قال الرئيس التنفيذي لهيئة المعلومات والحكومة الإلكترونية ورئيس لجنة تقييم مراكز الخدمة الحكومية، محمد القائد، إن التقييم الثاني لمراكز الخدمة الحكومية نظم زيارات ميدانية وتسوقا سريا لـ 78 مركزاً خدمياً حكومياً.
وأوضح، أن لجنة تقييم مراكز الخدمة الحكومية تهدف إلى إحداث نقلة نوعية في جودة وآلية تقديم الخدمات في مختلف المراكز الحكومية من خلال توحيد معايير الخدمة المقدمة، وتطوير الموارد البشرية والتجهيزات الفنية بما يعزز مبدأ الشفافية والتنافسية والإبداع.
وأكد القائد خلال "لقاء مع مسؤول" الذي أقيم بتنظيم من مركز الاتصال الوطني مساء الثلاثاء مع وسائل الإعلام المحلية بمقر هيئة المعلومات والحكومة الإلكترونية في المحرق، أن "تقييم" تعمل ضمن معايير متقدمة لقياس الأداء، بما يتوافق مع برنامج الحكومة 2019 – 2022، ومخرجات الملتقى الحكومي.
ولفت إلى أن عمل "تقييم" يأتي ضمن متطلبات برنامج الحكومة لتأمين البيئة الداعمة للتنمية المستدامة من خلال رفع كفاءة وفاعلية القطاع الحكومي.
وبين القائد أن عمل اللجنة يؤكد على أن سهولة وسرعة الحصول على الخدمات الحكومية يجب أن يوازيه درجات عالية من الكفاءة والفاعلية عند تقديم هذه الخدمات.
كما يهدف عمل اللجنة إلى تقليل الازدواجية والتكرار في تقديم الخدمات من خلال تفعيل مبادرات التكامل بين عمليات الجهات الحكومية المختلفة.
وعن التقييم الثاني لمراكز الخدمة الحكومية، قال القائد إن أعمال لجنة تقييم انطلقت في دورتها الثانية خلال سبتمبر من عام 2019، حيث جرى تنظيم عدد من الزيارات الميدانية والتسوق السري لـ 78 مركزاً خدمياً حكومياً، علما بأنه تم ادراج 4 مراكز حكومية جديدة ضمن قائمة التقييم وغلق 8 مراكز، بينما يتم صيانة 3 مراكز أخرى.
ونوه القائد إلى أنه تم تشكيل 4 فرق للتقييم وأكثر من 20 مقيما من 5 جهات بقيادة مركز البحرين للدراسات الاستراتيجية والدولية والطاقة، هيئة ضمان جودة التعليم والتدريب، جامعة البحرين، ديوان الخدمة المدنية، شركة صلة الخليج، باعتبارها جهات محايدة لا تقدم خدمات ولا تندرج ضمن عملية التقييم.
وأشار إلى أن تقييم المراكز الحكومية يعتمد على 5 جوانب رئيسة من "سهولة الوصول إلى المركز"، و"التميز في توفير الخدمة"، و"ملاءمة بيئة المركز"، و"سلاسة إدارة العملاء"، و"فاعلية العمليات الإدارية".
وذكر القائد أن دليل تقييم خدمات مراكز الخدمة الحكومية يهدف إلى التحول إلى حكومة سباقة ومبتكرة وذكية، من خلال اعتماد مجموعة من المبادئ تشمل الفاعلية والكفاءة والتطوير المستمر باستخدام مفاهيم حديثة في العمل الحكومي تشمل الإبداع في طرح الخدمة للعملاء وتحقيق التكامل البيني الحكومي.
كما يهدف الدليل إلى تحفيز المبادرات التطويرية للارتقاء بالخدمات المقدمة من الجهات الحكومية، عبر مراكز الخدمة كونها الواجهة المباشرة مع جمهور العملاء.
وأضاف القائد أن الدليل يشكل خارطة طريق للوصول إلى آفاق جديدة في الأداء من خلال اعتماد أسس الفاعلية والكفاءة والتطوير واستخدام المفاهيم الحديثة في العمل الحكومي.
وتم التعديل على "دليل تقييم مراكز الخدمة الحكومية" بناءً على نتائج دورة التقييم السابقة وما تم تدوينه من ملاحظات ودروس مستفادة، وذلك حرصاً على توطيد ممارسات الخدمة المتميزة للإسهام في رفع مستويات رضا العملاء.
ولفت القائد إلى أنه في تقييم 2، جرى إضافة معايير جديدة لدليل تقييم المراكز الحكومية، المتوفر منه نسخة إلكترونية على البوابة الوطنية Bahrain.bh، وتضمن 94 معيارًا، 64 منها كان معياراً أساسياً والبقية تم احتسابهم كمعايير متقدمة، مضيفًا أنه لضمان جودة خدمات أعلى، تم تغيير عدد من المعايير وتم إضافة معايير متقدمة غير إلزامية جديدة، وهي: عدم تجاوز وقت الانتظار للعميل 15 دقيقة، وجود خطة للتحول الإلكتروني للخدمات التي يقدمها المركز بالتالي تحفيز إيجاد الحلول المبتكرة مما يعزز من جودة الخدمة ويرفع مستويات الرضا لدى العملاء.
وفيما يتعلق بجهود لجنة "تقييم" على الخدمات الحكومية، قال القائد إن تجاوب الجهات الحكومية في تقييم 1 وحرصها على التطوير انعكس على ممارساتها، ومن ضمن أبرز الأمثلة: تطوير القنوات الإلكترونية وجعل القناة الإلكترونية الخيار الأول للعميل في إنجاز معاملته، وإعادة النظر في التوزيع الجغرافي للمراكز والاستغناء عن المراكز المتجاورة مع عدم التأثير على نسبة الازدحام في المراكز، إلى جانب الاستثمار في المراكز والتأكيد على توفرها لتبقى قريبة من العملاء.
وأكد القائد أن "تقييم" ساهم في تقديم خدمات حكومية نوعية، واتخاذ الخطوات الإجرائية لرفع جودة الخدمة، مما كان له الأثر في خفض مدة انتظار العملاء والذي سيسهم وبصورة جذرية في نمو مستويات الرضا لديهم. (75% من المراكز لا تتعدى فترة الانتظار فيها الـ15 دقيقة).
كما أثرت "تقييم" على مستوى أداء مراكز الخدمات الحكومية بشكل إيجابي، حيث دفعت معايير التقييم إلى تقديم الخدمات بصفة إلكترونية لضمان سرعة الاستجابة وتقليص البيروقراطية ومدة الانتظار.
وحول بناء القدرات، أوضح القائد أنه تم تقديم ورش عمل التعريف بأهمية الجودة في جميع الجوانب دون اقتصارها على المعاملة لرؤساء مراكز الخدمة الحكومية، في حين تم تقديم دورات بالتعاون مع معهد الإدارة العامة حول خدمة العملاء والتأكيد على دورهم الهام كونهم الواجهة الرئيسية للحكومة في التعاملات اليومية مع المستفيدين لموظفي المكاتب الأمامية.
على صعيد آخر، قال القائد إن الهيئة تلقت منذ العام 2014 إلى اليوم 90 ألف شكوى خدمية تتعلق بأداء عدة جهات حكومية، تم حل 95% منها ضمن الوقت المحدد.
وذكر القائد أن اللجنة تسعى إلى توظيف التقنيات ومميزات التطبيقات الإلكترونية (QR) واستطلاع رأي العملاء عبر النظام الوطني للمقترحات والشكاوى (تواصل) كجزء من عملية التقييم.
وأوضح، أن لجنة تقييم مراكز الخدمة الحكومية تهدف إلى إحداث نقلة نوعية في جودة وآلية تقديم الخدمات في مختلف المراكز الحكومية من خلال توحيد معايير الخدمة المقدمة، وتطوير الموارد البشرية والتجهيزات الفنية بما يعزز مبدأ الشفافية والتنافسية والإبداع.
وأكد القائد خلال "لقاء مع مسؤول" الذي أقيم بتنظيم من مركز الاتصال الوطني مساء الثلاثاء مع وسائل الإعلام المحلية بمقر هيئة المعلومات والحكومة الإلكترونية في المحرق، أن "تقييم" تعمل ضمن معايير متقدمة لقياس الأداء، بما يتوافق مع برنامج الحكومة 2019 – 2022، ومخرجات الملتقى الحكومي.
ولفت إلى أن عمل "تقييم" يأتي ضمن متطلبات برنامج الحكومة لتأمين البيئة الداعمة للتنمية المستدامة من خلال رفع كفاءة وفاعلية القطاع الحكومي.
وبين القائد أن عمل اللجنة يؤكد على أن سهولة وسرعة الحصول على الخدمات الحكومية يجب أن يوازيه درجات عالية من الكفاءة والفاعلية عند تقديم هذه الخدمات.
كما يهدف عمل اللجنة إلى تقليل الازدواجية والتكرار في تقديم الخدمات من خلال تفعيل مبادرات التكامل بين عمليات الجهات الحكومية المختلفة.
وعن التقييم الثاني لمراكز الخدمة الحكومية، قال القائد إن أعمال لجنة تقييم انطلقت في دورتها الثانية خلال سبتمبر من عام 2019، حيث جرى تنظيم عدد من الزيارات الميدانية والتسوق السري لـ 78 مركزاً خدمياً حكومياً، علما بأنه تم ادراج 4 مراكز حكومية جديدة ضمن قائمة التقييم وغلق 8 مراكز، بينما يتم صيانة 3 مراكز أخرى.
ونوه القائد إلى أنه تم تشكيل 4 فرق للتقييم وأكثر من 20 مقيما من 5 جهات بقيادة مركز البحرين للدراسات الاستراتيجية والدولية والطاقة، هيئة ضمان جودة التعليم والتدريب، جامعة البحرين، ديوان الخدمة المدنية، شركة صلة الخليج، باعتبارها جهات محايدة لا تقدم خدمات ولا تندرج ضمن عملية التقييم.
وأشار إلى أن تقييم المراكز الحكومية يعتمد على 5 جوانب رئيسة من "سهولة الوصول إلى المركز"، و"التميز في توفير الخدمة"، و"ملاءمة بيئة المركز"، و"سلاسة إدارة العملاء"، و"فاعلية العمليات الإدارية".
وذكر القائد أن دليل تقييم خدمات مراكز الخدمة الحكومية يهدف إلى التحول إلى حكومة سباقة ومبتكرة وذكية، من خلال اعتماد مجموعة من المبادئ تشمل الفاعلية والكفاءة والتطوير المستمر باستخدام مفاهيم حديثة في العمل الحكومي تشمل الإبداع في طرح الخدمة للعملاء وتحقيق التكامل البيني الحكومي.
كما يهدف الدليل إلى تحفيز المبادرات التطويرية للارتقاء بالخدمات المقدمة من الجهات الحكومية، عبر مراكز الخدمة كونها الواجهة المباشرة مع جمهور العملاء.
وأضاف القائد أن الدليل يشكل خارطة طريق للوصول إلى آفاق جديدة في الأداء من خلال اعتماد أسس الفاعلية والكفاءة والتطوير واستخدام المفاهيم الحديثة في العمل الحكومي.
وتم التعديل على "دليل تقييم مراكز الخدمة الحكومية" بناءً على نتائج دورة التقييم السابقة وما تم تدوينه من ملاحظات ودروس مستفادة، وذلك حرصاً على توطيد ممارسات الخدمة المتميزة للإسهام في رفع مستويات رضا العملاء.
ولفت القائد إلى أنه في تقييم 2، جرى إضافة معايير جديدة لدليل تقييم المراكز الحكومية، المتوفر منه نسخة إلكترونية على البوابة الوطنية Bahrain.bh، وتضمن 94 معيارًا، 64 منها كان معياراً أساسياً والبقية تم احتسابهم كمعايير متقدمة، مضيفًا أنه لضمان جودة خدمات أعلى، تم تغيير عدد من المعايير وتم إضافة معايير متقدمة غير إلزامية جديدة، وهي: عدم تجاوز وقت الانتظار للعميل 15 دقيقة، وجود خطة للتحول الإلكتروني للخدمات التي يقدمها المركز بالتالي تحفيز إيجاد الحلول المبتكرة مما يعزز من جودة الخدمة ويرفع مستويات الرضا لدى العملاء.
وفيما يتعلق بجهود لجنة "تقييم" على الخدمات الحكومية، قال القائد إن تجاوب الجهات الحكومية في تقييم 1 وحرصها على التطوير انعكس على ممارساتها، ومن ضمن أبرز الأمثلة: تطوير القنوات الإلكترونية وجعل القناة الإلكترونية الخيار الأول للعميل في إنجاز معاملته، وإعادة النظر في التوزيع الجغرافي للمراكز والاستغناء عن المراكز المتجاورة مع عدم التأثير على نسبة الازدحام في المراكز، إلى جانب الاستثمار في المراكز والتأكيد على توفرها لتبقى قريبة من العملاء.
وأكد القائد أن "تقييم" ساهم في تقديم خدمات حكومية نوعية، واتخاذ الخطوات الإجرائية لرفع جودة الخدمة، مما كان له الأثر في خفض مدة انتظار العملاء والذي سيسهم وبصورة جذرية في نمو مستويات الرضا لديهم. (75% من المراكز لا تتعدى فترة الانتظار فيها الـ15 دقيقة).
كما أثرت "تقييم" على مستوى أداء مراكز الخدمات الحكومية بشكل إيجابي، حيث دفعت معايير التقييم إلى تقديم الخدمات بصفة إلكترونية لضمان سرعة الاستجابة وتقليص البيروقراطية ومدة الانتظار.
وحول بناء القدرات، أوضح القائد أنه تم تقديم ورش عمل التعريف بأهمية الجودة في جميع الجوانب دون اقتصارها على المعاملة لرؤساء مراكز الخدمة الحكومية، في حين تم تقديم دورات بالتعاون مع معهد الإدارة العامة حول خدمة العملاء والتأكيد على دورهم الهام كونهم الواجهة الرئيسية للحكومة في التعاملات اليومية مع المستفيدين لموظفي المكاتب الأمامية.
على صعيد آخر، قال القائد إن الهيئة تلقت منذ العام 2014 إلى اليوم 90 ألف شكوى خدمية تتعلق بأداء عدة جهات حكومية، تم حل 95% منها ضمن الوقت المحدد.
وذكر القائد أن اللجنة تسعى إلى توظيف التقنيات ومميزات التطبيقات الإلكترونية (QR) واستطلاع رأي العملاء عبر النظام الوطني للمقترحات والشكاوى (تواصل) كجزء من عملية التقييم.