رائد البصري
الانطباع الأول دائماً ما يسبق الصورة الذهنية، أو بتعبير أدق حضور صورة الشيء في مخيلة الأفراد، أي بمعنى رسم شكل أو صورة بالفعل يحاكي لتلك المعاملة أو الخدمة أو السلعة من خلال التجربة، فالانطباع الأول سرعان ما يتلاشى وتبقى الصورة الذهنية لفترة زمنية طويلة.
ماهية خصائص الصورة الذهنية:
أولاً البعد المعرفي: ويقصد به المعلومات التي تتعلق بموضوع أو قضية أو شيء ما تبنى عليه الصورة الذهنية التي يكونها الفرد عن الآخرين وعن الموضوعات والقضايا المختلفة ومستوى دقة المعلومات التي نحصل عليها عن الآخرين وتؤثر في نطاق الصورة التي رسخت عنهم والمتكونة لدى الأفراد حول الأشياء والأخطاء الناجمة أساساً عن تلك المعلومات التي حصل عليها الإنسان من الانطباع الأول الخاطئة.
ثانياً البعد الوجداني: وهو الميل بالإيجاب أو السلب تجاه خدمة أو علامة تجارية أو معاملة في إطار مجموعة الصور الذهنية التي يكونها الأفراد ومنها يتبلور في العمق الوجداني مع تشكيل الجانب المعرفي، ومع مرور الوقت تتلاشى المعلومات والمعارف التي كونها الأفراد وتبقى الجوانب الوجدانية التي تمثل اتجاهات وعواطف نحو الأشخاص المؤثرين سواء بالسلب أو بالإيجاب تبعاً لمجموعة من العوامل أهمها مصادر المعرفة المتاحة وطبيعة التجربة والأسلوب الذي استخدم في التجربة ومدى قبول الفرد للشخص الذي صدرت عنه تلك المعلومات.
ثالثاً البعد السلوكي: ينعكس سلوك الإنسان وفقاً لطبيعة الصورة الذهنية المتكونة لديه في مختلف شؤون الحياة إذ تصبح موجهاً للسلوك بصورة لا إرادية، مثلاً حصولك على تخفيض كبير لماركة تعتبرها ذات جودة عالية أو عكس من ذلك شراء ماركة عالية الثمن ولما تكتشف أنها ليست ذات المواصفات والجودة المطلوبة فينتج عنها سلوكيات تتبع الأفراد التي تعبر عن اتجاهاتهم الناتجة عن الصورة الذهنية المتكونة لديهم حول شؤون الحياة ويتأثر البعد السلوكي من خلال الخبرة التالية.
الخلاصة
الخبرة المباشرة: علاقة العميل بالعاملين وخبرته في التعامل معهم، حتماً ستؤدي إلى تكوين انطباعات معينة حول المنتج أو الخدمة المقدمة من قبل المؤسسة وهي أقوى في التأثير على عقل الإنسان وعواطفه إذا أحسن توظيفها من قبل إدارة المنظمة الخدمية.
الخبرة غير المباشرة: الرسائل الشخصية التي تصل إلى الإنسان من الأصدقاء ووسائل الإعلام المختلفة حول المؤسسة ما يساعد على تكوين الانطباعات التي تشكل الصورة الذهنية النهائية التي يُمارس سلوك معين وفقاً لها.