حققت هيئة تنظيم سوق العمل إنجازاً قياسياً في خدمة العملاء حيث نجح قطاع خدمة العملاء في خفض الوقت اللازم للرد على استفسارات وطلبات العملاء في الوقت الذي يواصل فيه حجم الاستفسارات والطلبات نموه الاعتيادي، حيث بلغ حجم الاتصالات الاستعلامية الإجمالية التي تلقاها مركز الاتصالات بالهيئة للاستفسار عن مختلف إجراءات ومعاملات الهيئة خلال سبتمبر الماضي 11 ألف اتصال، تمت الإجابة على 10 آلاف اتصال أي بمعدل 98.9 بالمائة، فيما لم يمكن الرد على الاتصالات المفقودة وذلك لعدم انتظار المتصلين الفترة الطبيعية المطلوبة للرد على الاتصال والتي تبلغ في المعدل 30 ثانية.
وأشار مدير خدمات العملاء أشرف حافظ إلى أن معدل حجم الاتصالات الاستعلامية بلغ 98.9 بالمائة، فيما لم يمكن الرد على الاتصالات المفقودة وذلك لعدم انتظار المتصلين الفترة الطبيعية المطلوبة للرد على الاتصال والتي تبلغ في المعدل 30 ثانية.
وكشف أشرف حافظ عن أن الهيئة تمكنت من إنهاء جميع استفسارات وطلبات العملاء التي تلقتها من خلال نظام الدعم الإلكتروني في الوقت القياسي الذي التزمت به وهو ثلاثة أيام عمل في الحد الأقصى، بل تجاوزت ذلك خلال الأسبوع الماضي إلى يومي عمل فقط.
وأوضح أنه منذ بداية تقديم الهيئة الخدمة الإلكترونية للعملاء مطلع تدشين خدماتها في يوليو 2008، تمكنت الهيئة من تحقيق أعلى مستوى خدمي من الرد في الأسبوع الماضي بحيث تم الرد على جميع الاستفسارات خلال ثلاثة أيام عمل، ويبلغ حجم الاستفسارات التي تتلقاها خدمات العملاء إلكترونياً نحو 4400 شهري.
وقال إنه فيما يبلغ متوسط الاتصالات التي يتلقاها مركز الاتصالات بالهيئة ألف اتصال يومياً، أن الاتصالات توزعت حسب فئة المتصل إلى ما نسبته 80% منها قام به أصحاب الأعمال، فيما توزعت النسبة الباقية بين العمال وفئات أخرى.
كذلك أوضحت إحصائيات مركز الاتصالات أن 81% من الاتصالات التي تلقاها من أصحاب الأعمال تختص بمتابعة طلبات إصدار رخص العمل، فيما كان 8% يتعلق بالخدمات الإلكترونية المساندة، 3% للاستفسار عن انتقال العمال، 2% عن فواتير دفع الرسوم ومثلها عن التفتيش، فيما تعلقت الاتصالات المتلقاة من العمال بوضع رخصة العمل وبنسبة 53%، وتوزعت بقية الاتصالات على الانتقال إلى صاحب عمل آخر وبلاغات ترك العمل.
وعلى الصعيد ذاته قال أشرف حافظ: لقد تمكنت هيئة تنظيم سوق العمل من جعل موقعها الإلكتروني مرجعاً رئيسياً لعملائها حيث تجاوز عدد المستفيدين من خدمات الموقع الإلكتروني أكثر من 95% من إجمالي الطلبات، ويأتي دور مركز الاتصالات الفاعل بالهيئة للإجابة على أية استفسارات يحتاجها المستفيدون من خدمات الهيئة سواء من أصحاب الأعمال أو من العمال أو غيرهم، وتوجيههم وإرشادهم إلى الاستفادة من الموقع الإلكتروني للهيئة والذي يقدم خدمات متكاملة لعملائها.
وعلى الصعيد ذاته قال أشرف حافظ لقد دشنت الهيئة في منتصف يونيو 2009 خدمة الاستفسار عن وضع العامل عبر الرسائل النصية القصيرة، حيث أتاحت هذه الخدمة للعمال معرفة وأصحاب العمل معرفة وضعهم من ناحية أي من الخدمات التي تقدمها الهيئة سواء عن تجديد تصاريح العمل أو غيرها.
ويذكر أن الهيئة دشنت منذ إنشائها خدماتها للقطاع الخاص حيث شملت خدماتها إصدار تصاريح العمل وتجديدها وعمليات إلغاء تصاريح العمل وتغيير المهنة، هذا إضافةً إلى إصدار تصاريح الإقامة للملتحقين بالعمالة الأجنبية، واللافت هو التغيير الجذري في آلية إصدار تصاريح العمل وذلك من خلال النظام الآلي لإصدار تصاريح العمل والذي يعتمد في مبدأ تصميمه على الارتباط إلكترونياً مع مختلف الجهات الحكومية المعنية بإصدار تصاريح العمل بدءاً من الجهاز المركزي للمعلومات والإدارة العامة للجنسية والجوازات والإقامة وصولاً لوزارة الصحة ووزارة العمل، دون الحاجة إلى أن يقوم صاحب العمل بتحمل عناء مراجعة جميع الدوائر الحكومية، وذلك ضمن مفهوم المعاملة الواحدة، من جانب آخر فإن أغلب الخدمات التي تقدمها الهيئة يمكن لصاحب العمل التقدم بها ومتابعتها وتخليصها من خلال الموقع الإلكتروني للهيئة، كما نجحت الهيئة في توجيه 95% من الطلبات المقدمة إليها عبر تقديمها من خلال الموقع الإلكتروني للهيئة وهو ما انعكس على تخفيف الازدحام بالهيئة وتحسين الهيئة لخدماتها، وبحيث بات عملاء الهيئة يقومون بتخليص معاملاتهم من خلال الإنترنت وهم في مكاتبهم.
جدير بالذكر أنه خلال الشهر المقبل سوف تقوم الهيئة بتدشين مكاتب استعلامية لعملائها الكرام بالطابق الأرضي، يتم خلالها المراجعة على جميع المستندات المرفقة بالطلبات المقدمة بالهيئة والتي تتيح للعملاء التأكد من صحتها قبل الحصول على أرقام مراجعة مكاتب الخدمات بالطابق الأول المخصص للخدمات التجارية والحكومية والذي سيساعد على تقليل فترة الانتظار وتقديم خدمة متميزة للعملاء، كما إن هذه المكاتب الاستعلامية سوف تقوم في نفس الوقت بتقديم خدمات سريعة لعملائها في بعض المراجعات البسيطة دون الحاجة لأخذ أرقام لتوفير الوقت والجهد لعملائنا، ويجدر ذكر أن الهيئة وبالشراكة مع الإدارة العامة للجنسية والجوازات والإقامة قامت في مطلع هذا الشهر بتدشين مكاتب الإقامات بمبنى الهيئة إيماناً بمبدأ التكامل الخدماتي في القطاع الحكومي ولتحقيق منظومة التسهيل على المواطنين وإنجاح فكرة المعاملة الواحدة.