تحدّث الموظفون المعنيون بإدارة النظام الوطني للمقترحات والشكاوى (تواصل) بعدد من الجهات الحكومية عن استجابتهم المستمرة للاقتراحات الواردة من المواطنين عبر النظام، مشيرين إلى أن جميع الملاحظات والاقتراحات التي يتم استقبالها يجري دراستها بشكل مستفيض، لتتحول إلى مبادرات فعلية وهو ما يعتبر جزءاً من الشراكة الوثيقة بين مقدم الخدمة والمراجع ويعزز من ثقة الجمهور لخدمات الجهات الحكومية، ومستعرضين أبرز الاقتراحات التي وردت إليهم عبر النظام وتم تطبيقها على أرض الواقع.
وفي هذا الصدد، أكد السيد عبدالله علي الجودر مدير إدارة تطوير الخدمات والقنوات الالكترونية بهيئة المعلومات والحكومة الإلكترونية بأن مختلف المقترحات التي ترد إلى الهيئة عبر نظام (تواصل) تتم مراجعتها من خلال الإدارات المعنية والتابعة لقطاع التحول الإلكتروني في الهيئة، والتي تقوم بتحديد المقترحات التي تمثل أولوية للجمهور ويتم العمل على تنفيذها فوراً، كما تعمل على تحديد المقترحات التي يمكن تنفيذها خلال المراحل اللاحقة.
وحول أبرز المقترحات التي نفذتها الهيئة خلال العام 2021 والتي وردت إليها عبر النظام، قال إنها تتمثل في إطلاق خدمة عرض وطباعة بيانات بطاقة الهوية إلكترونياً، وخدمة تحديث عنوان السكن عبر خدمات بطاقة الهوية بالبوابة الوطنية Bahrain.bh، إلى جانب تطوير خدمة تعديل الطلب الإلكتروني وإمكانية رفع المستندات المطلوبة في نفس الطلب.
وتابع أنه فيما يتعلق بالخدمات المرورية، فقد عملت الهيئة وبالتنسيق مع الإدارة العامة للمرور على رقمنة خدماتها المرورية والتي تمثلت بتوفير خدمة عرض نسخة إلكترونية لرخصة القيادة وشهادة ملكية المركبة عبر تطبيق المرور eTraffic، بجانب توفير خدمة إصدار تخويل المركبات للسفر براً عن طريق جسر الملك فهد عوضاً عن التخويل الورقي، ذلك بالإضافة إلى إتاحة استخدام تطبيق المرور للزوار من حاملي رخصة السياقة البحرينية.
وأضاف أنه فيما يتعلق بالمقترحات ذات الصلة بتطبيق مجتمع واعي، فقد عملت الهيئة وبالتنسيق مع الفريق الوطني الطبي للتصدي لفيروس كورونا (كوفيد-19) والجهات المختصة على إضافة عدد منها، كخدمة استعراض السجل الصحي وإضافة خدمة شهادة العزل، فضلا عن إمكانية عرض حالة التطعيم ونتيجة الفحص الطبي لأشخاص آخرين من الأسرة.
ولفتت الأستاذة أمل جهاد مدير إدارة قنوات الخدمة بصندوق العمل (تمكين) إلى أن استراتيجية العمل بتمكين منذ التأسيس مبنية على الشراكة مع العملاء لتلبية احتياجاتهم بتطوير الخدمات والبرامج من خلال الأخذ بكافة الملاحظات والمقترحات التي تصل عبر مختلف قنوات التواصل.
وأكدت بأن نظام (تواصل) يعتبر أحد القنوات الرئيسية التي تعزز الاستماع للعملاء، حيث ساهمت مقترحاتهم في تطوير الموقع الإلكتروني والبوابة الإلكترونية بما يتناسب مع تطلعاتهم لتحقيق فاعلية أكبر وتعزيز سهولة الاستخدام، بالإضافة إلى إدارة توقعات العملاء بشكل أفضل من خلال اعتماد آلية عمل تقوم على الشفافية والموضوعية، كما تم تدشين خدمة المساعد الافتراضي المتوفرة على مدار الساعة للرد على الاستفسارات، إلى جانب الفرع الافتراضي لإتاحة اللقاءات مع مستشاري خدمة العملاء دون الحاجة لزيارة مراكز الخدمة.
وبدورها، أشارت الأستاذة دعاء شرفي المستشار الإعلامي بهيئة جودة التعليم والتدريب، إلى حرص الهيئةِ للتعرف على آراء ومقترحات الجمهور عبر عدد من المبادرات والمشاريع التي تهدف لتعزيز التواصل مع جميع الشركاء الاستراتيجيين للهيئة لاسيّما عبر نظام (تواصل).
وذكرت أن الهيئة تتعامل بشكل مباشر وتستجيب فوراً لمختلف ما يردها بالنظام من العملاء وفق آلية موضوعة لضمان حصولهم على الردود المطلوبة، إضافة إلى تسهيل وصولهم لجميع البيانات التي يحتاجونها، مؤكدة بأنها استلمت مقترحاً من الشركاء وبخاصة أولياء الأمور، بطلب تسهيل وتسريع الحصول على إجابات مختلفة متعلقة بالامتحانات الوطنية، وعلى إثرها طوّر فريق الاتصال بالهيئة المقترح لتشغيل خط ساخن مباشر، يستطيع من خلاله أولياء الأمور والطلبة الحصول على الردود المباشرة لاستفساراتهم، ما كان له أبلغ الأثر في الوصول مع الشركاء إلى الرضا والتقدير للخدمات المقدمة.
وأوضح السيد خليفة العماري رئيس شعبة خدمة العملاء بشؤون الجمارك أن نظام (تواصل) يعتبر أحد أبرز قناة التواصل مع العملاء في شؤون الجمارك، والذي أثرى قاعدة البيانات الواردة من خلاله والتي يتم استخدامها في تطوير العمل الجمركي، مؤكداً حرص المعنيين بالجمارك على دراسة الحالات التي ترد بالتعاون مع الإدارات المعنية لما فيه مصلحة العملاء.
ولفت إلى أبرز المقترحات المستلمة من العملاء عبر النظام والتي تم تنفيذها كتطبيق المدفوعات المتعددة للبيانات الجمركية، حيث تم تفعيله بعد دراسة المقترح مما ساهم في توفير الوقت والجهد على العملاء، مشيراً إلى أن الملاحظات تحظى أيضاً باهتمام الجمارك، فخلال جائحة كورونا تم توفير قنوات اتصال مباشرة عبر المنافذ الجمركية لتخدم العملاء عبر تيسير العمل ودون تعطيل عملية الإفراج عن الشحنات، وهذا ما تم تنفيذه بعد ورود ملاحظة من أحد العملاء عن صعوبة الوصول إلى المنفذ الجمركي خلال الجائحة.
فيما أشارت الأستاذة فايزة أحمد حسن رئيس مكتب الرئيس التنفيذي للهيئة العامة للتأمين الاجتماعي إلى أن الهيئة تولي اهتمامًا بالغًا للملاحظات والمقترحات الواردة عبر نظام (تواصل)، ويتم متابعة دراستها وتنفيذها بما يتناسب مع طبيعة العمل.
وبيّنت بأنه ورد بالعام 2021 للهيئة 16 مقترحاً، تمَّ تنفيذ 13 مقترحاً منها، كتنويع قنوات التواصل والمتابعة للمشتركين، إلى جانب تنويع قنوات تقديم الخدمة وإتاحتها للمستفيدين في جميع الأوقات ومن ضمنها إنشاء المركز الإلكتروني لخدمات المشتركين، كما تمَّ إدراج 6 من المقترحات ضمن التشريعات التقاعدية الصادرة مؤخراً، بينما تمَّ إدراج 3 مقترحات لتنفيذها ضمن مشروع الهيئة الحالي لتوحيد بيئة تقنية المعلومات التي تتعلق بالمدفوعات من خلال البنفت وإتاحة عدد من الخدمات الجديدة على تطبيقات الهاتف ودفع الاشتراكات، وجاري دراسة الاستفادة من باقي المقترحات فيما يتعلق بتطوير بعض الإجراءات والخدمات.
ونوّهت الأستاذة سارة مبارك الدوسري باحث قانوني أول بمؤسسة التنظيم العقاري بسعي المؤسسة إلى تطوير خدماتها بشكل دائم ومستمر، لاسيما من خلال الاستجابة لملاحظات ومقترحات العملاء عبر نظام (تواصل)، والذي ساهم في تطوير العمل بدعم من رئيس مجلس إدارة المؤسسة وأعضائه ورئيسها التنفيذي.
وأوضحت أن مشروع التحول الإلكتروني لخدمة إصدار وتجديد رخص مزاولي المهن العقارية، يُعد من أبرز مقترحات العملاء الكرام عبر (تواصل) الذي حولته المؤسسة إلى مشروع هام ونافع، وأيضاً إصدار المؤسسة لقرارات هامة تتعلق بمشاريع عقارية كبرى، معبرة عن شكرها لكل العملاء الذين أسهموا في تعزيز جودة العمل بالمؤسسة، وبالتالي تطوير الشراكة والمسؤولية الوطنية، وبما يصب في تحقيق المصلحة العامة.
أما السيد أحمد الشكر أخصائي إعلام أول ببلدية المنطقة الجنوبية، فقال إن نظام (تواصل) يعد أحد القنوات المهمة بالنسبة للبلدية لرصد ملاحظات العملاء ودراسة مقترحاتهم وبحث إمكانية تنفيذها على أرض الواقع وفقاً للإمكانات المتاحة.
ولفت أنه من بين المقترحات التي تمت دراستها وتنفيذها، مقترح إضافة قارئ البطاقة الذكية في أجهزة الخدمة الذاتية (سهل) والمخصصة لاستلام أكياس القمامة، وكذلك تم اعتماد مقترح تعديل توقيت افتتاح بعض المرافق في الحدائق، وإدراج بعض الشوارع ضمن خطة البلدية للتشجير وتوسيع الرقعة الخضراء.
وفي هذا الصدد، أكد السيد عبدالله علي الجودر مدير إدارة تطوير الخدمات والقنوات الالكترونية بهيئة المعلومات والحكومة الإلكترونية بأن مختلف المقترحات التي ترد إلى الهيئة عبر نظام (تواصل) تتم مراجعتها من خلال الإدارات المعنية والتابعة لقطاع التحول الإلكتروني في الهيئة، والتي تقوم بتحديد المقترحات التي تمثل أولوية للجمهور ويتم العمل على تنفيذها فوراً، كما تعمل على تحديد المقترحات التي يمكن تنفيذها خلال المراحل اللاحقة.
وحول أبرز المقترحات التي نفذتها الهيئة خلال العام 2021 والتي وردت إليها عبر النظام، قال إنها تتمثل في إطلاق خدمة عرض وطباعة بيانات بطاقة الهوية إلكترونياً، وخدمة تحديث عنوان السكن عبر خدمات بطاقة الهوية بالبوابة الوطنية Bahrain.bh، إلى جانب تطوير خدمة تعديل الطلب الإلكتروني وإمكانية رفع المستندات المطلوبة في نفس الطلب.
وتابع أنه فيما يتعلق بالخدمات المرورية، فقد عملت الهيئة وبالتنسيق مع الإدارة العامة للمرور على رقمنة خدماتها المرورية والتي تمثلت بتوفير خدمة عرض نسخة إلكترونية لرخصة القيادة وشهادة ملكية المركبة عبر تطبيق المرور eTraffic، بجانب توفير خدمة إصدار تخويل المركبات للسفر براً عن طريق جسر الملك فهد عوضاً عن التخويل الورقي، ذلك بالإضافة إلى إتاحة استخدام تطبيق المرور للزوار من حاملي رخصة السياقة البحرينية.
وأضاف أنه فيما يتعلق بالمقترحات ذات الصلة بتطبيق مجتمع واعي، فقد عملت الهيئة وبالتنسيق مع الفريق الوطني الطبي للتصدي لفيروس كورونا (كوفيد-19) والجهات المختصة على إضافة عدد منها، كخدمة استعراض السجل الصحي وإضافة خدمة شهادة العزل، فضلا عن إمكانية عرض حالة التطعيم ونتيجة الفحص الطبي لأشخاص آخرين من الأسرة.
ولفتت الأستاذة أمل جهاد مدير إدارة قنوات الخدمة بصندوق العمل (تمكين) إلى أن استراتيجية العمل بتمكين منذ التأسيس مبنية على الشراكة مع العملاء لتلبية احتياجاتهم بتطوير الخدمات والبرامج من خلال الأخذ بكافة الملاحظات والمقترحات التي تصل عبر مختلف قنوات التواصل.
وأكدت بأن نظام (تواصل) يعتبر أحد القنوات الرئيسية التي تعزز الاستماع للعملاء، حيث ساهمت مقترحاتهم في تطوير الموقع الإلكتروني والبوابة الإلكترونية بما يتناسب مع تطلعاتهم لتحقيق فاعلية أكبر وتعزيز سهولة الاستخدام، بالإضافة إلى إدارة توقعات العملاء بشكل أفضل من خلال اعتماد آلية عمل تقوم على الشفافية والموضوعية، كما تم تدشين خدمة المساعد الافتراضي المتوفرة على مدار الساعة للرد على الاستفسارات، إلى جانب الفرع الافتراضي لإتاحة اللقاءات مع مستشاري خدمة العملاء دون الحاجة لزيارة مراكز الخدمة.
وبدورها، أشارت الأستاذة دعاء شرفي المستشار الإعلامي بهيئة جودة التعليم والتدريب، إلى حرص الهيئةِ للتعرف على آراء ومقترحات الجمهور عبر عدد من المبادرات والمشاريع التي تهدف لتعزيز التواصل مع جميع الشركاء الاستراتيجيين للهيئة لاسيّما عبر نظام (تواصل).
وذكرت أن الهيئة تتعامل بشكل مباشر وتستجيب فوراً لمختلف ما يردها بالنظام من العملاء وفق آلية موضوعة لضمان حصولهم على الردود المطلوبة، إضافة إلى تسهيل وصولهم لجميع البيانات التي يحتاجونها، مؤكدة بأنها استلمت مقترحاً من الشركاء وبخاصة أولياء الأمور، بطلب تسهيل وتسريع الحصول على إجابات مختلفة متعلقة بالامتحانات الوطنية، وعلى إثرها طوّر فريق الاتصال بالهيئة المقترح لتشغيل خط ساخن مباشر، يستطيع من خلاله أولياء الأمور والطلبة الحصول على الردود المباشرة لاستفساراتهم، ما كان له أبلغ الأثر في الوصول مع الشركاء إلى الرضا والتقدير للخدمات المقدمة.
وأوضح السيد خليفة العماري رئيس شعبة خدمة العملاء بشؤون الجمارك أن نظام (تواصل) يعتبر أحد أبرز قناة التواصل مع العملاء في شؤون الجمارك، والذي أثرى قاعدة البيانات الواردة من خلاله والتي يتم استخدامها في تطوير العمل الجمركي، مؤكداً حرص المعنيين بالجمارك على دراسة الحالات التي ترد بالتعاون مع الإدارات المعنية لما فيه مصلحة العملاء.
ولفت إلى أبرز المقترحات المستلمة من العملاء عبر النظام والتي تم تنفيذها كتطبيق المدفوعات المتعددة للبيانات الجمركية، حيث تم تفعيله بعد دراسة المقترح مما ساهم في توفير الوقت والجهد على العملاء، مشيراً إلى أن الملاحظات تحظى أيضاً باهتمام الجمارك، فخلال جائحة كورونا تم توفير قنوات اتصال مباشرة عبر المنافذ الجمركية لتخدم العملاء عبر تيسير العمل ودون تعطيل عملية الإفراج عن الشحنات، وهذا ما تم تنفيذه بعد ورود ملاحظة من أحد العملاء عن صعوبة الوصول إلى المنفذ الجمركي خلال الجائحة.
فيما أشارت الأستاذة فايزة أحمد حسن رئيس مكتب الرئيس التنفيذي للهيئة العامة للتأمين الاجتماعي إلى أن الهيئة تولي اهتمامًا بالغًا للملاحظات والمقترحات الواردة عبر نظام (تواصل)، ويتم متابعة دراستها وتنفيذها بما يتناسب مع طبيعة العمل.
وبيّنت بأنه ورد بالعام 2021 للهيئة 16 مقترحاً، تمَّ تنفيذ 13 مقترحاً منها، كتنويع قنوات التواصل والمتابعة للمشتركين، إلى جانب تنويع قنوات تقديم الخدمة وإتاحتها للمستفيدين في جميع الأوقات ومن ضمنها إنشاء المركز الإلكتروني لخدمات المشتركين، كما تمَّ إدراج 6 من المقترحات ضمن التشريعات التقاعدية الصادرة مؤخراً، بينما تمَّ إدراج 3 مقترحات لتنفيذها ضمن مشروع الهيئة الحالي لتوحيد بيئة تقنية المعلومات التي تتعلق بالمدفوعات من خلال البنفت وإتاحة عدد من الخدمات الجديدة على تطبيقات الهاتف ودفع الاشتراكات، وجاري دراسة الاستفادة من باقي المقترحات فيما يتعلق بتطوير بعض الإجراءات والخدمات.
ونوّهت الأستاذة سارة مبارك الدوسري باحث قانوني أول بمؤسسة التنظيم العقاري بسعي المؤسسة إلى تطوير خدماتها بشكل دائم ومستمر، لاسيما من خلال الاستجابة لملاحظات ومقترحات العملاء عبر نظام (تواصل)، والذي ساهم في تطوير العمل بدعم من رئيس مجلس إدارة المؤسسة وأعضائه ورئيسها التنفيذي.
وأوضحت أن مشروع التحول الإلكتروني لخدمة إصدار وتجديد رخص مزاولي المهن العقارية، يُعد من أبرز مقترحات العملاء الكرام عبر (تواصل) الذي حولته المؤسسة إلى مشروع هام ونافع، وأيضاً إصدار المؤسسة لقرارات هامة تتعلق بمشاريع عقارية كبرى، معبرة عن شكرها لكل العملاء الذين أسهموا في تعزيز جودة العمل بالمؤسسة، وبالتالي تطوير الشراكة والمسؤولية الوطنية، وبما يصب في تحقيق المصلحة العامة.
أما السيد أحمد الشكر أخصائي إعلام أول ببلدية المنطقة الجنوبية، فقال إن نظام (تواصل) يعد أحد القنوات المهمة بالنسبة للبلدية لرصد ملاحظات العملاء ودراسة مقترحاتهم وبحث إمكانية تنفيذها على أرض الواقع وفقاً للإمكانات المتاحة.
ولفت أنه من بين المقترحات التي تمت دراستها وتنفيذها، مقترح إضافة قارئ البطاقة الذكية في أجهزة الخدمة الذاتية (سهل) والمخصصة لاستلام أكياس القمامة، وكذلك تم اعتماد مقترح تعديل توقيت افتتاح بعض المرافق في الحدائق، وإدراج بعض الشوارع ضمن خطة البلدية للتشجير وتوسيع الرقعة الخضراء.