تستضيف البحرين ندوة هي الأولى من نوعها حول «كسب رضا عملاء القطاعين العام والخاص» يديرها مدير الأبحاث في مؤشر رضا العميل الأمريكي (ACSI)، د.فورسيت مورغيسون وهي المؤسسة الرائدة دولياً في هذا المجال، حيث يقيس رضا العملاء سنوياً لأكثر من 200 شركة في 43 صناعة و 10 في القطاعات الاقتصادية حول العالم بالإضافة إلى التقارير فصلية.وينظم الندوة التي تقام يوم 28 أبريل في فندق الكراون بلازا كل من جمعية البحرين للجودة ومعهد البحرين للدراسات المصرفية والمالية «BIBF».يذكر أن مورغيسون أجرى أبحاثاً تم نشرها في مجلات رائدة بمجال الإدارة والتسويق على حد سواء، وقام على مدى العقد الماضي بتقديم الاستشارة لعدد كبير من الوكالات الحكومية والشركات حول المواطنين ورضا المستهلك، كما قدم محاضرات وعروضاً في عشرات البلدان حول العالم.ويقدم مورغيسون خلال الندوة خلاصة تجاربه في مجال الفوز برضا العملاء، سواء أكانوا زبائن لبضائع وخدمات القطاع الخاص أو متلقي خدمات القطاع الحكومي.وقال رئيس جمعية البحرين للجودة، د. خالد بومطيع إن اختيار موضع «رضا العملاء» موضوع للندوة يأتي في ظل التنافسية التي تشهدها شركات القطاع الخاص البحريني الراغبة في النمو عبر كسب رضا عملائها الحاليين وجذب عملاء إضافيين، وكذلك في ظل سعي البحرين لتقديم الخدمات الصحية والتعليمية والإسكانية وغيرها للمواطنين وفق أرقى المعايير.وقال بومطيع إنه بات ينظر إلى «رضا العملاء» على أنه مؤشر الأداء الرئيس داخل قطاع الأعمال، وباتت الحكومات والشركات تدرجه كأحد أهم عوامل تميزها وكعنصر أساسي في استراتيجية أعمالها، وأصبح مؤشراً لمدى النجاح في تقديم المنتجات والخدمات إلى السوق.وكشف رئيس الجمعية أن الندوة تتناول قيم الجودة المعروفة باسم المجالات العشرة للارتياح تشمل الجودة والقيمة، حسن التوقيت، الكفاءة، سهولة الوصول، والبيئة، العمل الجماعي المشترك بين الإدارات، سلوكيات خدمة الخط الأمامي والالتزام للعملاء والابتكار.وأوضح أن «هذه العوامل تؤكد على التحسين المستمر والتغيير التنظيمي والقياس وغالباً ما تستخدم لتطوير بنية لقياس الرضا كنموذج متكامل».يشار إلى مؤشر رضا العميل الأمريكي «ACSI»، هو معيار علمي على رضا العملاء، وأظهرت البحوث الأكاديمية أن نتيجة ACSI العالمية تمثل مؤشراً قوياً على نمو الناتج المحلي الإجمالي، ومؤشراً أقوى على نمو الإنفاق الاستهلاكي الشخصي، وعلى مستوى الاقتصاد الجزئي.