بدأت العلامة التجارية “كاديلاك” بتأسيس مبادرات ثقافية من أجل تحسين خدمات العملاء، وذلك بعد أن أصبحت المنافسة الشديدة بين صانعي السيارات الفخمة تتجاوز المنتجات الجديدة ذات التصاميم الفنّية والتقنيات المتقدّمة. وقال المدير الإقليمي لعلامة “كاديلاك” في “جنرال موتورز”، عمليات الشرق الأوسط، أدريان إنسيسو، “رغم أنّ أداؤنا كان جيّداً جداً في خدمات الزبائن، لمسنا وجود فرص أكبر في هذا المجال”. وتابع إنسيسو: “ومع الزخم المستمر لكاديلاك في مجالي المنتجات والتسويق، اكتسبت العلامة الفخمة معلومات معمّقة من خارج صناعة السيارات عن كيفيّة تحسين مقاربتها لتجربة العملاء”. بدوره، قال مؤسس ورئيس “معهد الفخامة”، ميلتون بيدرازا: “عندما يتعلّق الأمر بالمنتجات، فإنّ كاديلاك هي العنوان الأول، وكذلك بالنسبة لمقاربتها الجوانب الثقافية من تجربة عملاء العلامات الفخمة”. ويقوم المعهد بإجراء أبحاث مكثفة حول اتجاهات وسلوكيات العملاء المقتدرين. ومن أهمّ ما اكتشفه بيدرازا في نتائج الأبحاث أنّ عملاء السيارات الفخمة لديهم اليوم خيارات لا حصر لها من المنتجات التي يرغبون في اقتنائها، ويولون أهمّية أكبر للتجربة التي يحصلون عليها. وقال بيدرازا: “اكتساب المصداقيّة والفوز بثقة عملاء العلامات الفخمة يفرض على هذه العلامات - إضافةً إلى تقديمها أفضل المنتجات - لتمتّع بحسن المعاملة وتوفير تجربة شراء إيجابية بشكل عام”. يشار إلى أنّ “كاديلاك” بدأت توفير ندوات تدريبية على مفهوم “اللحظات الحاسمة” لموظفيها والموظفين لدى وكلائها، إذ تعاونت مع مجموعة ريتز كارلتون في تطوير هذه الندوات. ويشتهر فريق عمل “ريتز كارلتون” بتفوّقه في خدمات العملاء، كما يحافظ أعضاؤه على ثقافة عالمية متوازنة ومكرّسة للفوز بولاء العملاء على جميع المستويات. يذكر أنّ “كاديلاك” حقّقت ارتفاعات ثابتة في الاستطلاعات الخاصة برضا العملاء والصناعة، إذ احتلت مركزاً بين أفضل العلامات في العديد من معايير رضا العملاء. ونالت “كاديلاك” مؤخراً العلامة المتميزة للعام 2012 من حيث جودة خدمات العملاء، وذلك من قبل مؤسسة “جاي دي باور آند أسوشييتس” في الولايات المتحدة، حيث كانت بين 50 شركة فقط حصلت على هذا اللقب من أصل 800 شركة تمت دراستها. وجرى تحديد العلامات المتميّزة للعام 2012 استناداً إلى معلومات وآراء وانطباعات العملاء التي تم جمعها بشكل أساسي من مجموعة أبحاث “جاي دي باور” في العام 2011.