كرم صاحب السمو الملكي الأمير سلمان بن حمد آل خليفة، ولي العهد رئيس مجلس الوزراء، الجهات الحكومية الفائزة بجائزة التميز في التواصل مع العملاء، بعد أن حققت التميز في الأداء بالنظام الوطني للمقترحات والشكاوى «تواصل». وأثناء هذا التكريم رفيع المستوى من قبل سيدي سمو ولي العهد رئيس الوزراء وجه سموه بوضع معايير إضافية لجائزة التميز في خدمة العملاء بما يسهم في زيادة التنافسية بين الجهات الحكومية استمراراً لمساعي تحسين الخدمة الحكومية للمواطنين تتضمن جودة الرد والفترة الزمنية المستغرقة للانتهاء منه.
عن تجربة شخصية فإنني أؤمن بنظام تواصل، وأداوم على نصح وإرشاد الجميع ممن حولي في حالة وجود أي استفسار أو شكوى أو مقترح أن يتوجهوا مباشرة إلى نظام تواصل، ووقفت في الكثير من المناسبات متفاخرة بأننا حطمنا البيروقراطية من خلال هذا التطبيق النوعي في خدمة العملاء، الذي شَرَعَ الأبواب أمام المتعاملين «المواطنين والمقيمين» للتواصل المباشر مع مختلف الجهات الرسمية الحكومية، والذي يحظى بإشراف مباشر من قبل ديوان سمو رئيس الوزراء، وسعدت جداً لوصول 30 جهة من أصل 45 جهة مسجلة في النظام للحصول على نسبة 100% في التعامل مع استفسارات ومقترحات والرد على شكاوى وملاحظات المتعاملين، وأؤيد بشدة توجيه ولي العهد رئيس الوزراء لضرورة مراجعة «جودة الرد، والفترة الزمنية المستغرقة للرد»، وعطفاً على توجيه سموه بوضع معايير إضافية لجائزة التميز في خدمة العملاء بما يسهم في زيادة التنافسية بين الجهات الحكومية استمراراً لمساعي تحسين الخدمة الحكومية للمواطنين أتمنى من القائمين على النظام والجهات المشتركة فيه مراعاة الملاحظات التي سألخصها في نقاط نظراً لمحدودية المساحة:
- إضافة خاصية تقييم العميل لجودة الرد ودقته.
- وضع معايير للردود الرسمية المقدمة من الجهات، تشتمل على التأكد من فهم العميل للرد، وتنوع لغات الرد، وخاصية الاستجابة العكسية «feedback»، والبعد عن الردود «المعلبة».
- توحيد فترة الرد الأولي، والعمل على متابعة الموضوع خلال فترة زمنية محددة.
- احتساب الابتكار في التواصل مع العميل وتقديم خدمة متميزة ضمن معايير استحقاق الجائزة.
أما من جانب آخر، ففي رأيي المتواضع أن تتم الاستفادة من التحديات التي تطرح عبر نظام تواصل من أجل معرفة «الثغرات» وتصويبها لتطوير العمل الحكومي الذي أكد صاحب السمو الملكي ولي العهد رئيس الوزراء قائلاً «لا نقبل إلا بتقديم الأفضل، وهو الهدف الأسمى الذي انطلق من أجله النظام الوطني للمقترحات والشكاوى «تواصل»»، وكذلك الاستفادة من المقترحات التي تقدم من خلال هذا النظام الرائد، وتشجيع تدفق مزيد من المقترحات البناءة وتكريمها. حيث سبق وأن قدمت مقترحاً لزيادة المقترحات وتقليل الشكاوى على نظام تواصل، للاستفادة من إشراك العميل في صياغة الحلول التي قد تسهم في حل التحديات، عوضاً عن إثارة التحدي «الشكوى» فقط، من أجل خلق ثقافة مشاركة المواطنين citizen engagement.
كما أتمنى تحديث خانة الأسئلة المتكررة الموجودة على النظام، لتكون شاملة لمعظم الأسئلة المتكررة، لتقليل حجم الاستفسارات على النظام، فعدد الجهات المشتركة في خانة الأسئلة المتكررة هي خمس جهات فقط، وبعضهم اكتفى بوضع سؤال واحد فقط.
ألف مبروك لجميع الجهات الفائزة، ونأمل في السنة المقبلة أن تكون كل الجهات قد اجتازت امتحان التميز في خدمة العميل لأننا لا نقبل إلا بتقديم الأفضل.
عن تجربة شخصية فإنني أؤمن بنظام تواصل، وأداوم على نصح وإرشاد الجميع ممن حولي في حالة وجود أي استفسار أو شكوى أو مقترح أن يتوجهوا مباشرة إلى نظام تواصل، ووقفت في الكثير من المناسبات متفاخرة بأننا حطمنا البيروقراطية من خلال هذا التطبيق النوعي في خدمة العملاء، الذي شَرَعَ الأبواب أمام المتعاملين «المواطنين والمقيمين» للتواصل المباشر مع مختلف الجهات الرسمية الحكومية، والذي يحظى بإشراف مباشر من قبل ديوان سمو رئيس الوزراء، وسعدت جداً لوصول 30 جهة من أصل 45 جهة مسجلة في النظام للحصول على نسبة 100% في التعامل مع استفسارات ومقترحات والرد على شكاوى وملاحظات المتعاملين، وأؤيد بشدة توجيه ولي العهد رئيس الوزراء لضرورة مراجعة «جودة الرد، والفترة الزمنية المستغرقة للرد»، وعطفاً على توجيه سموه بوضع معايير إضافية لجائزة التميز في خدمة العملاء بما يسهم في زيادة التنافسية بين الجهات الحكومية استمراراً لمساعي تحسين الخدمة الحكومية للمواطنين أتمنى من القائمين على النظام والجهات المشتركة فيه مراعاة الملاحظات التي سألخصها في نقاط نظراً لمحدودية المساحة:
- إضافة خاصية تقييم العميل لجودة الرد ودقته.
- وضع معايير للردود الرسمية المقدمة من الجهات، تشتمل على التأكد من فهم العميل للرد، وتنوع لغات الرد، وخاصية الاستجابة العكسية «feedback»، والبعد عن الردود «المعلبة».
- توحيد فترة الرد الأولي، والعمل على متابعة الموضوع خلال فترة زمنية محددة.
- احتساب الابتكار في التواصل مع العميل وتقديم خدمة متميزة ضمن معايير استحقاق الجائزة.
أما من جانب آخر، ففي رأيي المتواضع أن تتم الاستفادة من التحديات التي تطرح عبر نظام تواصل من أجل معرفة «الثغرات» وتصويبها لتطوير العمل الحكومي الذي أكد صاحب السمو الملكي ولي العهد رئيس الوزراء قائلاً «لا نقبل إلا بتقديم الأفضل، وهو الهدف الأسمى الذي انطلق من أجله النظام الوطني للمقترحات والشكاوى «تواصل»»، وكذلك الاستفادة من المقترحات التي تقدم من خلال هذا النظام الرائد، وتشجيع تدفق مزيد من المقترحات البناءة وتكريمها. حيث سبق وأن قدمت مقترحاً لزيادة المقترحات وتقليل الشكاوى على نظام تواصل، للاستفادة من إشراك العميل في صياغة الحلول التي قد تسهم في حل التحديات، عوضاً عن إثارة التحدي «الشكوى» فقط، من أجل خلق ثقافة مشاركة المواطنين citizen engagement.
كما أتمنى تحديث خانة الأسئلة المتكررة الموجودة على النظام، لتكون شاملة لمعظم الأسئلة المتكررة، لتقليل حجم الاستفسارات على النظام، فعدد الجهات المشتركة في خانة الأسئلة المتكررة هي خمس جهات فقط، وبعضهم اكتفى بوضع سؤال واحد فقط.
ألف مبروك لجميع الجهات الفائزة، ونأمل في السنة المقبلة أن تكون كل الجهات قد اجتازت امتحان التميز في خدمة العميل لأننا لا نقبل إلا بتقديم الأفضل.