أكدت دراسة حديثة، نشرت مؤخراً، أن شركات الطيران تتكبد خسائر بالمليارات بسبب تأخير الرحلات وإلغائها، مبينة أن شركات الطيران مطالبة بدعم ولاء المسافرين والاهتمام بالركاب.ووفقا لصحيفة الاتحاد الإماراتية، فإن شركات طيران أميركية تعرضت لخسائر فادحة بلغت 7.2 مليار دولار نتيجة اضطرابات وتأخير وإلغاء الرحلات في عام 2012، بحسب دراسة لمؤسسة "فوكس رايت" لأبحاث الطيران أعدتها "نورم روز" محلل سوق الشؤون المؤسسية.ودعت الدراسة قطاع الطيران لمعالجة تأخر الرحلات أو إلغائها بأسلوب جديد، وذلك من أجل تعزيز ولاء العملاء والحد من تأثير العمليات غير المنتظمة على الركاب.وتستهدف الدراسة، التي حملت عنوان "الركاب أولا"، وجرت تكليف من أماديوس، لتكنولوجيا قطاع السفر، إعادة النظر في العمليات غير المنتظمة بما يحقق تزويد شركت الطيران باستراتيجيات عملية فعالة لتحسين استجابتها للعمليات غير المنتظمة، وحثها على التركيز بشكل أكبر على تأثير هذه الاضطرابات على تجربة سفر الركاب ضمن عملية صنع القرارات التشغيلية في أوقات الاضطراب.وقالت نورم روز، إن العمليات المتبعة لإدارة تأخير وإلغاءات الحجوزات اليوم، بما في ذلك الجدولة والتواصل مع العملاء، غالباً ما تركز على الرحلة أكثر من تركيزها على العملاء، وهذا أسلوب يشدد التقرير على ضرورة تغييره.وبينت أن العديد من شركات الطيران في جميع أنحاء العالم لديها تحديات في قياس التكلفة الحقيقية للعمليات غير المنتظمة على معنويات العملاء.وفي حين أن شركات الطيران تدرك التكاليف المباشرة المرتبطة بتأخير وإلغاء الرحلات، فقد اعتمدت الدراسة على مقابلات مع عدد من أهم الأكاديميين والمؤسسات التجارية وشركات الطيران العالمية، وتضمنت أيضاً استطلاعاً للرأي شمل 2800 مسافر من أستراليا والبرازيل والصين والمملكة المتحدة والولايات المتحدة.وأوضحت أن تأخر أو إلغاء الرحلات يعني أن واحداً تقريباً من كل خمسة 18% من الركاب الذين شملهم الاستطلاع لم يتمكن من تحقيق الهدف من رحلته التي حجزها العام الماضي، وترتفع هذه النسبة إلى الثلث في الصين، وبالإضافة إلى ذلك، فإن من أكثر مسببات الإحباط شيوعاً بين المسافرين تمثل في عدم التواصل على النحو الكافي، الأمر الذي قد يؤثر على ولاء المسافر لشركة طيران ما في المستقبل.ولفتت الى أن أكثر مسببات الإحباط شيوعاً بين المسافرين العالميين، عدم التواصل على النحو الكافي بشأن ما يجري، وعدم تلقي أي تعويض، بخلاف وجود معلومات متضاربة بشأن ما يجري، وعدم تمكن المسافر من تحقيق الهدف الأساسي من سفره، مع ضرورة دفع تكاليف إضافية لإجراء ترتيبات بديلة.وينبغي على شركات الطيران كذلك النظر في ضرورة الاستثمار في نظم تمكنها من تكوين فهم أكبر لما يفضله كل راكب وأسباب سفره، بما في ذلك الركاب الذين يحجزون عبر قنوات غير مباشرة.