محمد رشاد
كشف وزير شؤون الكهرباء والماء وائل المبارك عن أن تطوير الخدمات الحكومية يضم أربع مبادرات هي توثيق ونشر إجراءات الخدمات الحكومية، والتي تُعنى بتوثيق ونشر جميع الخدمات الحكومية على موقع بوابة الحكومة الإلكترونية، بحيث تكون واضحة وشاملة لخطوات وقنوات التقديم، ومبادرة إطلاق تقييم المتسوق السري، وذلك لتقييم تجربة المواطنين والمقيمين في الحصول على الخدمات الحكومية عبر عملاء سريين مؤهلين لإجراء عملية التقييم.
وأضاف خلال المؤتمر الصحفي الذي عقد صباح الخميس بقصر القضيبية، بحضور الرئيس التنفيذي لهيئة المعلومات والحكومة الإلكترونية محمد القائد، والوكيل المساعد للسجل التجاري والشركات بوزارة الصناعة والتجارة والسياحة.
وقال الوكيل المساعد للسجل التجاري والشركات بوزارة الصناعة والتجارة والسياحة نبراس محمد علي طالب إن المبادرة الثالثة من مبادرات تطوير الخدمات الحكومية هي تقييم الموظفين، حيث سيتم من خلال هذه المبادرة وضع آلية لتقييم موظفي المكاتب الأمامية الذين لهم اتصال مباشر مع المواطنين والمقيمين، في حين أن المبادرة الرابعة تتمثل في دراسة إعادة هندسة إجراءات بعض الخدمات الحكومية، التي تُعنى بإعادة هندسة إجراءات بعض الخدمات الأكثر تلقياً للشكاوى عبر النظام الوطني للمقترحات والشكاوى (تواصل) والأكثر استخداماً.
وقال الوزير إن الحكومة برئاسة صاحب السمو الملكي الأمير سلمان بن حمد آل خليفة، ولي العهد رئيس مجلس الوزراء حريصة دائماً على تطوير جودة الخدمات الحكومية ومواصلة رفع كفاءة الخدمة الحكومية وتسهيلها أمام المواطنين والمقيمين، بما يسهم في تحقيق رؤى وتطلعات عاهل البلاد المفدى، مضيفاً أن الحكومة تولي كافة المقترحات والشكاوى أهمية بالغة بهدف تقديم خدمة ذات جودة عالية المستوى للجميع، حيث إن العمل متواصل بروح الفريق الواحد من أجل تطوير جودة الخدمة الحكومية المقدمة للمواطنين والمقيمين.
من جانبه، أكد الرئيس التنفيذي لهيئة المعلومات والحكومة الإلكترونية محمد القائد في رده على سؤال لـ"الوطن" أن الخدمات الحكومية الإلكترونية المقدمة للجمهور تحظى بنظام حماية عالٍ عبر كوادر وطنية مؤهلة قادرة على حماية تلك الأنظمة، مشيراً إلى أن هناك خططاً للتحول الرقمي الشامل لتقديم الخدمات بشكل كلي، موضحاً أن عدد الخدمات 1300 خدمة تم تحويل من 500 إلى 600 خدمة للنظام الإلكتروني والباقية قادمة خلال الفترة المقبلة.
ولفت إلى ما تم إنجازه في مبادرات تطوير الخدمات الحكومية الأربع، حيث ذكر أنه تم في المبادرة الأولى المتعلقة بتوثيق ونشر إجراءات الخدمات الحكومية الانتهاء من توثيق ونشر جميع الخدمات الحكومية على موقع بوابة الحكومة الإلكترونية، بحيث تكون واضحة وشاملة لخطوات وقنوات التقديم. إضافة إلى وضع اتفاقية مستوى الخدمة يتم خلالها تحديد الوقت المستغرق لإنجاز الخدمة الحكومية والتزام جميع الجهات الحكومية بالوقت المحدد والمنشور، حيث تم في هذا الصدد تشكيل فريق عمل لمتابعة تنفيذ القرار ورصد جميع الخدمات.
وأوضح القائد أنه تم في مبادرة توثيق ونشر إجراءات الخدمات الحكومية، توحيد آلية توثيق ومراجعة الخدمات للتأكد من وضوحها، واستمارات طلب الخدمة، وتطوير شاشات العرض الخاصة بالخدمات الحكومية في موقع بوابة الحكومة الإلكترونية، مشيراً إلى أن العمل جارٍ على ترجمة جميع الخدمات، وتعزيزاً لمستوى جودة الخدمة الحكومية المقدمة للمواطنين والمقيمين وتسهيلها أمام المستفيدين وتعزيز الحوكمة، فقد تم الانتهاء من توثيق 1294 خدمة حكومية، وجارٍ العمل على ترجمتها ونشرها على موقع بوابة الحكومة الإلكترونية بنسخته المحدثة.
وأشار إلى ارتفاع عدد الخدمات الموثقة خلال الفترة من سبتمبر إلى ديسمبر من العام الجاري، من 57% بمعدل 742 خدمة موثقة إلى 100% بمعدل 1294 خدمة موثقة، وذلك وفق الإحصائيات التي بينت أيضاً ارتفاع عدد الخدمات المترجمة خلال الفترة من سبتمبر إلى ديسمبر من العام الجاري من 27% بمعدل 345 خدمة إلى 68% بمعدل 885 خدمة، في حين لا يزال العمل جارياً على ترجمة 409 خدمات، في حين ذكر القائد أن الإحصائيات بينت ارتفاع عدد الخدمات التي حددت لها اتفاقية مستوى خدمة خلال الفترة من سبتمبر إلى ديسمبر من العام الجاري، من 52% بمعدل 674 خدمة إلى 97% بمعدل 1255 خدمة.
وحول المبادرة الثانية الخاصة بالمتسوق السري، أوضح القائد أنه تم تشكيل فريق والبدء بعملية المتسوق السري ورفع التقارير الخاصة بذلك بشكل دوري، كما ستتم إعادة إجراء عملية المتسوق السري بعد 6 أشهر من العملية الأولى على الخدمات التي تم تقييمها للتأكد من عمليات التطوير والتحسين.
وفيما يخص المبادرة الثالثة المتعلقة بتقييم الموظفين، أشار القائد إلى أن العمل جارٍ على وضع آلية لتقييم الموظفين القائمين على تقديم الخدمات الحكومية، وتطوير نظم الربط بين الخدمة المستلمة وتقييم الموظف، مضيفاً أن المبادرة الرابعة تعنى بدراسة إعادة هندسة إجراءات بعض الخدمات الأكثر تلقياً للشكاوى عبر النظام الوطني للمقترحات والشكاوى (تواصل) والأكثر استخداماً، وكذلك مراجعة اتفاقيات مستوى الخدمة.
وأوضح القائد أنه من المقرر أن يتم وفق المبادرة الرابعة إعادة هندسة الخدمات من خلال استحداث منصة إلكترونية موحدة لتقديم خدمات ما بعد البناء، وتطوير خدمة إلكترونية لخدمات العاطلين عن العمل، وتطوير إجراءات إصدار التأشيرات، إلى جانب تطوير خدمة إلكترونية لإصدار شهادات التخويل اللازمة للخدمة الحكومية، واستحداث نظام إلكتروني لتوثيق عقود الزواج، وتوفير خدمة إلكترونية موحدة لإصدار وثائق المواليد حديثي الولادة.
من جهته استعرض نبراس محمد علي طالب المستجدات المتعلقة بـالمحور الخاص بأداء الجهات الحكومية في ثلاثة أنظمة إلكترونية، هي: "سجلات" و"بنايات" و"تواصل"، وذلك للفترة من 13 سبتمبر حتى 13 ديسمبر الجاري، مؤكداً أن المتابعة المستمرة لأداء الجهات الحكومية في أنظمة الخدمات الإلكترونية تأتي لتؤكد الحرص الحكومي على فاعلية الأنظمة والمبادرات في خدمة المواطنين والمقيمين.
وأشار إلى أن عدد الطلبات عبر نظام السجلات التجارية (سجلات) بلغ 44070 طلباً خلال الفترة المذكورة، تم إنجاز 99% منها ضمن الوقت المحدد في اتفاقية مستوى الخدمة و1% تم إنجازها بعد الوقت المحدد، لافتاً إلى أن عدد طلبات تراخيص البناء عبر نظام إصدار تراخيص البناء (بنايات) بلغ 893 طلباً لذات الفترة المذكورة، حيث تم الرد على مختلف الطلبات ضمن الوقت المحدد في اتفاقية مستوى الخدمة بينما تخطت معاملة واحدة الوقت المحدد، في حين بلغ متوسط عدد الأيام لإصدار رخص البناء 2.25 يوم مقارنة بالحد الأقصى لمستوى الخدمة البالغ 5 أيام.
وحول النظام الوطني للمقترحات والشكاوى (تواصل)، بين السيد نبراس طالب أن عدد المقترحات والاستفسارات والشكاوى عبر النظام بلغ 34964 خلال الفترة المذكورة، في حين بلغت نسبة التجاوز لاتفاقية مستوى الخدمة المسجلة في النظام 0.67%، منوهاً بالتزام 36 جهة من أصل 47 جهة بمستوى الخدمة بنسبة 100%.
وأوضح القائد في رده على سؤال بشأن دور "المتسوق السري" أنه يقوم بتقييم الخدمات الحكومية وقياس مدى تلبيتها لرضا المتعاملين بدءاً من الدخول على الموقع الإلكتروني، ومن ثم مرحلة التقديم للخدمة الإلكترونية وصولاً بتقييم فهو يقوم بإنجاز الخدمة بالكامل، أيضاً يمكنه قياس جودة الرد في المركز الاتصالي، كما أنه يمكنه الدخول على "تواصل" ويرفع شكواه وينتظر الرد فهو متسوق سري لكل القنوات التي تتعلق بالخدمة.
وبين أهمية الخدمات الإلكترونية للاقتصاد الوطني وخاصة في ظل التوجه نحو الاقتصاد الرقمي، ودور تكنولوجيا المعلومات في أتمتة الإجراءات الحكومية لتنمية المناخ الاستثماري والقطاع الخاص، منوهاً إلى أن هيئة الحكومة الإلكترونية تسلم عدداً كبير من الشكاوى تصل لنحو 20 ألف شكوى ومقترح سنوياً، كما أن الهيئة تتلقى سنوياً ما يقرب من 600 ألف معاملة يتم اجراؤها، وقامت بإعادة هندسة إجراءات نحو 40 خدمة من إجمالي الخدمات الإلكترونية.
فيما أوضح وزير الكهرباء بشأن إمكانية تعرض الموظف لتقييم غير منصف أن هناك معايير واضحة مرتبطة بتقديم الخدمة والتقييم يكون على هذا الأساس من باب إنصاف الموظفين، مشيراً إلى أن المتسوق السري مؤهل للقيام بالتقييم في عملية تقديم الخدمات وفقاً للوائح والإرشادات والأنظمة وهو ملتزم تماماً بما هو مكتوب ومنشور وموثق وهو ممارسة موجودة ومتقدمة في كثير من الدول المجاورة والعالمية.
وأكد تهيئة البنية التحتية للمناخ الاستثماري لجذب رؤوس الأموال من خلال الخدمات الإلكترونية المتطورة، لافتاً إلى أن شكاوى المشتركين بخصوص الخدمات الكهربائية تدرس من خلال قنوات الوزارة المختلفة وتتم معالجة كل حالة، وأن هناك دعماً كبيراً للمواطن البحريني في مسكنه الأول يصل إلى 90% في الشريحة الأولى و50% في الشريحة الثانية.
كشف وزير شؤون الكهرباء والماء وائل المبارك عن أن تطوير الخدمات الحكومية يضم أربع مبادرات هي توثيق ونشر إجراءات الخدمات الحكومية، والتي تُعنى بتوثيق ونشر جميع الخدمات الحكومية على موقع بوابة الحكومة الإلكترونية، بحيث تكون واضحة وشاملة لخطوات وقنوات التقديم، ومبادرة إطلاق تقييم المتسوق السري، وذلك لتقييم تجربة المواطنين والمقيمين في الحصول على الخدمات الحكومية عبر عملاء سريين مؤهلين لإجراء عملية التقييم.
وأضاف خلال المؤتمر الصحفي الذي عقد صباح الخميس بقصر القضيبية، بحضور الرئيس التنفيذي لهيئة المعلومات والحكومة الإلكترونية محمد القائد، والوكيل المساعد للسجل التجاري والشركات بوزارة الصناعة والتجارة والسياحة.
وقال الوكيل المساعد للسجل التجاري والشركات بوزارة الصناعة والتجارة والسياحة نبراس محمد علي طالب إن المبادرة الثالثة من مبادرات تطوير الخدمات الحكومية هي تقييم الموظفين، حيث سيتم من خلال هذه المبادرة وضع آلية لتقييم موظفي المكاتب الأمامية الذين لهم اتصال مباشر مع المواطنين والمقيمين، في حين أن المبادرة الرابعة تتمثل في دراسة إعادة هندسة إجراءات بعض الخدمات الحكومية، التي تُعنى بإعادة هندسة إجراءات بعض الخدمات الأكثر تلقياً للشكاوى عبر النظام الوطني للمقترحات والشكاوى (تواصل) والأكثر استخداماً.
وقال الوزير إن الحكومة برئاسة صاحب السمو الملكي الأمير سلمان بن حمد آل خليفة، ولي العهد رئيس مجلس الوزراء حريصة دائماً على تطوير جودة الخدمات الحكومية ومواصلة رفع كفاءة الخدمة الحكومية وتسهيلها أمام المواطنين والمقيمين، بما يسهم في تحقيق رؤى وتطلعات عاهل البلاد المفدى، مضيفاً أن الحكومة تولي كافة المقترحات والشكاوى أهمية بالغة بهدف تقديم خدمة ذات جودة عالية المستوى للجميع، حيث إن العمل متواصل بروح الفريق الواحد من أجل تطوير جودة الخدمة الحكومية المقدمة للمواطنين والمقيمين.
من جانبه، أكد الرئيس التنفيذي لهيئة المعلومات والحكومة الإلكترونية محمد القائد في رده على سؤال لـ"الوطن" أن الخدمات الحكومية الإلكترونية المقدمة للجمهور تحظى بنظام حماية عالٍ عبر كوادر وطنية مؤهلة قادرة على حماية تلك الأنظمة، مشيراً إلى أن هناك خططاً للتحول الرقمي الشامل لتقديم الخدمات بشكل كلي، موضحاً أن عدد الخدمات 1300 خدمة تم تحويل من 500 إلى 600 خدمة للنظام الإلكتروني والباقية قادمة خلال الفترة المقبلة.
ولفت إلى ما تم إنجازه في مبادرات تطوير الخدمات الحكومية الأربع، حيث ذكر أنه تم في المبادرة الأولى المتعلقة بتوثيق ونشر إجراءات الخدمات الحكومية الانتهاء من توثيق ونشر جميع الخدمات الحكومية على موقع بوابة الحكومة الإلكترونية، بحيث تكون واضحة وشاملة لخطوات وقنوات التقديم. إضافة إلى وضع اتفاقية مستوى الخدمة يتم خلالها تحديد الوقت المستغرق لإنجاز الخدمة الحكومية والتزام جميع الجهات الحكومية بالوقت المحدد والمنشور، حيث تم في هذا الصدد تشكيل فريق عمل لمتابعة تنفيذ القرار ورصد جميع الخدمات.
وأوضح القائد أنه تم في مبادرة توثيق ونشر إجراءات الخدمات الحكومية، توحيد آلية توثيق ومراجعة الخدمات للتأكد من وضوحها، واستمارات طلب الخدمة، وتطوير شاشات العرض الخاصة بالخدمات الحكومية في موقع بوابة الحكومة الإلكترونية، مشيراً إلى أن العمل جارٍ على ترجمة جميع الخدمات، وتعزيزاً لمستوى جودة الخدمة الحكومية المقدمة للمواطنين والمقيمين وتسهيلها أمام المستفيدين وتعزيز الحوكمة، فقد تم الانتهاء من توثيق 1294 خدمة حكومية، وجارٍ العمل على ترجمتها ونشرها على موقع بوابة الحكومة الإلكترونية بنسخته المحدثة.
وأشار إلى ارتفاع عدد الخدمات الموثقة خلال الفترة من سبتمبر إلى ديسمبر من العام الجاري، من 57% بمعدل 742 خدمة موثقة إلى 100% بمعدل 1294 خدمة موثقة، وذلك وفق الإحصائيات التي بينت أيضاً ارتفاع عدد الخدمات المترجمة خلال الفترة من سبتمبر إلى ديسمبر من العام الجاري من 27% بمعدل 345 خدمة إلى 68% بمعدل 885 خدمة، في حين لا يزال العمل جارياً على ترجمة 409 خدمات، في حين ذكر القائد أن الإحصائيات بينت ارتفاع عدد الخدمات التي حددت لها اتفاقية مستوى خدمة خلال الفترة من سبتمبر إلى ديسمبر من العام الجاري، من 52% بمعدل 674 خدمة إلى 97% بمعدل 1255 خدمة.
وحول المبادرة الثانية الخاصة بالمتسوق السري، أوضح القائد أنه تم تشكيل فريق والبدء بعملية المتسوق السري ورفع التقارير الخاصة بذلك بشكل دوري، كما ستتم إعادة إجراء عملية المتسوق السري بعد 6 أشهر من العملية الأولى على الخدمات التي تم تقييمها للتأكد من عمليات التطوير والتحسين.
وفيما يخص المبادرة الثالثة المتعلقة بتقييم الموظفين، أشار القائد إلى أن العمل جارٍ على وضع آلية لتقييم الموظفين القائمين على تقديم الخدمات الحكومية، وتطوير نظم الربط بين الخدمة المستلمة وتقييم الموظف، مضيفاً أن المبادرة الرابعة تعنى بدراسة إعادة هندسة إجراءات بعض الخدمات الأكثر تلقياً للشكاوى عبر النظام الوطني للمقترحات والشكاوى (تواصل) والأكثر استخداماً، وكذلك مراجعة اتفاقيات مستوى الخدمة.
وأوضح القائد أنه من المقرر أن يتم وفق المبادرة الرابعة إعادة هندسة الخدمات من خلال استحداث منصة إلكترونية موحدة لتقديم خدمات ما بعد البناء، وتطوير خدمة إلكترونية لخدمات العاطلين عن العمل، وتطوير إجراءات إصدار التأشيرات، إلى جانب تطوير خدمة إلكترونية لإصدار شهادات التخويل اللازمة للخدمة الحكومية، واستحداث نظام إلكتروني لتوثيق عقود الزواج، وتوفير خدمة إلكترونية موحدة لإصدار وثائق المواليد حديثي الولادة.
من جهته استعرض نبراس محمد علي طالب المستجدات المتعلقة بـالمحور الخاص بأداء الجهات الحكومية في ثلاثة أنظمة إلكترونية، هي: "سجلات" و"بنايات" و"تواصل"، وذلك للفترة من 13 سبتمبر حتى 13 ديسمبر الجاري، مؤكداً أن المتابعة المستمرة لأداء الجهات الحكومية في أنظمة الخدمات الإلكترونية تأتي لتؤكد الحرص الحكومي على فاعلية الأنظمة والمبادرات في خدمة المواطنين والمقيمين.
وأشار إلى أن عدد الطلبات عبر نظام السجلات التجارية (سجلات) بلغ 44070 طلباً خلال الفترة المذكورة، تم إنجاز 99% منها ضمن الوقت المحدد في اتفاقية مستوى الخدمة و1% تم إنجازها بعد الوقت المحدد، لافتاً إلى أن عدد طلبات تراخيص البناء عبر نظام إصدار تراخيص البناء (بنايات) بلغ 893 طلباً لذات الفترة المذكورة، حيث تم الرد على مختلف الطلبات ضمن الوقت المحدد في اتفاقية مستوى الخدمة بينما تخطت معاملة واحدة الوقت المحدد، في حين بلغ متوسط عدد الأيام لإصدار رخص البناء 2.25 يوم مقارنة بالحد الأقصى لمستوى الخدمة البالغ 5 أيام.
وحول النظام الوطني للمقترحات والشكاوى (تواصل)، بين السيد نبراس طالب أن عدد المقترحات والاستفسارات والشكاوى عبر النظام بلغ 34964 خلال الفترة المذكورة، في حين بلغت نسبة التجاوز لاتفاقية مستوى الخدمة المسجلة في النظام 0.67%، منوهاً بالتزام 36 جهة من أصل 47 جهة بمستوى الخدمة بنسبة 100%.
وأوضح القائد في رده على سؤال بشأن دور "المتسوق السري" أنه يقوم بتقييم الخدمات الحكومية وقياس مدى تلبيتها لرضا المتعاملين بدءاً من الدخول على الموقع الإلكتروني، ومن ثم مرحلة التقديم للخدمة الإلكترونية وصولاً بتقييم فهو يقوم بإنجاز الخدمة بالكامل، أيضاً يمكنه قياس جودة الرد في المركز الاتصالي، كما أنه يمكنه الدخول على "تواصل" ويرفع شكواه وينتظر الرد فهو متسوق سري لكل القنوات التي تتعلق بالخدمة.
وبين أهمية الخدمات الإلكترونية للاقتصاد الوطني وخاصة في ظل التوجه نحو الاقتصاد الرقمي، ودور تكنولوجيا المعلومات في أتمتة الإجراءات الحكومية لتنمية المناخ الاستثماري والقطاع الخاص، منوهاً إلى أن هيئة الحكومة الإلكترونية تسلم عدداً كبير من الشكاوى تصل لنحو 20 ألف شكوى ومقترح سنوياً، كما أن الهيئة تتلقى سنوياً ما يقرب من 600 ألف معاملة يتم اجراؤها، وقامت بإعادة هندسة إجراءات نحو 40 خدمة من إجمالي الخدمات الإلكترونية.
فيما أوضح وزير الكهرباء بشأن إمكانية تعرض الموظف لتقييم غير منصف أن هناك معايير واضحة مرتبطة بتقديم الخدمة والتقييم يكون على هذا الأساس من باب إنصاف الموظفين، مشيراً إلى أن المتسوق السري مؤهل للقيام بالتقييم في عملية تقديم الخدمات وفقاً للوائح والإرشادات والأنظمة وهو ملتزم تماماً بما هو مكتوب ومنشور وموثق وهو ممارسة موجودة ومتقدمة في كثير من الدول المجاورة والعالمية.
وأكد تهيئة البنية التحتية للمناخ الاستثماري لجذب رؤوس الأموال من خلال الخدمات الإلكترونية المتطورة، لافتاً إلى أن شكاوى المشتركين بخصوص الخدمات الكهربائية تدرس من خلال قنوات الوزارة المختلفة وتتم معالجة كل حالة، وأن هناك دعماً كبيراً للمواطن البحريني في مسكنه الأول يصل إلى 90% في الشريحة الأولى و50% في الشريحة الثانية.