كتب- حذيفة إبراهيم:كشفت دراسة أجرتها جامعة البحرين مع هيئة الحكومة الإلكترونية حول مؤشر رضى العملاء للقطاع العام، عن حصول الحكومة الإلكترونية على 79.4% في المؤشر للعام الماضي، فيما أشارت رئيس قسم نظم المعلومات في جامعة البحرين جفلة العماري إلى أن البحرين أول دولة يكون لديها مؤشر رضى العملاء للجهات الحكومية.وشملت الدراسة 2400 شخص من الأفراد، و240 للأعمال، و212 من العملاء في الجهات الحكومية الأخرى، إذ أوضحت أن في مؤشر مملكة البحرين لرضى العملاء، حصلت الحكومة الإلكترونية على 79.4%، وهو ما يفوق معدل المؤشر العالمي البالغ 75% للقطاع الخاص، بحسب الفريق الأكاديمي المتخصص من جامعة البحرين.وبيّنت جفلة العماري أن مؤشر رضى العملاء المستخدم، هو مزيج من المؤشر العالمي الأوروبي والأمريكي، وتم إسقاطه على البحرين، وإعادة تصميمه ليتلاءم مع المملكة، مشيرة إلى أن المؤشر يمكن الاستفادة منه على أي جهة أخرى.من جانبه، قال نائب الرئيس التنفيذي للحكومة الإلكترونية د. زكريا الخاجة إن الحكومة الإلكترونية تقلل من البيروقراطية والفساد والواسطة وغيرها، مبيناً أن الحكومة الإلكترونية نجحت أيضاً في تكافؤ الفرص بين الرجال والنساء، إذ بينت الدراسة أن النساء يستخدمن الخدمات بالنصف تقريباً.وأكد أن الحكومة الإلكترونية «متفاجئة» من النسبة، حيث إن معدل المؤشر في القطاع الخاص بلغ 75% عالمياً، مبيناً أن الأسس التي وضعتها جامعة البحرين يجب أن تكون نموذجاً واحداً لكل المؤشرات والجهات الحكومية، كونه الأول في البحرين.وبيّن أن نتائج الدراسة أفصحت عن شبه تساو وتفاعل ووعي واستخدام المرأة مقارنة بالرجل، وبهذا الخصوص أكد د. الخاجة على أن النتائج تعكس تعزيز الحكومة الإلكترونية لمبدأ تكافؤ الفرص والذي مكن المرأة من إنجاز أعمالها الحكومية إلكترونياً.وقال إن الحكومية الإلكترونية حرصت على أخذ رأي المواطنين وأن تعمل وفق المعلومات وبطريقة علمية واختلفت المنهجية هذه السنة من اختيار جهة محايدة غير ربحية ومهنية لإجراء الدراسة التي تسهم في تحسين الخدمات، بالإضافة إلى العمل على مؤشر يمكن القياس عليه بشكل دوري باعتباره نموذجاً موحداً وطنياً يعتمد المعايير العالمية ليستخدم في الدراسات في تقييم أداء الخدمات المقدمة ورضا المتعاملين من الجهات الحكومية في السنوات القادمة.من جانبها، قالت د. جفلة إن الدراسة التي تم إعدادها من قبل جامعة البحرين تميزت هذا العام على قياس لأثر الحكومة الإلكترونية في (الاقتصاد الوطني) من حيث الأداء المهني للوزارات، وفي (الأفراد) من حيث تسهيل وصول الخدمات، و(المجتمع) من جهة التحول إلى المجتمع الرقمي، إذ أوضحت على سبيل المثال أنه بالنسبة للأفراد، يقل الوقت بنسبة 71% لإنجاز الخدمة، وتقل تكاليفها المادية بنسبة 75%، وأنها تحسن صورة المؤسسات الحكومية بنسبة 75%، وتمكنها من تقديم خدماتها باحترافية بنسبة 74%، في حين تظهر الآثار الاجتماعية عبر التحول نحو المجتمع الرقمي بنسبة 77%، وتمكين ذوي الإعاقة بنسبة 75%.وأوضحت أن الدراسة شملت استطلاعاً لرضى العملاء والوعي بخدمات الحكومة الإلكترونية ومدى تأثير تلك الخدمات على المتعاملين إلى جانب تفاعلهم مع الجهات الحكومية، تم قياسها من خلال استبيان متكامل شمل على ثلاث قطاعات (الأفراد والقطاع الحكومي وقطاع الأعمال)، وذلك ضمن متطلبات الاستراتيجية الوطنية للحكومة الإلكترونية 2016.وأضافت أن مجال (الوعي بالحكومة الإلكترونية) أظهر أن المستوى بصورة مرتفعة ويصل إلى معدل نسبته 89.1% في جميع القطاعات (86.1% للأفراد، و90% لقطاع الأعمال، و91.2% للقطاع الحكومي) إلا أن التفاوت يبرز في مدى الوعي بقنوات تقديم الخدمات الإلكترونية والتي تراوحت بين 45% إلى 85%.وأظهرت الدراسة في ما يخص (مستوى الاستخدام)، والذي بلغت معدل نسبته 82.3% (78% للأفراد، و86% لقطاع الأعمال، و83% لقطاع الحكومة)، أظهرت حاجة برنامج الحكومة الإلكترونية إلى تطوير عدد من القنوات، وذلك وفقاً لنسبة الرضى عن كل قناة من قنوات توصيل الخدمات.من جانبها، قالت الدكتورة أمل الريس إن فريق العمل المتكامل أعد الدراسة خلال ستة أشهر، وتكون الفريق من أساتذة وباحثين للقيام بعملية تحليل وعشر موظفين لتقديم الدعم والمساندة و40 طالب للقيام بعملية البحث وجمع المعلومات.أوصت الدراسة بـ تعزيز دور نظام الشكاوى للعملاء والتركيز على سرعة الاستجابة كعنصر مهم للوصول للمستوى المطلوب لرضى العملاء، والزيادة في دور العملاء من خلال إشراكهم في اتخاذ القرارات مع الحكومة.