أعلنت وزارة الإسكان تلقيها 83.018 اتصالاً في العام 2015 عبر مركز الاتصال الوطني التابع لها بمعدل استجابة 10 ثوان، تمحورت في الاستفسارات حول المعايير الإسكانية الجديدة بعد تفعيلها وتدشين الخدمات الإسكانية الإلكترونية عبر موقع الوزارة الرَّسمي، فضلاً عن إطلاق خدمة المحادثة الكتابية المباشرة حتى الاستفسار عن آلية التقدم بطلب إسكاني جديد.
وأكدت الوزارة أن تفاعل 1015 مواطناً عبر خدمة المحادثة الكتابية المباشرة «Live Chat» منذ تدشينها بموقع الوزارة الإلكتروني في مطلع سبتمبر الماضي، يعكس تزايد إقبال الجمهور على التواصل مع ممثلي الوزارة عبر الخدمة بما يتماشى وأهداف الوزارة الرامية إلى توفير أجود الخدماتِ الإسكانيةِ بأقل وقت وجهد على المواطنين.
وشددت على حرصها على تلقي جميع الرسائل الواردة إليها في صندوق تحت أمرك، حيث استلمت منذ تدشين الخدمة 353 حالة، تم التعامل معها حسب آلية العمل التي تم الاتفاق عليها مع المعنيين بالوزارةِ بما يضمن وصول الشكوى إلى الإدارة العليا مباشرةً لاتخاذ القرارات المناسبة شأنها، والتواصل مع المواطن لإبلاغه بمضمونِ القرار، موضحةً أن فترة إعلامهم بالقرار المتخذ قد تطول لأكثر من 30 يوماً، ذلك بسبب عدد الرسائل الضخم والتي تحال للجنة الإسكان للنظر فيها.
وأوضحت الوزارة أن إجمالي عدد الطلبات المحالة إلى لجنة الإسكان المختصة بدراسة وطرح توصياتها تجاه حالات مقدمي الطلبات الإسكانية بلغت ما يقارب الـ 1000 حالة العام الماضي.
ولفتت إلى أن لجنة الإسكان تختص فيما يتعلق بطلبات الإعفاء والتأجيل والتخفيض التي يتقدم بها المنتفعون بمختلف المشاريع الإسكانية كالقروض والوحدات والشقق السكنية بنوعيها.
وتقوم اللجنة بالنظر في التظلمات المقدمة سواء من قبلِ المنتفعين أو طالبي الانتفاع بالمشاريع الإسكانية فيما يتعلق بأسبقية الطلب في الحصول على الخدمات الإسكانية أو عدم قبوله أو الحرمان من التقدم بطلب الخدمات الإسكاني، فضلاً عن طلب تأجير الوحدة السكنية على الغير لظروفٍ خاصة، أو وقف صرف علاوة السكن، على أن تقوم اللجنة بإخطار المواطن المعني والجهات ذات الصلة بالقرارات المتخذة في شأن الموضوع المحال لهم شفهياً وإرسال رسائل نصية للتأكيد عليهم بذلك.
وبينت أنها تلقت حوالي 450 شكوى منذ تدشين خدمة النظام الوطني للمقترحات والشكاوى «تواصل» عبر موقع هيئة الحكومةِ الإلكترونية، تلبيةً لتوقعاتِ المراجعين وتحقيق أعلى مستويات الرضا حول الخدمات الإسكانية عبر تنويع خيارات التواصل المتاحة أمام كافة المواطنين بأقل وقت وجهد.
ولفتت إلى أنه يتم معالجة الطلب وفقاً لآلية العمل المحددة والمتفق بها مع الجهات المعنية بالوزارة، فضلاً عن أن المواطن يستطيع متابعة طلبه ورد الوزارة فيما يتعلق بطلبه عبر «تواصل» من خلال رقم المراجعة الذي سيزوَّد به العميل فور تقدمه بالطلب.
وأكدت الوزارة أنها تعد من أولى الوزارات الحكومية التي قدمت جهوداً استثنائية في الرد على جميع المقترحات والشكاوى المقدمة من المواطنين ضمن الفترة الزمنية المحددة خلال هذا النظام الرامي إلى تأمين قنوات تواصل دائمة ومباشرة فيما بين المواطنين ومسؤولي الجهات الحكومية.
ولاقت خيارات التواصل المتاحة للمواطنين إقبالاً متزايداً من قبل المواطنين إذ ما تم مقارنتها بالعام 2014 لترتفع نسبة مستخدمي الفاكس الإلكتروني إلى 163، و 615 شخصاً للبريد الإلكتروني بعد أن كان عدد مستخدميه في 2014 يصل إلى 65 شخصاً فقط، تنخفض بها عدد المكالمات الواردة لتصل إلى 71,665 مكالمة واردة لمركز الاتصالِ الوطني التابع للوزارة وتقدر بذلك متوسط الاستجابة للمكالمات العام الماضي إلى نحو 90%.
وقالت الوزارة إن أغراص الاتصالات جاءت متنوعة لتصل نسبة الاستفسار حول التقدم لخدمة إسكانية جديدة 60.76%، وانخفض عدد المكالمات الواردة حول تأخر تسليم الطلب الإسكاني بنسبةٍ تقدر بـ 38.65% من إجمالي المكالماتِ الواردة، وفيما يخص الشكاوى الواردة من قبلِ المواطنين فبلغت نسبتها 0.57%، و 12 مقترحاً مقدمة للوزارة من قبل المواطنين بنسبة 0.02%.
وأوضحت «الإسكان» أنها قامت بحجز 14,789 موعداً خلال 2015 بناءً على طلب المواطنين من أجل الاستفادة من مختلفِ الخدماتِ الإسكانية التي تقدمها الوزارة لهم، حيث جاءت على رأس المواعيد المحجوزة تلك الخاصة بتقديم طلب إسكاني جديد لمراجعة فرع خدمات الزَّبائن بالمقر الرئيسي بنسبة 45.91%، تلتها مواعيد مراجعة فرع خدمات الزبائن بمقر بنك الإسكان في جدعلي والتي حصدت نسبة 17.20% من إجمالي المواعيد المحجوزة، وكانت نسبة عدد المواعيد الخاصة ببرنامج تمويل السكن الاجتماعي لمراجعة فرع خدمات الزبائن بمقر بنك الإسكان في برج المؤيد 14.88%.