس ثقافة حقوق الإنسان وتحقيق العدالة للجميع، وإن مسألة تقييم أداء الأمانة العامة للتظلمات في ذلك هو أمر متاح أمام الصحافة ووسائل الإعلام وللمختصين، ونحن نرحب دائماً بالنقد البنّاء الموضوعي ونعتبره حافزا للتطوير والتغيير الإيجابي، في الوقت ذاته فإننا نضع نصب أعيننا دائما أن الهدف الأساسي الذي وضعتها الأمانة العامة للتظلمات أمامها هو بذل الطاقات القصوى من أجل نجاح عملها وتحقيق الأهداف المرجوة من إنشائها، ومن أجل أن تكون نموذجًا يحتذي به في المنطقة، ضمن إطار متوازن يوائم بين الحرية والمسئولية وبين الحقوق والواجبات، بشكل يمثل إضافة مهمة للتقييم ومتابعة الأداء بما يمكّن الأجهزة المختصة في وزارة الداخلية من أداء واجبها الوطني ومسئولياتها الرسمية في تحقيق الأمن وتعزيز الاستقرار ضمن الالتزام بالمعايير المهنية للعمل الشرطي المنصوص عليها في مدونة سلوك الشرطة، وكذلك باللوائح الإدارية التي تحكم أداء الموظفين المدنيين، في إطار عام يشمل احترام حقوق الإنسان وترسيخ العدالة وسيادة القانون واكتساب ثقة الجمهور، باعتبارها خطوة مهمة نحو بناء جسور الثقة والاحترام المتبادل بين كافة المواطنين والمقيمين ورجال الأمن، وهي قيم أساسية تسعى الأمانة العامة إلى تعزيزها في تعاملها مع الجمهور وذلك يتأتى من خلال التأكيد عن أن كافة ما تقوم بها الأمانة العامة من إجراءات أثناء نظرها في الشكاوى المقدمة إليها أو المحالة لها إنما تتبع نهجًا احترافيًا مهنيًا متجردًا، فهي لا تقف في جانب طرف على حساب طرف آخر، الأمر الذي تضمنه استقلالية الأمانة العامة للتظلمات، مما يعزز بدوره من مصداقية الأمانة، والتي يمكن قياسها بعدة طرق ووسائل منها أن كل ما تقوم به الأمانة العامة للتظلمات من أعمال وما يتمخض عنها من نتائج يتم نشرها في تقارير سنوية دورية، التزاما كذلك بمبدأ الشفافية لتكون الأمانة العامة للتظلمات بذلك مؤسسة احترافية منضبطة مهنيا وإداريا.هل استطاعت الأمانة العامة للتظلمات تحقيق مبدأ الشفافية والاستقلالية وكسب الثقة؟ وما هي الضمانات في تحقيق ذلك؟- يمكنني القول بأن ذلك تحقق بشكل كبير، حيث إن عناصر الشفافية والاستقلالية وكسب الثقة تؤدي إلى تعزيز مصداقية الأمانة العامة للتظلمات، وهو ما يمكن مشاهدته فعليا على أرض الواقع من خلال الحرص المستمر من جانب الجهات التنفيذية المختصة على تنفيذ ما يصدر عن الأمانة من توصيات تستهدف تعزيز حقوق الانسان على النحو المبين بالتقارير السنوية التي تصدر عن الأمانة والتي يتم عرضها للرأي العام المحلى والعالمي على حد سواءً، وكذلك تشير الإحصائيات الواردة في هذه التقارير إلى تنامي ثقة الجمهور بأدائها وفعالية عملها واستقلاليتها.أما فيما يتعلق بضمانات تحقيق الشفافية والاستقلالية وكسب الثقة فإنها مرسخة خلال نصوص المرجعية القانونية المنشأة للأمانة على نحو يعزز قدرتها على الاضطلاع بمهامها، فعلى صعيد توفير الصلاحيات اللازمة لمباشرة العمل: كان منح العاملين بالأمانة القدرة اللازمة لمباشرة تحقيقاتهم وفى المقابل كان إلزام الجهات المختلفة بتسهيل مهمتهم، بحسب المادة "13" من مرسوم إنشاء الأمانة والمرسوم المعدل، وفيما يتعلق بتوافر عنصر الاستقلال: فقد كفل القانون للأمانة العامة للتظلمات الاستقلال المالي والإداري على نحو يضمن حيدتها فيما تتخذه من إجراءات وتصدره من قرارات وتوصيات، فقد نصت المادة "3" من مرسوم إنشاء الأمانة والمرسوم المعدل على أن " يمارس أمين عام التظلمات صلاحياته ومهامه باستقلال تام فيما يتعلق بالشكاوى المقدمة إليه والقرارات المرتبطة بها، كما نصت المادة "16" من ذات المرسوم على "خصص لمكتب أمين عام التظلمات بنداً منفصلاً بميزانية وزارة الداخلية يكون كافيا لتغطية نفقات إدارة المكتب المذكور، ولأمين عام التظلمات وحده سلطة التصرف في المخصصات المالية المقررة".كيف تتم عملية التنسيق بينكم وبين الجهات المختلفة مثل وزارة الداخلية والنيابة العامة من جهة، وبينكم وبين مؤسسات الحركة الحقوقية البحرينية، الحكومية منها والأهلية، من جهة أخرى؟- طبيعة عمل الأمانة العامة للتظلمات تفرض عليها وجود علاقات وظيفية ومهنية مع العديد من المؤسسات والأجهزة الأخرى مثل القضاء والنيابة العامة والإدارات المختصة بوزارة الداخلية، بالإضافة إلى المؤسسات الوطنية المستقلة مثل مفوضية حقوق السجناء والمحتجزين والمؤسسة الوطنية لحقوق الإنسان وغيرها من الجهات ذات الصلة، وبشكل عام يوجد تفاهم وتعاون كبيرين مع الجهات الرسمية المعنية بإنفاذ الأمانة لاختصاصاتها والتي تقوم بدورها بتقديم كل ما يلزم من إجراءات وخدمات تسهم في تأدية واجباتها باستقلالية وحيادية، والمتابع للتقارير التي أصدرتها الأمانة سيلاحظ أن علاقة التفاعل البيني مع الجهات الأخرى قائمة على التعاون والتنسيق الإيجابي، أما بالنسبة لجمعيات ومنظمات المجتمع المدني المحلية فإن الأمانة العامة للتظلمات تسعى لأن تكون العلاقات معها مبنية على الاحترام والثقة والمصداقية في آن واحد، ودائما ما أعلنت الأمانة عن ترحيبها بالتعاون مع هذه المنظمات والجمعيات، وهو ما يتحقق بالفعل من خلال تلقى التظلمات من هذه المنظمات بالنيابة على أشخاص آخرين، أو فيما يخص الإجابة عن استفسارات واردة من هذه المنظمات والمؤسسات، ولتبيان طبيعة هذه العلاقة بشكل عام على سبيل المثال، فإن الأمانة العامة للتظلمات تلقت هذا العام (2020-2021م) عدد 37 تظلما من مؤسسات ومنظمات محلية معنية بقضايا حقوق الإنسان.كيف تتعاملون مع ما ينشر في الصحف والمنظمات الحقوقية بين الفينة والأخرى بشأن التقارير حول مراكز الإصلاح والتأهيل وأماكن الحجز الاحتياطي والاحتجاز وظروف وطرق معاملة النزلاء فيها؟- تتعامل الأمانة العامة للتظلمات بجدية مع كل ما يرد إليها من تظلمات أو مع ما يُثار من جانب صحف ومنظمات حقوقية بين الفينة والأخرى بشأن التقارير حول مراكز الإصلاح والتأهيل وأماكن الحجز الاحتياطي والاحتجاز وظروف وقواعد معاملة النزلاء فيها، كما أن الأمانة تتعامل مع جميع الادعاءات المثارة بشأن أوضاع النزلاء والمحبوسين، من منطلق الثقة والقدرة على التعامل مع مثل هذه الادعاءات بشفافية، ومرد ذلك أن آلية العمل المتبعة في الأمانة تتماشى من المعايير الدولية المطبقة في هذا المجال، وللأمانة في ذلك مصداقية كبيرة حيث إنها تعمل على الأرض ولا تستقي معلوماتها من جهات أو أفراد ليسوا في موضع مسئولية أو غير مختصين دون تثبت أو تحقق، ثم إن أعضاء ومنتسبي الأمانة يتمتعون بالكفاءة والاحترافية في مجالات عملهم المختلفة التي ترتبط في بعض جوانبها بمهام زيارة مراكز الإصلاح والتأهيل والحبس الاحتياطي وغيرها من مراكز الاحتجاز الأخرى، وهم لديهم خبرة كبيرة في التعامل مع ما يُثار من ادعاءات مختلفة تتعلق بفئة النزلاء والمحبوسين احتياطيا والمحتجزين، ومنهجية عملهم كفريق عمل مستقلة لا تتعامل مع كل ما يُثار من ادعاءات أو مزاعم بشكل تقييمي مسبق فهي لا تقبلها بشكل مطلق ولا تنفيها بشكل مبدئي بل تقوم بالتحقق من كل ما يُثار بموضوعية، من خلال اتباع الإجراءات الواردة في دليل العمل التفصيلي الذي يلتزم به أعضاء الأمانة والذي يتضمن أدق التفاصيل عن طريقة جمع الأدلة والمعلومات من مصادرها المختلفة سواءُ من خلال مقابلة النزلاء أو المحبوسين احتياطيا أو المحتجزين أو سؤال إدارة المكان أو الملاحظة المباشرة لأوضاع المكان وظروف الموجودين فيه، مع الإلمام بالمرجعية القانونية والإدارية التي تحكم الأماكن التي تتم زيارتها.ما طبيعة التعاون بينكم وبين مفوضية حقوق السجناء والمحتجزين؟- نحن في الأمانة العامة للتظلمات نعتز بإنشاء مفوضية حقوق السجناء والمحتجزين بموجب مرسوم سامي صدر في سبتمبر 2013م، وهو أمر يُعتبر بالفعل مبادرة غير مسبوقة على مستوى المنطقة ككل، شأنها في ذلك شأن الأمانة العامة للتظلمات التي سبقتها في التأسيس بموجب مرسوم سامي في فبراير 2012م، وعلاقة المؤسستين هي علاقة تعاون وتنسيق وظيفي وتنسيق في المهام واستفادة متبادلة من الخبرات لدى الطرفين في مجال زيارة السجون ومراكز التوقيف ومراكز رعاية الأحداث والمحتجزين وغيرها من الأماكن التي من الممكن أن يتم فيها احتجاز الأشخاص كالمستشفيات والمصحات النفسية، للوقوف على أوضاع احتجازهم والمعاملة التي يتلقونها، أما من الناحية الإدارية وعلى الرغم من أن الأمين العام للتظلمات هو نفسه رئيس المفوضية إلا أن دوره في المفوضية دور مستقل تماما فهو يتولى رئاسة المفوضية بصفته الوظيفية وليس بصفته الشخصية، وتحكمه في ذلك لائحة العمل الداخلية إداريا ومهنيا وهي اللائحة التي يقرها أعضاء المفوضية سواءً بالإجماع أو بالأغلبية، ولا يخلط في عمله بين المؤسستين.هل طبيعة عملكم تقتصر على المواطنين فقط أم تشمل المقيمين والوافدين أيضا؟- بحسب نبذة التعريف بالأمانة العامة للتظلمات، والمستندة إلى مرجعيتها القانونية فإنه يمكن لأي شخص سواء من المواطنين أو الوافدين أو حتى الزائرين تقديم شكوى أمام الأمانة العامة للتظلمات في حال حدوث أيٍ مما يلي:‌أ- يدعي أنه وقع عليه فعل مؤثم من أي نوع من أيٍ من منتسبي وزارة الداخلية بمناسبة أو أثناء أو بسبب ممارستهم لاختصاصاتهم.‌ب- يدعي أنه تأثر سلباً نتيجة للفعل المشار إليه في البند السابق وقد يكون ذلك على شكل من أشكال الخسارة أو الضرر أو التعريض للخطر، ولا يشمل التأثر السلبي الضرر الناجم عن مشاهدة الواقعة في التلفزيون أو مقاطع الفيديو أو متابعتها في وسائل الإعلام.‌ج- يدعي أنه شهد ذلك الفعل بنفسه "ولا يعتبر من شهد الفعل المؤثم عبر المشاهدة أو السماع أو القراءة من خلال وسائل الإعلام المختلفة شاكياً في هذه الحالة".‌د- وكيل عن أيٍ مما سبق أو عضوًا في منظمة من منظمات المجتمع المدني شريطة الحصول على توكيل كتابي من الشاكي.وتقوم الأمانة العامة للتظلمات بتقديم ما يلزم من تسهيلات وخدمات للتعامل مع أصحاب الشكاوى من ذوي الاحتياجات الخاصة أو من الذين يحتاجون للترجمة.كيف يستطيع الجمهور التواصل مع الأمانة العامة للتظلمات؟- أتاحت الأمانة العامة للتظلمات طرق ووسائل عدة أمام أفراد الجمهور الكريم من أجل تقديم ما لديهم من تظلمات، وذلك عبر الخطوات والوسائل الآتية:* تحميل النموذج الخاص باستمارة الشكوى من الموقع الإلكتروني للأمانة العامة للتظلمات أو عبر بوابة الخدمات في موقع الحكومة الإلكترونية، ثم إرسال استمارة الشكوى بعد تعبئة البيانات المطلوبة فيها، إلى البريد الإلكتروني المخصص لتلقي الشكاوى والموضح أيضاً في الموقع الإلكتروني للأمانة.* إرسال استمارة الشكوى عبر البريد العادي وذلك على العنوان التالي: ص. ب: 23452 مملكة البحرين.* استخدام التطبيق الإلكتروني المجاني (الأمانة العامة للتظلمات) الذي يمكن تحميله على الأجهزة الذكية، والموجود من خلال سوق play ومتجر أبل.* عبر رقم "الواتس آب"، "13308888".* استخدام صناديق الشكاوى الخاصة بالأمانة العامة للتظلمات والموجودة في المديريات العامة لشرطة المحافظات وفي مراكز الإصلاح والتأهيل والحبس الاحتياطي وفي بعض المرافق الأخرى التابعة لوزارة الداخلية.* الحضور الشخصي إلى مقر الأمانة العامة للتظلمات، ولكن الأمانة تهيب بالجمهور التقليل قدر ما يمكن من الحضور الشخصي في الفترة الحالية، حرصاً منها على صحتهم وسلامتهم ضمن الجهود الاحترازية للحد من انتشار فيروس "كورونا".كيف ساهمتم في تطوير آليات التعامل مع النزلاء والمحبوسين والاستجابة لطلبات المساعدة التي ترد من جانب بعضهم؟- تقوم الأمانة العامة للتظلمات بالتحقيق فيما يرد إليها من طلبات مساعدة، يقدمها نزلاء أو محبوسون احتياطياً أو محتجزون أو من ذويهم، ومن ثم تخرج بنتائج محددة بشأن هذه الطلبات تضمن الوصول إلى حلول أو تسويات مناسبة لها، وعلى سبيل المثال فقد تلقت الأمانة العامة للتظلمات العام "2020-2021م"،691 طلب مساعدة من إجمالي التظلمات ككل وبنسبة بلغت 77% تقريباً كما ذكرنا من قبل، وأغلب هذه الطلبات مقدمة من نزلاء ومحبوسين، وقد تم الوصول إلى تسوية أو حل في عدد 664 طلباً منها أي بنسبة 94% من إجمالي جميع الطلبات، وهي نسبة كبيرة جداً ولها مدلولات إيجابية عديدة، ومن جهة ثانية فإن الأمانة العامة للتظلمات ومن خلال ما تكشفه الممارسة العملية والزيارات الاعتيادية التي تقوم بها إلى مراكز الإصلاح والتأهيل والحبس الاحتياطي والاحتجاز، وكذلك بناءً على ما تكشفه تحقيقاتها من نتائج في التظلمات المقدمة من نزلاء ومحبوسين فإنها تقدم أحياناً توصيات عامة تتناول جوانب عدة، منها ما يتعلق بحالة المكان الذي تمت زيارتها ومنها ما يتعلق بإجراءات التعامل مع الموجودين فيه لضمان تعزيز احترام حقوقهم الإنسانية والقانونية، ومنها توصيات تتعلق بالرعاية الصحية وأخرى تتعلق بالتعليم وبرامج التدريب وإعادة التأهيل...إلخ، وتتعامل الجهات المختصة في وزارة الداخلية بشكل إيجابي مع تلك التوصيات، وتقوم بالفعل بتنفيذ بعضها وتضع البعض الآخر في طور التنفيذ، ومن الأمثلة الواضحة على ذلك أن الأمانة العامة قدمت عدة توصيات في تقريرها المتعلق بالزيارة التي أجرتها إلى مركز إصلاح وتأهيل النزلاء بجو في سبتمبر 2013م، كان منها توصية نصت على "اتخاذ الإجراءات العاجلة لتلافي مشكلة اكتظاظ الزنازين" ولم توصِ الأمانة وقتها بإنشاء مبانٍ جديدة، حيث تركت آلية معالجة مشكلة الاكتظاظ للإدارة المختصة بوزارة الداخلية، فمشكلة الاكتظاظ يمكن التعامل معها بأكثر من وسيلة مثل إنشاء مبانٍ جديدة، تحديث المباني القائمة، إعادة توزيع النزلاء بحسب تصنيفات جديدة، العقوبات البديلة، الإفراج الشرطي، وغيرها من الوسائل الأخرى، وبالفعل تم اتخاذ إجراءات لتفعيل العديد من هذه الآليات وكان أبرزها مشروع "استبدال المباني القديمة بأخرى جديدة" في سجن جو، لكي تتماشى مع المعايير الدولية، وتستجيب إلى حد كبير للتوصيات المتعلقة ببرامج إعادة دمج النزلاء في المجتمع، وتوافر الأنشطة التأهيلية، والصيانة، حيث توجد في كل زنزانة دورة مياه خاصة بها، كذلك فإن مستوى الإضاءة الطبيعية فيها يتماشى مع المعايير الدولية المطبقة في هذا الشأن، بالإضافة إلى تركيب جهاز تلفزيون في كل زنزانة، وتركيب كاميرات مراقبة في جميع المباني والممرات و"العنابر" بحسب ما هو متعارف عليه دولياً، إلى جانب وجود وسائل الأمن والسلامة في أماكنها المناسبة، كما تم تخصيص مساحات ومرافق للأنشطة والبرامج التأهيلية والتعليمية الهادفة.ما تأثير جائحة "كورونا" على أداء عمل الأمانة العامة للتظلمات؟ وهل تعتبر الجائحة تحدي بالنسبة لطبيعة عملكم؟ وهل زادت الشكاوى الواردة إليكم منذ بداية الجائحة؟- بالطبع أثرت جائحة "كورونا" على عمل الأمانة العامة للتظلمات من ناحية طرق تلقى التظلمات، حيث دفعتنا الإجراءات الاحترازية المتبعة إلى البحث عن استحداث وسائل جديدة تتاح أمام الجمهور للتواصل معنا، ومن أهم هذه الوسائل هي خدمة تلقى التظلمات عن طريق "الواتس آب" والتي أُعلن عنها في أبريل من العام الماضي 2020م، وقد احتلت هذا العام المرتبة الأولى في طرائق تلقي التظلمات بعدد بلغ 479 تظلم أي بنسبة فاقت 53% من إجمالي طرائق التلقي كلها، وتم التعامل معها بنفس آلية العمل المتبعة عند تلقي التظلمات عن طريق الحضور الشخصي أو غيرها من الوسائل الأخرى، وفي السياق ذاته ومن ناحية توفير وسائل التواصل مع الأمانة العامة من جانب النزلاء، فقد أعلنت الأمانة العامة للتظلمات في مارس من العام الجاري 2021م، أنها وبالتنسيق مع الإدارة العامة للإصلاح والتأهيل وإدارة مركز إصلاح وتأهيل النزلاء بجو، قد فعلت خدمة الاتصال المرئي عن بعد، للتواصل مع النزلاء الذين يرغبون في تقديم ما لديهم من شكاوى وطلبات مساعدة إليها، وذلك بكل أريحية وفي مكان يتسم بالخصوصية وبدون أي تدخل من الكادر الإداري الموجود في المكان، وفيما يتعلق بالإجراءات الإدارية المتخذة في بيئة العمل الداخلية فإن الأمانة العامة للتظلمات حرصت على تطبيق الإرشادات والتوجيهات الوظيفية والإدارية والوقائية الصادرة من الجهات المختصة ضمن الجهود الوطنية المبذولة للتصدي لفيروس كورونا، وذلك حرصاً على سلامة وصحة أفراد الجمهور ممن يرغبون في الاستفادة من الخدمات التي تقدمها الأمانة وكذلك حرصاً على سلامة وصحة أفراد كادر الأمانة وأسرهم، كما التزمت بتطبيق سياسة العمل من بُعد لنسبة من موظفيها بحسب ما حدده جهاز الخدمة المدنية في هذا الشأن وبحسب نظام الإشارة الضوئية الذي تم اتباعه مؤخراً، أما بالنسبة لعدد الشكاوى الواردة إلينا منذ بداية الجائحة فهي في المعدل الطبيعي، وكذلك الأمر بالنسبة لطلبات المساعدة، ولكن نوعيتها تغيرت منذ بداية الجائحة لتركز أكثر على موضوعات تتعلق بالاطمئنان على النزلاء من خلال طلبات الاتصال بهم والاستفسار عن الرعاية الصحية المقدمة لهم.ماذا يمثل لكم اعتباركم أول جهاز خليجي مستقل يقوم بمهام النظر والتحقيق في الشكاوى المقدمة بحق منتسبي وزارة الداخلية؟- هذا الأمر مبعث فخر واعتزاز ودليل واضح يشير إلى أن مملكة البحرين تعد بالفعل نموذجاً رائداً على المستويين العربي والإقليمي في الدفع قدماً تجاه تعزيز حقوق الإنسان بالصور كافة، حيث أنشئت المؤسسات والأجهزة المستقلة التي تعمل على ضمان الالتزام بمبادئ حقوق الإنسان وصونها والحفاظ عليها ومن هذه الأجهزة الأمانة العامة للتظلمات، في الوقت ذاته فإن هذا الأمر يشكل تحدياً متواصلاً أمامنا ولاسيما من ناحية تعزيز مصداقيتنا وجديتنا في أداء مهامنا، وهي عناصر متحققة فعلاً ولكننا نطمح في أداء الأفضل ومواكبة أهم التطبيقات والممارسات الدولية في مجال عملنا، وهي ممارسات تتغير بشكل دائم وتواكب التقدم الجاري في العديد من أفرع العمل والتخصص الأخرى ومنها التخصصات العلمية والمرتبطة بالتحقيق الجنائي والأدلة الجنائية وغيرها، كما يظل التحدي الأكبر أمامنا هو الحفاظ على ثقة الجمهور وهذا تحدٍ قائم بذاته، بالإضافة إلى سعي الأمانة العامة للتظلمات نحو أن تكون مؤثرة بحيث لا تكتفي بأداء مهامها الوظيفية في القضايا التي تتعامل معها تحديداً، بل أن تساهم أيضاً في لعب دور تطويري للجهات الأخرى المرتبطة بمجالات عملها من خلال التكامل والتعاون والتنسيق المشترك.ما الجديد بشأن عملية تدريب الكوادر البحرينية العاملة في الأمانة العامة للتظلمات؟- أؤكد أن الأمانة العامة للتظلمات قد استثمرت بشكل كبير من حيث الجهد والوقت في تطوير عمليات التحقيق المهنية وضمان الجودة طوال الأعوام الماضية من خلال تدريب منتسبيها على أفضل الممارسات المتبعة في مجال عملهم، وذلك على يد خبراء مؤهلين تأهيلاً عالياً ويحظون بمكانة وظيفية كبيرة، كما أننا نعمل أيضاً بشكل مستمر من خلال خطط وبرامج التدريب البشري والإداري والمعرفي على الالتزام بمنهجية التطوير الاستراتيجي من خلال التعرف على أفضل الممارسات المحلية والدولية المطبقة، ومن خلال تنمية مهارات الموظفين، وعلى سبيل المثال ففي العام التشغيلي السابع "2019-2020م" أجرت الأمانة العامة للتظلمات مراجعة مستقلة للنظام الإلكتروني الخاص بالتحقيق في التظلمات لتحسين قدرة ودقة هذا النظام، وقد تمت هذه المراجعة من قبل خبراء مؤهلين تأهيلاً عالياً، تم ترشيحهم من قبل مؤسسة Government Partnership International (GPI) البريطانية، لإجراء مثل هذه المراجعة التطويرية والخروج بالتوصيات المناسبة بشأنها، حيث تم قبول التوصيات الناتجة عن هذه المراجعة والعمل على تنفيذها، وقد أكدت المؤسسة البريطانية في تقريرها أن "الأمانة العامة للتظلمات قد تطورت لتصبح فعالة جداً عملياً"، وقالت كذلك "إن أسلوب الأمانة العامة للتظلمات يعتبر متقدماً جداً مقارنة مع المنظمات الأخرى التي عملت المؤسسة معها ".