أعلنت شركة رفلكشنس ميديا أنها ستنظم منتدى دولياً حول «الإدارة الفعالة للشكاوى» بعنوان «جسر الفجوة مع العملاء» الثلاثاء 30 سبتمبر المقبل، في فندق الموفينبك.وبهذا الصدد أوضحت مديرة المؤتمرات في رفلكشنس ميديا، جهينة العلي، أن المنتدى سيعالج عدداً من المحاور الهامة التي تشمل القطاعين العام والخاص مثل أفضل الممارسات لإدارة الشكاوى، وتحليل شكاوى العملاء وأسبابها وطرق التعامل معها وكيفية تحويل الشكاوى إلى فرص لكسب رضا العملاء. وأضافت العلي «ما من شك أن نجاح أي مؤسسة كانت يتمحور حول تلبية احتياجات ومتطلبات وشكاوى العملاء في أسرع وقت ممكن، لذا سيوفر هذا المنتدى فرصة إلى الاستماع إلى خبراء عالميين في هذا المجال مما سيمكن القائمين على خدمة العملاء فهم وتحليل مكونات الشكاوى وتحديد الأسباب الرئيسة للشكاوى وطرق معالجتها».وتابعت العلي أن المنتدى سيستضيف العديد من المحدثين الدوليين الآخرين وسيتم الإعلان عن أسمائهم والمواضيع التي سيتطرقون إليها قريباً. وسيكون المتحدث الرئيس في المنتدى رئيس المعهد الدولي لخدمات العملاء فيليب فورست، وسيتطرق إلى 3 مواضيع سيقدمها من خلال 3 أوراق عمل تشمل كيفية تعريف شكاوى العملاء في المؤسسات والمعايير التي تساعد الموظفين على فهم التزاماتهم وإدارة أي حالة شكوى في القطاعين الخاص والعام. وكيفية فهم الأسباب الرئيسة للشكاوى والأسباب التي ينبغي بسببها أن تؤخذ الشكاوى على محمل الجد الشكاوى وتأثير ذلك على أداء المؤسسات. وسيتناول التكنولوجيا وتأثيراتها الكبيرة على التفاعل مع العملاء والتجاوب معهم، بالإضافة إلى اللبنات الأساسية لفهم إدارة الشكاوى والمهارات المهنية المطلوبة لإدارة شكاوى العملاء بشكل مستدام.ويعد فورست من أشهر الشخصيات العالمية في هذا المجال، ويمتلك خبرة دولية تزيد عن 30 عاماً إذ عمل مع منظمات دولية وشركات متعددة الجنسيات في المملكة المتحدة وأوروبا والولايات المتحدة والشرق الأوسط، وساهم في تغيير ثقافة خدمة العملاء وتحسين أداء جودة الخدمات. وهو رئيس لجنة تحكيم الجوائز الأوروبية للأعمال، وعمل على تأسيس المعهد الدولي لخدمة العملاء، وزميل مؤسس للمعهد الملكي للتسويق. وله العديد من المؤلفات والكتب في مجال إدارة جودة الخدمات، وقام بتطوير العديد من النماذج الإدارية، ونشر العديد من المقالات والبحوث في هذا الميدان، وشارك في وضع أول معيار دولي لخدمة العملاء.