كتب - محمد لوري:
قال الخبير الأمريكي العالمي شيب هايكن لدى مشاركته بمؤتمر إقليمي للتميز بخدمة الزبائن نظمته مجموعة «أوريجين» أمس، إن البحرين مميزة في مجال خدمة الزبائن، بينما أكدت ندى القصاب من شركة «صلة الخليج»، أن بدالة البحرين ترد على المكالمات الهاتفية خلال 30 ثانية مع طموحات لخفض هذه المدة لـ20 ثانية.
وقدم هايكن خلال المؤتمر المنظم تحت رعاية وزير الصناعة والتجارة د.حسن فخرو، ندوة بعنوان «ثورة الإبهار تجاه الزبائــن»، في مؤتمر يتزامن مع الحدث العالمي «أسبوع خدمة الزبائن عالمياً».
وأضاف أن البحرين تتميز في مجال خدمة الزبائن ومواكبة للثورة في المجال، موضحاً «منذ دخولي البحرين لمست كرم الضيافة وحب الناس، من خلال أول لقاء معهم».
وسلط هايكن في الجلسة الأولى من المؤتمر، الضوء على مهارات وفنون «إبهار الزبون»، بينما طبق في الجلسة الثانية مهارة العصف الذهني مع المشاركين، حول خلق الانطباع الجيد لدى الزبون لضمان رضاه وولائه لمقدم الخدمة.
وختم الخبير الأمريكي الجلسة بعرض 7 استراتيجيات مهمة لتقديم أفضل خدمة تحوز رضا الزبون، ودفعه لتكرار الزيارة للمؤسسة أو الشركة مقدمة الخدمة.
وتضمن المؤتمر منتدى نقاشياً في الجلسة الثالثة، شارك فيه رؤساء تنفيذيون لقطاعات عمل مختلفة في المملكة، إذ مثلت قطاع البيع بالتجزئة الشيخة هند آل خليفة من مجموعة «الراشد»، والقطاع المصرفي مثله محمد عيسى من «إنفستوكورب بنك»، وقطاع الضيافة والفندقة ومثله نيد كاليبريس من سلسلة فنادق «ريتز كارلتون»، ودليل الاتصال «البدالة» ومثلتـه ندى القصاب من شركة «صلة الخليج».
وأكدت الشيخة هند بنت سلمان آل خليفة، أن أفضل استثمار في جميع القطاعات هو الاستثمار في البشر، عن طريق تنمية مهاراتهم الشخصية، بجانب ما يحوزونه من شهادات أكاديمية.
من جانبها قاربت ندى القصاب جانباً مهماً من خدمة الزبائن وهو «البدالة» واستقبال الاتصالات، لافتة إلى أن فن استقبال المكالمات ليس بالسهل، إذ إن الموظف يستخدم أداة إقناع واحدة وهي نغمة الصوت، ولا يمكنه استخدام أية مهارة أخرى من لغة الجسد ليقنع الزبون أو المتصل.
وأضافت «في المكالمة الهاتفية يجب على الموظف أن يرد على الاتصال بأسرع وقت، ووصلنا في البدالة الرئيسة لحكومة البحرين إلى توقيت جيد في الرد على المكالمات الهاتفية وهو 30 ثانية، وما زلنا نطمح للوصول إلى 20 ثانية لاستقبال المكالمات، وبذلك نواكب المقاييس العالمية»، داعية الموظف أن يوصل أكبر كم من المعلومات للزبون وبأقل وقت ممكن ليحوز رضاه.
بدوره أكد نيد كاليبريس من سلسلة فنادق ريتز كارلتون، أن البحرين استقطبت الفنادق المشهورة عالمياً مثل «فور سيزنس» وغيرها، لتكون وجهة سياحية بارزة في الشرق الأوسط، لافتاً إلى أن القطاع الفندقي في البحرين شهد تطوراً ملحوظاً خلال السنوات الأخيرة، ما جعلها رقماً صعباً في الوجهات السياحية.
وتطرق محمد عيسى لنقطة التدريب وتطوير الموظفين في جميع القطاعات، مشيــراً إلى أن تدريــب الموظــف وتطويــر مهاراته الشخصية ليس أمراً اختيارياً بل هو إجباري للرقي بجميع الموظفين والمؤسسة والمجتمع على حد سواء.
ودعا رئيس مجلس إدارة «أوريجين» أحمد البنا، مدراء المؤسسات والشركات ليكونوا قدوة حسنة لموظفيهم ويغيروا من أنفسهم قبل أن يطلبوا من غيرهم التغيير، مؤكداً أهمية نزول المدراء إلى ميادين العمل ومشاركة موظفيهم في أعمالهم من باب تقديم الدعم المعنوي وإثارة الحماس في نفوسهم.
وأضاف البنا أن فكرة هذا الحدث العالمي بدأتها الجمعية الدولية لخدمة الزبائن في الولايات المتحدة سنة 1984، ومن ثم تطورت حتى أعلن عنها الرئيس الأمريكي السابق جورج بوش الأب عام 1992 ووضع لها معايير دولية.
من هو شيب هايكن؟
شيب هايكن مؤسس «شيبرد للعرش» سنة 1983، ومنذ ذلك الحين وهو يعمل مع مئات العملاء من المؤسسات بمختلف القطاعات في دول العالم المختلفة. ويعتبر هايكن من أبرز الخبراء في مجال التميز بخدمة العملاء والمراجعين، وهو متحدث احترافي وأحد أنجح الكتاب في المجال، ويعمل مع مؤسسات تتطلع إلى بناء ولاء موظفيها وعملائها على حد سواء.
يتمتع هايكن بقدرة فائقة على تحفيز الموظفين، وإيصال المعلومة بطريقة تعتمد على الإبهار والإبداع وتقمص الأدوار في التدريب، وهو حاصل على جائـزة التميز CPAE وجائزة CSP للمتحدثين الاحترافيين، وله العديد من المؤلفات فــي خدمــة العمــلاء أبرزهــا The Loyal Customer،The Cult of The Customer ،Amaze Every Customer Every Time ،The Amazement Revolution وهي الأكثر مبيعاً من بين الإصدارات المماثلة بحسب «نيويورك تايمز».