قدم المتدربون الخاضعون لبرنامج معهد الإدارة العامة «خدمة العملاء للقطاع الحكومي» عدداً من المشاريع لتحسين خدمة العملاء، من خلال تطوير الخدمة المقدمة أو الإجراء المتبع بالمؤسسات، تمهيداً لحصول كل متدرب بعد استيفائه لشروط التخرج؛ على شهادة من معهد الإدارة العامة معتمدة من معهد القيادة والإدارة البريطاني (ILM).
ووصل برنامج خدمة العملاء للقطاع الحكومي إلى مراحله الأخيرة، وقالت مدير أول التطوير الاحترافي غادة شناعة إن ما يميز البرنامج هو تفعيل المتدربين لمشاريع تخرجهم في المؤسسات والوزارات الحكومية التي يعملون فيها، في ظل استمرار المتابعة من المعهد لهذه المشاريع، وذلك بهدف إحداث التغيير في تجربة خدمة العملاء، بحيث تكون منسجمة لا يشعر خلالها المتعامل بالفرق سواء قام بإنجاز الخدمة شخصياً عبر مراجعته للمبنى الوزاري أو عن طريق الخدمة الإلكترونية.
وأضافت شناعة: قام كل متدرب بتسليم وعرض مشروع التخرج أمام لجنة مختصة لتقييم ما قام به من تحسين في الخدمة التي اختارها، لقياس مدى التأثر والتأثير الناتج من كل موظف يعمل في هذا المجال، حيث سجل المتدربون انطباعاتهم بعد تجربة الخدمة في المؤسسة المنتمين إليها كعميل حقيقي مع تسجيل جميع ملاحظاتهم على هذه الخدمة.
وبينت شناعة أن البرنامج يعمل على مستويين الأساسي والمتقدم، ويستهدف برنامج خدمة العملاء (خدمة) جميع العاملين في الصف الأول سواء بشكل مباشر أو غير مباشر، في حين برنامج خدمة العملاء (تميز) يستهدف مدراء الإدارات ورؤساء الأقسام والمشرفين المعنيين بخدمات العملاء في القطاع العام».
وعن أهداف البرنامج قالت شناعة إن البرنامج يسعى إلى ربط مفهوم الخدمة المتميزة برؤية البحرين 2030، إضافةً إلى تعزيز ثقافة التميز في خدمة العملاء في القطاع الحكومي، وتنمية مهارات العاملين في خدمة العملاء في جميع المستويات الوظيفية، هذا إضافةً إلى ضرورة العمل مع الوزارات والجهات الحكومية لوضع معايير أداء خدماتية (موحدة) ترقى إلى المعايير المعتمدة في الدول الأخرى المتقدمة، وأخيراً العمل مع الوزارات والهيئات الحكومية لوضع استراتيجيات تسهم في تعزيز التميز في الخدمات.