قالت وزارةُ الإسكان إنَّها تلَّقت حوالي 83,018 اتصالاً في العام 2015 عبر مركز الإتصالِ الوطني التَّابع لها بمعدل استجابة عشر ثوانٍ، مرجحةً غرض المكالمات جاءت متحورة في الاستفسارات حول المعايير الإسكانية الجديدة بعد تفعيلها وتدشين الخدمات الإسكانية الالكترونية عبر موقع الوزارة الرَّسمي، فضلاً عن إطلاق خدمة المحادثة الكتابية المباشرة حتى الاستفسار عن آلية التَّقدم بطلبٍ إسكاني جديد.


المحادثة الكتابية المباشرة – Live Chat
وقالت الوزارة أنَّ تفاعل 1,015 مواطن عبر خدمة المحادثة الكتابية المباشرة ( Live Chat ) منذ تدشينها بموقع الوزارة الالكتروني في مطلع سبتمبر الماضي يعكس تزايد إقبال الجمهور على التَّواصل مع ممثلي الوزارة عبر هذه الخدمة الكتابية بما يتماشى مع أهدافِ الوزارةِ الرَّامية إلى توفير أجود الخدماتِ الإسكانيةِ بأقل وقتٍ و جهد على المواطنين ، حيث قُدر متوسط الفترة الزَّمنية للإجابة على استفسارات المواطنين 15 دقيقة ، و بلغت نسبة استخدام المواطنين لهذه الخدمة عن دونها من القنوات 1.22% ، و لففت إلى أنَّها تتلقى المحادثات من مختلفِ دول العالم.

تحت أمرك
و في إطار برامج الوزارة المستمرة لتطوير إدارة الخدمات الإسكانية ، و التي تهدف في محصلتها إلى توفير أفضل الخدماتِ الإسكانيةِ للمواطنين و أجودها ، أكدَّت وزارة الإسكان على حرصها بتلقي جميع الرَّسائل الواردة إليها في صندوق تحت أمرك ، حيث أنَّها استلمت منذ تدشين هذه الخدمة 353 حالة ، و تمَّ التَّعامل معها حسب آلية العمل التي تمَّ الاتفاقِ عليها مع المعنيين بالوزارةِ بما يضمن وصول الشَّكوى إلى الإدارةِ العليا مباشرةً لإتخاذ القراراتِ المناسبة شأنها، و التَّواصل مع المواطن لإبلاغه بمضمونِ القرار ، موضحةً بأنَّ فترة إعلامهم بالقرار المُتخذ قد تطول لأكثرَ من 30 يوماً ، ذلك بسبب عدد الرَّسائل الضّخمة التي تُحال للجنة الإسكان للنظر فيها.

(لجنة الإسكان) مضاعفة الجهود المبذولة
و تابعت الوزارة أنَّ إجمالي عدد الطَّلبات المُحالة إلى لجنة الإسكان المختصة بدراسةِ و طرح توصياتها تجاه حالاتِ مقدمي الطَّلباتِ الإسكانية بلغت ما يقارب الـ 1000 حالة في العام الماضي ، موضحةً بأنَّ اللَّجنة تبذل جهوداً مضاعفة من أجل النَّظر في كل حالة مقدمة إليها على حدة و التَّدقيق فيها و في مدى استيفائها للشروط، فضلاً عن قيامها بزياراتٍ ميدانيةٍ لأصحاب الحالات الاستثنائية و الإنسانية ، لذا فأنَّ وزارة الإسكان تطمئن مواطنيها الكرام في حال تأخرها بالرد على القرار المُعتمد من قِبل اللجنة ، ذلك كون إصدار القرار المناسب بشأن الحالات يتطلب وقتاً إضافياً في التَّدقيق بالحالة الاجتماعية للعائلة و دخل رب الأسرة و غيرها من الأمور اللازمة .
و أوضحت أنَّ لجنة الإسكان تختص فيما يتعلق بطلبات الإعفاء والتأجيل والتخفيض التي يتقدم بها المنتفعون بمختلف المشاريع الإسكانية كالقروض و الوحدات والشقق السّكنية بنوعيْها، كما تقوم اللَّجنة بالنَّظر في التَّظلمات المقدمة سواء من قبلِ المنتفعين أو طالبي الانتفاع بالمشاريع الإسكانية فيما يتعلق بأسبقية الطلب في الحصول على الخدمات الإسكانية أو عدم قبوله أو الحرمان من التَّقدم بطلب الخدمات الإسكاني، فضلاً عن طلب تأجير الوحدة السكنية على الغير لظروفٍ خاصة، أو وقف صرف علاوة السكن، على أن تقوم اللَّجنة بإخطار المواطن المعني والجهات ذات صلةٍ بالقرارات المتخذة في شأن الموضوع المحال لهم شفهياً و إرسال رسائلٍ نصية للتأكيد عليهم بذلك .
و أضافت وزارة الإسكان أنَّ اللَّجنة تتبع حالات عدم قيد المنتفعين بالشروط التي بموجبها تمَّ منحهم حق الإنتفاع بالخدمة الإسكانية، وكذلك النَّظر في الحالات التي تتطلب تصحيح الوضع القانوني للإنتفاع بالخدمة الإسكانية، ووضع المعايير اللازمة للتعامل مع الحالات المتكررة التي يتم إحالتها إليها من قِبل سعادة وزير الإسكان أو وكيل الوزارة و الوكيل المساعد ومدير عام بنك الإسكان .
نظام "تواصل"
و أردفت الإسكان أنَّها تلَّقت حوالي الـ 450 شكوى منذ تدشين خدمة النظام الوطني للمقترحاتِ و الشَّكاوى – تواصل - عبر موقع هيئة الحكومةِ الإلكترونية ، إذ جاء ذلك تلبيةً لتوقعاتِ المراجعين و تحقيق أعلى مستوياتِ الرضا حول الخدماتِ الإسكانيةِ عبر تنويع خيارات التَّواصل المتاحة أمام كافةِ المواطنين بأقل وقتٍ و جهد ، مؤكدةً بأنَّه يتم معالجة الطَّلب وفقاً لآليةِ العمل المحددة و المتفق بها مع الجهاتِ المعنية بالوزارةِ ، فضلاً عن أنه يستطيع المواطن متابعة طلبه ورد الوزارة فيما يتعلق بطلبه عبر النظام –تواصل - من خلال رقم المراجعة الذي سيُزوَّد به العميل فور تقدمه بالطَّلب .
و أكَّدت الوزارة بأنَّها تعد من أولى الوزارات الحكومية التي قدمت جهوداً استثنائية في الرَّد على جميع المقترحات و الشَّكاوى المقدمة من المواطنين ضمن الفترة الزَّمنية المحددة خلال هذا النِّظام الرَّامي إلى تأمين قنوات تواصل دائمة و مباشرة فيما بين المواطنين و مسؤولي الجهات الحكومية .

(تنويع خيارات التَّواصل)
و أوضحت وزارةُ الإسكان أنَّها عمدت إلى تدشين أكثر من خدمة تعزز سبل التَّواصل فيما بين الوزارة و المواطنين ، ذلك من منطلقِ سعي الوزارة لتنويع خيارات التَّواصل مع مواطنيها بدلاً من إقتصارِها على وسيلةِ تواصل واحدة أو عددٍ محدد من الطُّرق ليتمكنَ المواطن من الإستفادة بتلك الخدماتِ الإسكانية التي تتيحها بما يضمن إستفادة مختلف شرائح المجتمع .
و تابعت الوزارة أنَّ خياراتّ التَّواصلِ التي تمَّ إتاحتها للمواطنين لاقت إقبالاً متزايداً من قِبل المواطنين إذ ما تمَّ مقارنتها بالعام 2014 لترتفع نسبة مستخدمي الفاكس الالكتروني إلى 163 ، و 615 شخصاً للبريد الإلكتروني بعد أن كان عدد مستخدميه في 2014 يصل إلى نحو 65 شخصاً فقط ، و تنخفض بها عدد المكالمات الواردة لتصل إلى 71,665 مكالمة واردة لمركز الاتصالِ الوطني التَّابع لوزارةِ الإسكان وتقدَّر بذلك متوسط الإستجابة للمكالمات عبر العام الماضي إلى نحو 90% .

و في هذا السياق ، أردفت الإسكان أنَّ أغراص الإتصالات جاءت متنوعة لتصل نسبة الاستفسار حول التَّقدم لخدمةٍ إسكانيةٍ جديدةٍ 60.76% ، و انخفض عدد المكالمات الواردة حول تأخر تسليم الطَّلب الإسكاني بنسبةٍ تقدر بـ 38.65% من إجمالي المكالماتِ الواردة ، وفيما يخص الشَّكاوى الواردة من قِبَلِ المواطنين فبلغت نسبتها 0.57% ، و 12 مقترحاً مقدمين للوزارة من قِبل المواطنين وذلك بنسبة 0.02%.

(تنوع أغراض الاتصالات)

و أضافت أنَّ مركز الإتصال التَّابع لوزارةِ الإسكان استطاع خدمة العملاء بنسبةِ نجاحٍ تقدَّر بـ 97.18% ، على أن يتم متابعة 1.85% حالة من قِبل الأقسام المعنية ، و حول طبيعة الاستفسارات من اتصالاتِ المواطنين كانت متعلقة أغلبها بطلبِ حجز مواعيدٍ للتَّقدم بطلبٍ إسكاني جديد و التي جاءت على رأسِ تلك الاستفسارات لتصل إلى حوالي 12.110 مكالمة، تليها الاستفسار حول حالة الطَّلب الإسكاني و التي بلغت نحو 7,171 ، و 2,280 موعداً و 7,500 طلباً للتقدم بالبرنامج ، أما المكالمات الواردة بشأن الاستفسار حول علاوة بدل السكن بلغت 8,223 اتصالاً و 8,041 مكالمة للاستفسارِ عن معايير استحقاق الخدماتِ الإسكانية .

(الرَّسائل النَّصية)

و فيما يتعلَّق بالرَّسائلِ النَّصيةِ ، ارتفع عدد تلقي وزراة الإسكان لها عن العام 2014 بنسبة 52.96% لتصل إلى أكثر من 95,651 رسالة في العام الماضي ، حيث صُنفت 5283 رسالةً نصية ضمن تحديث البيانات البنكية للمواطنين مقارنةً بـ193 مكالمة صادرة من أجل الغرضِ نفسه ، و 4361 رسالة مواعيد التَّقدم لطلبٍ إسكاني جديد و 507 رسالةً تذكيريةً لأصحاب المواعيد الخاصة ببرنامج تمويل السَّكن الإجتماعي.

(المواعيد المحجوزة)
و إلى جانب الرَّسائل الصَّادرة من مركز الإتصال الوطني ، أوضحت الإسكان أنها قامت بحجز 14,789 موعداً خلال 2015 بناءً على طلب المواطنين من أجل الإستفادة من مختلفِ الخدماتِ الإسكانية التي تقدمها الوزارة لهم ، حيث جاءت على رأس تلك المواعيد المحجوزة تلك الخاصة بتقديم طلبٍ إسكاني جديد لمراجعة فرع خدمات الزَّبائن بالمقر الرئيسي بنسبة 45.91% ، و تلتها مواعيد مراجعة فرع خدمات الزبائن بمقر بنك الإسكان في منطقة جدعلي والتي حصدت نسبة 17.20% من إجمالي المواعيد المحجوزة ، و كانت نسبة عدد المواعيد الخاصة ببرنامج تمويل السَّكن الاجتماعي لمراجعة فرع خدمات الزبائن بمقر بنك الإسكان في برج المؤيد 14.88% .
و تابعت أنَّها قامت بحجز 12.64% موعداً للتقدم بطلبٍ إسكاني جديد لمراجعة فرع خدمات الزبائن بمقر بنك الإسكان في برج المؤيد ، فضلاً عن حجز المركز الوطني لـ 936 موعداً تفتيشياً لمنتفعي الوحدات السَّكنية الجديدة ، و حتى قيامها بحجز 289 موعداً لصيانة شقق سلماباد .
و أفادت الوزارة بأنها عمدت إلى تدشين عدداً من الخدمات الإلكترونية عبر موقعها الالكتروني حتى يتسنى للمواطن التَّقدم بطلب الخدمة الإسكاني في أي وقتٍ من دون بذل مجهود للحضور إلى الوزارة .
و أشادت وزارة الإسكان بجهودِ فريق العمل المكلَّف بإدارة مركز الإتصالاتِ التَّابع للوزارة ، منوهةً إلى ما بذلوه من جهودٍ ملموسة من أجلِ تفعيل الخدماتِ الإسكانية المتمثلة في الرَّد على الإتصالات و الاستفسارات ، و تحديث بيانات أصحاب الطَّلباتِ الإسكانية عن طريق الإتصال بالخط السَّاخن (80008001 ) ، فضلاً عن متابعة خدمة حجز مواعيد مراجعة وزارة و بنك الإسكان ، و تلقي طلباتٍ إسكانيةٍ جديدة لأصحابِ الطَلباتِ الحديثة ، و تلقي طلبات صيانة الوحدات و الشَّقق السَّكنية دون الحاجةِ إلى زيارة مبنى الوزارة ، بالإضافةِ إلى تقديم معلوماتٍ حول معايير استحقاق الخدمات الإسكانية و علاوة السَّكن و الشَّقق المؤقتة ، و الوثائق المطلوبة لكل حالةٍ من الحالات حسب نوع الخدمة المراد إنجازها .