أعلن معهد الإدارة العامة (بيبا) تخريج دفعة متدربين في برنامجي التميّز في إدارة الخدمات الحكومية (تميّز)، خدمة العملاء في القطاع الحكومي (خدمة)، بالتعاون مع هيئة الحكومة الإلكترونية، فيما أكد مدير عام المعهد د. رائد بن شمس أهمية مخرجات البرامج المتخصصة في خدمة العملاء التي تعكس مؤشر رضا المتعاملين مع الخدمات الحكومية من خلال الأداء والكفاءة والجودة.
وقال بن شمس، خلال حفل التخريج الذي أقامه معهد الإدارة العامة للمتدربين، إن «الاستثمار الناجع هو في الاستثمار في رأس المال البشري الذي يشكل الركيزة الأساس للتنمية المستدامة في البحرين، نظراً لما تقوم به الموارد البشرية من دور كبير في رفع الأداء الحكومي وتحقيق الجودة والتميّز في العمل».
وأضاف أن «موظفي خدمة العملاء هم حلقة الوصل الأولى للمتعاملين من المواطنين والمقيمين من جهة مع كل الخدمات الحكومية التي تقدمها مختلف الوزارات والهيئات الحكومية في المملكة من جهة أخرى».
وأشاد بن شمس بـ»الدعم الكبير الذي تقدمه هيئة الحكومة الإلكترونية في إنجاح البرامج التدريبية للمعهد في قطاع خدمة العملاء، منوّهاً برعاية الحكومة الإلكترونية لبرامج المعهد في قطاع خدمة العملاء».
وتابع بن شمس أن «رعاية هيئة الحكومة الإلكترونية لبرامج المعهد تلبي احتياجات الحكومة في تنمية وتطوير كوادرها الوظيفية في قطاع خدمة العملاء»، مشدداً على «أهمية بذل المتدربين المتخرجين قصارى جهدهم من أجل تطبيق ما تدربوا عليه في مجالات عملهم المختلفة في كل الوزارات والهيئات الحكومية».
وحثّ مدير عام معهد الإدارة العامة المتدربين على «الالتزام التام بقواعد التعامل الصحيح مع كل المراجعين لما في ذلك من أهمية بالغة في تحسين الخدمات التي تقدمها الحكومة لعملائها».
من جانبه، قال الرئيس التنفيذي لهيئة الحكومة الإلكترونية محمد القائد إن «الاهتمام بنشر ثقافة خدمة العملاء من خلال البرامج التدريبية إنما هو جزء من الاستراتيجية الوطنية للحكومة الإلكترونية الشاملة المبنية على توجيهات تعكس الحرص على التطوير المستمر للخدمات الحكومية والقنوات الإلكترونية بما يتناسب مع التطور التكنولوجي ويستجيب لاحتياجات العملاء».
وأضاف أن «الهيئة تبنت وسائل متنوعة للاستماع إلى آراء العملاء منها النظام الوطني للمقترحات والشكاوى (تواصل)، والذي تم تطويره بناء على التوجيهات الصادرة عن صاحب السمو الملكي الأمير سلمان بن حمد آل خليفة ولي العهد نائب القائد الأعلى النائب الأول لرئيس مجلس الوزراء، إضافة إلى الاستبيانات ومجموعات التركيز التي تنظمها الهيئة، من أجل تأمين قنوات تواصل دائمة ومباشرة بين المواطنين ومسؤولي الجهات الحكومية بما يخدم تطلعات المواطنين، سعياً لرفع رضا العملاء».
وأشار إلى أن «أولى مراحل تنفيذ برنامج الحكومة الإلكترونية تبدأ عن طريق إعادة هندسة الإجراءات، للقضاء على البيروقراطية التي تتسبب في تأخير إنجاز المعاملات وتثير استياء المواطنين، وإيجاد بدائل مناسبة لتقديم الخدمات بشكل مميز عبر قنوات متعددة، واستكمالاً لمنظومة العمل التي تتبناها الهيئة فإن التركيز على رفع مهارة موظفي خدمة العملاء يأتي ليعكس الحرص الحكومي والاهتمام في الاستفادة من الخدمات الحكومية بأقصى طريقة ممكنة».
وأكد القائد «حرص هيئة الحكومة الإلكترونية على رفع مستوى موظفي خدمة العملاء في الوزارات والهيئات الحكومية المختلفة، مشيراً أن إحداث التغيير في ثقافة خدمة العملاء يتطلب التدريب المناسب، وهو الأمر الذي حرصت الهيئة بالشراكة مع معهد الإدارة العامة في كل من برنامجي (تميّز) و(خدمة) على تقديمه».
وقال إن «أهم الأهداف المرجوة من تقديم البرامج التدريبية المتخصصة في خدمة العملاء هو تطوير مهارات الموظفين في التعامل بشكل صحيح وإيجابي مع العملاء، لتقديم الخدمات بكفاءة وجودة عالية وصولاً إلى رضا العملاء والتقليل من البيروقراطية في إنجاز الخدمات الحكومية»، مشدداً على «أهمية البرامج المقدمة في خدمة العملاء».
ودشن معهد الإدارة العامة (بيبا) بالشراكة مع هيئة الحكومة الإلكترونية كل من برنامج التميّز في إدارة الخدمات الحكومية (تميّز) وبرنامج خدمة العملاء في القطاع الحكومي (خدمة) خلال عام 2013 باعتماد دولي من قبل معهد القيادة والإدارة البريطاني (ILM).
ويستهدف برنامج (خدمة) جميع العاملين في الصف الأول سواء بشكل مباشر أو غير مباشر، في حين يستهدف برنامج خدمة العملاء (تميّز) مديري الإدارات ورؤساء الأقسام والمشرفين المعنيين بخدمات العملاء في القطاع العام.
ويهدف البرنامجان إلى ربط مفهوم الخدمة المتميّزة برؤية البحرين 2030 والاستراتيجية الاجتماعية والاقتصادية وبرنامج عمل الحكومة للسنوات 2015-2018، وتعزيز ثقافة التميّز في خدمة العملاء في القطاع الحكومي، وتنمية مهارات العاملين في خدمة العملاء في جميع المستويات الوظيفية، إضافة إلى العمل مع الوزارات والجهات الحكومية لوضع معايير أداء خدماتية موحدة ترقى إلى المعايير المعتمدة في الدول المتقدمة.