قال وزير الدولة لشؤون الكهرباء والماء د.عبدالحسين ميرزا إن هناك تحسناً ملحوظاً في جودة الخدمات التي يقدمها مركز الاتصال الشامل بهيئة الكهرباء والماء، وأن المركز استطاع أن يستوعب الرد في أقل من 20 ثانية على أكثر من 80% من الاتصالات حتى في فترات الذروة. وحسب الإحصائيات فقد تحسنت نسبة الأداء الإجمالي في الرد على المكالمات الواردة في عام 2012 لتصل إلى 91.6% مقارنة بـ86.4% في عام 2011 و81.2% في عام 2010، مشيراً إلى أن المركز استلم في رمضان الحالي 8,116 مكالمة مقارنة بـ16,105 استلمت في رمضان العام الماضي، أي ما يعادل انخفاض بنسبة 50%. وأنه تم استلام 5,282 مكالمة طوارئ كهرباء في رمضان الحالي مقارنة بـ12,603 مكالمة استلمت في رمضان العام الماضي، أي ما يعادل انخفاض بنسبة 58%. فيما تم استلام 1,270 مكالمة طوارئ مياه مقارنة بـ1,876 مكالمة استلمت في رمضان العام الماضي، أي ما يعادل انخفاض بنسبة 32%.وأوضح د.عبدالحسين ميرزا، خلال زيارة تفقدية لمركز الاتصالات الشامل يرافقه الرئيس التنفيذي لهيئة الكهرباء والماء الشيخ نواف بن إبراهيم بن حمد آل خليفة والرئيس التنفيذي لبنك البحرين والكويت عبدالكريم بوجيري وأعضاء مجلس إدارة شركة (انفيتا)، أنه تم استحداث نظام إرسال رسائل نصية قصيرة «SMS» لإخطار المواطنين حول تقدم سير العمل في تصليح الأعطاب من خلال مركزالاتصالات الشامل. فقد تم إرسال 1,728,413 رسالة نصية قصيرة (SMS) في عام 2012 مقارنة إلى 1,410,268 رسالة نصية قصيرة في عام2011 و 1,243,872 رسالة نصية قصيرة في عام 2010 أي بمعدل 23%. و13%. زيادة سنوية على التوالي.وقال إنه تمت زيادة عدد الموظفين خلال فصل الصيف إلى 75 موظفاً من أصل 45 موظفاً للفصول الأخرى لتقديم أقصى مستوى خدمة متميزة لعملاء هيئة الكهرباء والماء حتى في فترات الذروة.واستمع الوزير إلى إيجاز عن أقسام مركز الاتصال الشامل التي تديره شركة انفيتا التابعة لبنك البحرين والكويت. وأشاد بما يقدمه مركز الاتصال الشامل من خدمات للمشتركين مشيداً بالدور الكبير والحيوي في التعامل مع المواطنين من حيث استلام البلاغات عن الأعطال في الكهرباء والماء والتعامل معها من خلال تحويلها للأقسام المختصة. المركز يوفر 50 خطاً للاتصالوأشار وزير الدولة لشؤون الكهرباء والماء إلى أنه لضمان تحقيق مستوى خدمة متميز، فإن الهيئة أوجدت معايير لمستوى الخدمة من ضمن الشروط التي تحكم العلاقة التجارية مع المزود الخاص ويتضح هذا جلياً من خلال وضع حد أدنى لعدد المكالمات الواردة المجاب عليها (80%) وفي وقت زمني محدد (في غضون 20 ثانية)، والحد الأقصى للمكالمات التي لم يجب عليها (5%) كحد أدنى لمستوى جودة الخدمة.وأضاف «ولضمان استمرارية رضا عملائنا فإن الهيئة تحرص من خلال فريقها الداخلي المتخصص والذي يتكون من أفراد مؤهلين بهذه العملية من حيث التعريف والتدريب وإدارة جودة أداء الشركة المزودة من الجوانب الاستراتيجية والتّكتيكية تبقى ضمن إطار الهيئة وعلى المزود أن يلتزم بتنفيذها».وقال إن مركز الاتصال الشامل يوفر خدماته من خلال عدة قنوات اتصالات، الهاتف (Phone) ونظام الرد الآلي (IVR) والرسائل النصية القصيرة (SMS) والبريد الإلكتروني (Email) وشبكة الإنترنت (Webpage).وأوضح أن مركز الاتصال الشامل يوفر 40 خطاً للاتصالات على الرقم الموحد 17515555 و10 خطوط على الرقم المجاني 80001110 (Toll-free) المخصص لبلاغات تسربات المياه في الشوارع وطوارئ إنارة الشوارع لتقديم خدمات متميزة وبجودة عالية لزبائن هيئة الكهرباء والماء.وذكر أن مركز الاتصال الشامل يقدم خدماته على مدار 24 ساعة طوال أيام الأسبوع ويتم تقديم الخدمات باللغتين العربية والإنجليزية. وبسبب اتساع وتنوع شريحة العملاء، تم تدشين لغة ثالثة وهي اللغة الهندية في شهر مايو من العام الحالي. واستلم المركز في شهر يونيو، 1,602 مكالمة باللغة الهندية ممثلاً 5% من مجموع المكالمات الواردة الإجمالية.تأكيد عودة الخدمةوأضاف د.عبدالحسين ميرزا أنه انطلاقاً من رؤية الهيئة نحو التميز وتقديم خدمات أفضل للمشتركين فقد تم البدء بخدمة «Call Me Back» في شهر مارس الماضي لبلاغات الكهرباء التي تم حلها. حيث يقوم مندوبو المركز بالاتصال بأصحاب البلاغات الذين استلموا رسائل نصية تفيد بانتهاء المشكلة للتأكد من عودة خدمة الكهرباء إليهم وعليه يتم اتخاذ اللازم.وقال إنه ومن خلال سجلات خدمة «Call Me Back» فإن عدد المكالمات الصادرة من المركز تتراوح ما بين 50 – 140 يومياً. ونتائج الخدمة يترتب عليها كسب رضا و ثقة المشتركين وتساعد المعنيين على تطوير مستوى الخدمات المقدمة.وحول خطط الطوارئ للتعامل مع الانقطاعات المفاجئة والدعم اللوجستي الذي تحتاجه الهيئة قال الوزير إن الهيئة قامت بالإجراءات التالية في تقليل عدد الانقطاعات ومدتها أهمها تحسين عملية الاتصال مع المشتركين من خلال مركز الاتصالات التابع للهيئة Call Center لإعطائهم معلومات متواصلة عن تطورات العمل في إصلاح الأعطاب وتوقيت إرجاع الخدمة بعد انقطاعها.وقام الوزير يرافقه الرئيس التنفيذي بجولة في أقسام المركز واستمعوا إلى شرح مفصل عن الأعمال التي يقوم بها المركز لكافة المشتركين بالمملكة وآلية الرد على الاتصالات والأنظمة الحديثة المزود بها والخدمات التي يقدمها كاستلام البلاغات أو الاستفسار عن المعاملات في مراكز خدمات المشتركين واستلام قراءة العدادات من المشتركين.وقال وزير الدولة لشؤون الكهرباء والماء إن «هيئة الكهرباء والماء لن تألو جهداً في سبيل تطوير الخدمات المقدمة للمواطنين كما أن الهيئة سوف تعمل على دعم مركز خدمات الاتصال الشامل بما يحقق الفائدة القصوى للتعامل مع المواطنين وتقديم الخدمات الأفضل لهم وفي هذا الإطار فإن المركز يوفر 40 خطاً للاتصالات على مدار 24 ساعة لتقديم خدمات متميزة وبجوده عالية».وأوضح أن ما تحقق من إنجازات ينطلق من التوجيهات السديدة والدعم اللامحدود من حكومة عاهل البلاد حضرة صاحب الجلالة الملك حمد بن عيسى آل خليفة، وبرئاسة رئيس الوزراء صاحب السمو الملكي الأمير خليفة بن سلمان آل خليفة، وبمساندة ولي العهد صاحب السمو الملكي الأمير سلمان بن حمد آل خليفة، مؤكداً أن «هيئة الكهرباء والماء تقدر هذا الدعم وتتوجه بالشكر والعرفان للحكومة على ما تقدمه من دعم لمشاريع الكهرباء والماء في المملكة».