«صلة الخليج» ترصد المعايير المتبعة في مراكز الاتصال بالخليج

دعت «صلة الخليج» - المتخصصة في مراكز الاتصال والإسناد الخارجي - الشركات في منطقة الخليج بما فيها البحرين للمشاركة في تقرير المعايير العالمية لمراكز الاتصال - الذي يصدر للعام الـ13 - ويعد أشمل تقرير سنوي في العالم يتناول المستجدات الاستراتيجية ومعايير الأداء التشغيلي لمراكز الاتصال. ويغطي التقرير - الذي يحظى باعتراف واسع باعتباره الأفضل من نوعه كمرجع موثوق يزخر بالفائدة - كل ما يتعلق بإدارة مراكز الاتصال، ويوفر معلومات جوهرية حول التحديات اليومية التي تواجهها مراكز الاتصال وأحدث المستجدات في هذا القطاع. وقال الرئيس التنفيذي للشركة، جوزيف توفيق: «لا تتوفر معلومات موثقة في المنطقة حول عمليات وإدارة مراكز الاتصال، ومن ثم لا توجد رؤى مستقبلية حقيقية عن هذه الأمور». وتابع توفيق: «تستخدم غالبية الشركات وسائل غير مضمونة النتائج على أمل تحقيق النمو لأعمالها.. ومن خلال المشاركة واكتساب الرؤية المطلوبة حول القطاع بتفاصيله المعمّقة فإن هذه الشركات تكتسب المعرفة الجوهرية حول التوجهات التي تحكم نمو أعمالها».وأضاف: «عندما تقارن بين أداء مركز الاتصال الخاص بك مع المراكز الأخرى من نفس الحجم وفي ذات المجال والمنطقة الجغرافية؛ فإنك ستصبح قادراً على تحديد ما لديك من نقاط القوة والضعف في جوانب إدارة العمليات والتقنية والمورد البشري، وكيف يمكنك الانتقال إلى تبني أفضل الممارسات». وتتاح المشاركة في الاستبيان بالمجان، ولكافة مراكز الاتصال من مختلف الأحجام، ومن أجل تحفيز المشاركين على الانخراط في هذا العمل؛ يحصل المشاركون على نسخة 2011 من تقرير المعايير العالمية لمراكز الاتصال بمجرد الانتهاء من تعبئة الاستبيان، إضافة إلى نسخة عن تقرير العام 2012 الذي تبلغ قيمته 1500 دولار فور الانتهاء من تحليل البيانات. كما يحصل المشاركون على إمكانية النفاذ إلى التقرير الكامل عبر بوابة تحليلات آمنة، مما يسمح لهم بالمقارنة بين مركزهم أو مراكزهم وأي من مراكز الاتصال الأخرى المشاركة التي يفوق عددها 500 مركزاً وفق تصنيفات تشمل القطاع والمنطقة والحجم. وكانت نسخة 2011 من التقرير توصلت إلى نتائج شملت البيانات المتعلقة بالتوجهات نحو تبني الخدمة الشخصية والدوافع التجارية لتطوير مراكز الاتصال ومعايير الأداء التشغيلي.وكانت النسخة الأولى من التقرير أصدرتها «ميرشنتس»، إحدى شركات «دايمنشن داتا»، والمتخصصة في مراكز الاتصال والإسناد الخارجي للأعمال في عام 1997.وحظي تقرير العام الماضي بأعلى مستوى من المشاركة على مدى 12 عاماً، وشارك فيه 546 مركز اتصال من 66 دولة منتشرة في 5 قارات.