كتب - حامد الكوهجي:
طرحت «صلة» الخليج، لمراكز الاتصال والإسناد الخارجي للأعمال، خدمة جديدة تحت اسم «مواهب صلة» لتوفير الموارد البشرية المتخصصة للشركات الإقليمية التي تحتاج إلى مندوبي خدمة عملاء أو قادة فرق أو مدراء لمراكز الاتصال الخاصة بها في البحرين.
وقال الرئيس التنفيذي للشركة، جوزيف توفيق إن البيانات التي أفرزها تقرير المعايير العالمية لمراكز الاتصال، يؤكد ما يعاني منه السوق من نقص حاد في المهارات المتخصصة والمدربة، الأمر الذي دفع الشركة إلى إطلاق خدمتها الجديدة لعملائها في البحرين.
وأضاف: «توقع التقرير نمو عمليات 50% من مراكز الاتصال الحالية في دول مجلس التعاون الخليجي في غضون الأشهر المقبلة، في حين اعتبر الحصول على قادة الفرق ذوي الخبرة أحد المحركات الرئيسة لنجاح الشركات».
وأوضحت الإحصائيات أن هناك نقصاً شديداً في مندوبي خدمة العملاء ذوي الخبرة ليس في البحرين وحدها لكن في مختلف أنحاء المنطقة، ومن خلال الاستعانة بخدمة «مواهب صلة» تستطيع الشركات توفير الوقت والمال الذي تنفقه عادةً عند تعيين وتدريب موظفيها على المهارات الأساسية المطلوبة لتشغيل مركز اتصال على مستوى عالمي».
وتابع توفيق: «وتيرة توسع مراكز الاتصال في دول مجلس التعاون الخليجي تتسارع وكذلك وتيرة تبنيها قنوات إعلامية جديدة لكنها مع ذلك ما تزال في منحنى تعليمي متواضع».
وأردف: «أظهرت الأبحاث المستقلة التي أجرتها الشركة أن في المنطقة نقص من أساسيات خدمة العملاء، كما إن هناك بطءاً في تنفيذ أفضل الممارسات في هذا المجال، وفي الوقت الذي يجري تخصيص استثمارات هائلة لاستقدام تقنيات جديدة فإنه لا يوجد قدر كاف من المواطنين المدربين لتشغيل هذه الأنظمة والاستفادة منها على الوجه الأكمل».
وقال التقرير إن نحو 35% من الشركات الخليجية لا تحرص على تمكين مندوبيها لخدمة العميل، وهي نسبة متدنية جداً مقارنة بالمعدل العالمي، وتلقي هذه النقطة الضوء على الحاجة إلى خدمات تدريب متخصصة في مجال مراكز الاتصال، وهذه فجوة أخرى سوف تساعد صلة الخليج في سدها».
يشار إلى أن أكاديمية صلة الخليج، مؤسسة التدريب والتطوير عالمية المستوى، ستزود مرشحي «مواهب» بالخبرات اللازمة للتفوق في مجال خدمة العملاء، وإلى جانب توفير فرص عمل بالمنطقة لمندوبي مراكز الاتصال البحرينيين؛ تساعد خدمة «مواهب» في إيجاد فرص توظيف للشباب وكذلك للعائدين إلى حقل العمل.
واعتبر 60% من المشاركين في التقرير أن طلب العميل هو العامل الرئيس المؤثر على مراكز الاتصال في الوقت الراهن، مؤكدا أن دول الخليج تسبق المعدل العالمي في استخدام وسائل الإعلام الاجتماعي 41% مقابل 31% للعينة العالمية.
وشملت نسخة 2012 من تقرير المعايير العالمية لمراكز الاتصال «التقرير الثالث عشر» 626 مركز اتصال من مختلف أنحاء العالم من بينها 133 مركزاً من الشرق الأوسط وأفريقيا، وقام التقرير باستبيان شمل 34 مركز اتصال في دول مجلس التعاون من أجل جمع بيانات كافية لعينة نموذجية لصياغة نتائج دقيقة.
