كتب - حسن عدوان: قال الرئيس التنفيذي لمجموعة أوريجن أحمد البناء، المنظمة للمؤتمر الخليجي السنوي الثاني تحت عنوان «التميز في خدمة العملاء»، إن المؤتمر يهدف لتعزيز أداء المؤسسات العامة والخاصة وإظهار مدى جديتها في الاهتمام باحتياجات الزبائن، إضافة إلى تحسين ورفع الروح المعنوية للموظفين وفهم درجة رضا الزبائن وقياس أداء الأعمال، وقدرة القطاعين العام والخاص على إبهار الزبون واجتذابه. وأكد البناء لـ «الوطن» أن المؤتمر الذي سيقام تحت رعاية وزير الصناعة والتجارة د. حسن فخرو، 18 الحالي يسعى لتعزيز أخلاقيات العمل من خلال مركزية العميل.وأضاف البناء أن المنظمات والشركات تواجه اليوم كثيراً من التحديات وتسعى مختلف القطاعات الحكومية والخاصة لتحسين خدماتها لتتميز على نظرائها ومنافسيها خصوصاً المؤسسات التي تقدم خدمات مباشرة للزبائن والعملاء من مختلف الأجناس والأعمار، خصوصاً وأن لدى العميل أو الزبون خيارات كثيرة تدفعه لأن يغير قراره بسرعة كبيرة نتيجة رضاه أو عكسها من الخدمة المقدمة له، مشيراً إلى اختيار المادة العلمية ومواضيع البحث والمناقشة بالإضافة إلى المتحدثين بعناية تامة ومن دول وخلفيات وبيئات عمل مختلفة. وأوضح أن المؤتمر سيسلط الضوء على الخدمات في كبرى المؤسسات خصوصاً الوزارات الخدمية، البنوك والمؤسسات المالية والتأمينية، وشركات الطيران وشركات الاتصالات والمستشفيات الخاصة ومراكز الاتصال، وتجارة التجزئة وغيرها من المؤسسات، بالتركيز على المصطلح الإداري الحديث «مركزية العميل».وقال البناء إن كلمة التميز تشير إلى وجود فروق معينة ننفرد بها بعضنا عن الآخر، أما مفهوم الخدمة المتميزة فيشير إلى تقديم الخدمة بشكل يفوق توقعات العميل أو المراجع، وعنوان المؤتمر»التميز في خدمة العملاء» يقصد منه تقديم خدمات متميزة تفوق ما يتطلع له الزبون ورفع مستواها باستمرار، مبيناً أن خدمة الزبائن قد تكون عاملاً من عوامل نجاح أو فشل الأعمال التجارية، ومتى نهضنا بالموظف أو الفرد في الشركة أو المؤسسة فإننا ننهض بالمؤسسة ككل.وأضاف: تم تصميم برنامج التميز في خدمة العملاء من أجل قياس التحسن المستمر في الأعمال التجارية والخدمية، وهذا البرنامج يساعد على تحسين المعرفة بالزبائن وما يهمهم، لكي يشعر المراجع أو العميل بعد الانتهاء من خدمته بالراحة ولا يحس أن الموظف منّ عليه بأداء واجبه.وأشار البناء إلى أن كثيراً من المؤسسات العامة والخاصة تلجأ لبرنامج التميز في خدمة الزبائن من أجل تعزيز أدائها وإظهار مدى جديتها في الاهتمام باحتياجات الزبائن، وأيضاً شعور الموظفين بالانتماء للمؤسسة وهو ما نطلق عليه الزبائن الداخليين، وتحسين وارتفاع الروح المعنوية والدوافع لدى الموظفين. وأضاف البناء أن المؤتمر خصص لمدراء مراكز خدمات الزبائن وجميع العاملين في الصف الأمامي لخدمات الزبائن، وموظفي الوزارات الخدمية، وموظفي مراكز الاتصال، وموظفي الاستقبال في الفنادق والمؤسسات المختلفة وموظفي المستشفيات الخاصة والعامة، وموظفي التسويق والمبيعات بالإضافة إلى مسؤولي الأمن في الصفوف الأمامية، لافتاً إلى أن الشركة المنظمة للمؤتمر تستخدم مجموعة من الأسباب والتقنيات للتأكد من تحقيق أهدافه، واستفادة المتحدثين من عملية نقل المعارف. وأشار البناء إلى أهمية وعي الأفراد والمؤسسات بشأن خدمة العملاء، مؤكداً أن الإقبال جيد نسبياً على هذه النوعية من المؤتمرات والندوات والورش، داعياً أصحاب القرار في المؤسسات والشركات أن يفرغوا موظفيهم لمثل هذه المؤتمرات، في سبيل التنمية وتطوير العنصر البشري..