أعلن معهد الإدارة العامة عن تدشين برنامج خدمة العملاء للقطاع الحكومي، بالشراكة مع هيئة الحكومة الإلكترونية، ويستهدف العاملين بخدمات العملاء الذين يشرفون أو يتعاملون مع المستفيد من خدمات الحكومة بشكل مباشر أو غير مباشر، مشيراً إلى أن البرنامج، باعتمادية معهد القيادة والإدارة البريطاني (ILM) هو الأول من نوعه في البحرين، ويقدم على مستويين «الأساسي والمتقدم».
وقال معهد الإدارة العامة، في بيان تلا حفل التدشين، إن «اكتمال التسجيل في البرنامج بمستوييه تم في وقت قياسي مع وجود عدد كبير على قوائم الانتظار، فيما يشارك في البرنامج 85 موظفاً حكومياً يعملون في مجال خدمة العملاء من مختلف المؤسسات والوزارات الحكومية المعنية بهذا المجال».
وأضاف البيان أن «كل متدرب يحصل بعد استيفائه شروط التخرج على شهادة من معهد الإدارة العامة معتمدة من معهد القيادة والإدارة البريطاني (ILM)، بعد أن يقدم كل متدرب عرضاً في نهاية البرنامج يشرح فيه دوره في تطوير خدمة أو إجراء كان يعمل عليه في وقت سابق، مع إبراز نتائج هذا التغيير والأثر الذي ترتب عليه».
وقال الرئيس التنفيذي لهيئة الحكومة الإلكترونية محمد القائد، خلال الحفل، إن «الحكومة الإلكترونية حرصت على مشاركة المعهد في تقديم هذه الدورة ورعاية موظفي القطاع الحكومي بهدف إحداث التغيير في تجربة خدمة العملاء، بحيث تكون منسجمة لا يشعر خلالها المتعامل بالفرق سواء قام بإنجاز الخدمة شخصياً عبر مراجعته للمبنى الوزاري أو عن طريق الخدمة الإلكترونية».
وأضاف أن «أهم الأدوار التي تضطلع بها الحكومة الإلكترونية تتمثل في تقليل احتكاك الموظفين مع المتعاملين من خلال استغلال قنوات تقديم الخدمات الإلكترونية، ولكن بالرغم من ذلك لايزال هناك البعض ممن يحتاج لمراجعة الجهة الحكومية والتعامل مع موظف خدمة العملاء، وهنا لابد أن يدرك هذا الموظف دوره المهم في تقديم خدمات ذات جودة عالية تسهم في رفع مؤشر رضا المتعاملين الذي سينتج عنه رفع مستوى أداء العمل الحكومي».
وأشار القائد إلى أنه «مع الضغط المتزايد على الميزانيات وصعوبة عملية التوظيف يقابله زيادة في عدد المراجعين للجهات الحكومية، وبالتالي سيصبح من الصعب الاستمرار في تقديم الخدمات الجيدة»، مؤكداً «ضرورة امتلاك موظف الصف الأول لجميع المعلومات والوسائل التي تقدم من خلالها الخدمات وأثناء إعداد البرنامج مع المعهد تم تخصيص قسم معني بشرح آلية التعامل مع التقنيات الحديثة من بينها خدمات الحكومة الإلكترونية بحيث يمكن للموظف إنجاز الخدمة عن طريقها أو إرشاد العميل حول آلية استخدامها».
ودعا إلى «وضع السياسات والضوابط على أن تقوم بتنفيذها الجهات المختصة سواء في الجانب التعليمي، أو التدريبي، أو المهني وغيره، وهو ما سيعمل حتماً على تقليص المصروفات والجهد والوقت مع ضمان تقديم نتائج ذات جودة أعلى في حال عملت كل جهة على حدة».
من جانبه، أكد المدير العام لمعهد الإدارة العامة د.رائد بن شمس «حرص المعهد على إخراج هذا البرنامج بصورة متميزة، لما له من أهمية كبيرة في كسب رضا المواطنين، مضيفاً أنه «سعينا جاهدين للحصول على اعتمادية من معهد القيادة والإدارة البريطاني (ILM)، لإيماننا بأهمية جودة التدريب التي ستنعكس بشكل إيجابي على المتدربين، وستسهم في صقل المهارات واكتساب الخبرات في هذا المجال الواسع والمهم، ما سيؤدي إلى تطوير النظم والآليات التي يعمل عليها المتدربون في القطاع العام كلن في موقعه».
وأشار إلى «التحديات الكبيرة التي تواجه المسؤولين عن خدمة العملاء في القطاع الحكومي نظراً لطبيعة الأعمال والثقافة المؤسسية التي تختلف بينه وبين القطاع الخاص»، مؤكداً أن «البرنامج لن يقتصر على تدريب الموظفين على المهارات والأساليب اللازمة في هذا المجال، بل سيتعدى ذلك حيث سيقوم كل متدرب بتسليم مشروع التخرج الذي سيبنى على أرض الواقع باختيار المتدرب لإحدى الآليات التي يعمل عليها حالياً ويقوم بتحسينها وتطويرها، وذلك من أجل ضمان أكبر فائدة محصلة للمتدرب والمؤسسة والمواطن. بدورها أوضحت مدير أول البرامج الاحترافية بمعهد الإدارة العامة غادة شناعة أن «فكرة البرنامج جاءت باعتبار خدمة العملاء المتميزة هي المفتاح الرئيس لنجاح المؤسسة وتميزها».
وعن تفاصيل هذا البرنامج بينت شناعة أن «البرنامج يستهدف جميع العاملين في مجال خدمة العملاء في القطاع الحكومي، وذلك لمدى التأثر والتأثير الناتج من كل موظف يعمل في هذا المجال، مضيفة أنه «من هنا حرص المعهد على إصدار مستويين الأساسي والمتقدم».
وأشارت إلى أن «برنامج خدمة العملاء (خدمة) يستهدف جميع العاملين في الصف الأول سواء بشكل مباشر أو غير مباشر، في حين برنامج خدمة العملاء (تميز) يستهدف مديري الإدارات ورؤساء الأقسام والمشرفين المعنيين بخدمات العملاء في القطاع العام».
وقالت شناعة إن «البرنامج يسعى إلى ربط مفهوم الخدمة المتميزة برؤية البحرين 2030، إضافة إلى تعزيز ثقافة التميز في خدمة العملاء في القطاع الحكومي، وتنمية مهارات العاملين في خدمة العملاء في جميع المستويات الوظيفية، هذا إضافة إلى ضرورة العمل مع الوزارات والجهات الحكومية لوضع معايير أداء خدماتية (موحدة) ترقى إلى المعايير المعتمدة في الدول الأخرى المتقدمة، وأخيراً العمل مع الوزارات والهيئات الحكومية لوضع استراتيجيات تسهم في تعزيز التميز في الخدمات».