كشف استطلاعان أجرتهما هيئة تنظيم الاتصالات شمل 2716 مستهلكاً أن 12% قاموا بتحويل أرقام هواتفهم المتنقلة إلى مزودين آخرين خلال 2015، فيما بلغت نسبة المشاركين الذين يملكون خطاً ثابتاً وقاموا بتحويل أرقام هواتفهم الثابتة إلى مزودين آخرين 12%، في حين أن هناك 10% غيروا مزود خدمة الإنترنت.
وتعددت الأسباب الرئيسة وراء تغيير مزود خدمة الاتصالات، حيث كان السبب الرئيس وراء التغيير إلى مزود آخر لخدمات الهواتف الثابتة هو جودة الخدمة، وبالنسبة لخدمات الهواتف المتنقلة كان السبب الرئيس هو عروض مغرية، أما بالنسبة لخدمات الإنترنت فقد كان السبب الرئيس تقديم أسعار أفضل.
ويهدف الاستطلاع الأول، «استطلاع آراء المستهلك أسواق الاتصالات» لقياس مدى توافر واستخدام مختلف خدمات الاتصالات بما في ذلك الخطوط الثابتة والهواتف المتنقلة وخدمات الإنترنت ومدى رضا المستهلك عن هذه الخدمات المقدمة له حيث شارك فيه 1196 فرداً.
كما يهدف الاستطلاع الآخر «استطلاع تجربة المستهلك» إلى دراسة مستويات رضا المستهلك مع مزودي الخدمات من خلال عدد من المواضيع المحددة، كخدمات الاتصالات المقدمة ومراكز الاتصال والمحلات التابعة لمزودي خدمات الاتصالات وإجراءات التعامل مع شكاوى المستهلكين المتبعة والفواتير والعقود حيث شارك فيه 1520 مستهلكاً.
وكشف «استطلاع آراء المستهلك حول أسواق الاتصالات» أن 100% من المشاركين يستخدمون الهواتف المتنقلة و89% من المشاركين تتوافر لهم خدمة الإنترنت في المنزل بينما 12% فقط من المشاركين تتوافر لهم خدمات الهواتف الثابتة.
ومن حيث استخدام خدمات الاتصالات، أظهر الاستطلاع أن متوسط استخدام الرسائل النصية القصيرة SMS أسبوعياً انخفض بشكل كبير من 20 رسالة نصية قصيرة في الأسبوع العام 2011 إلى رسالتين فقط في الأسبوع في 2015.
وأظهر الاستطلاع أن تطبيقات الرسائل المجانية تمثل 93% من رسائل المشاركين في حين أن الرسائل النصية القصية تمثل فقط 7%. ويستخدم غالبية المشاركين الهواتف المتنقلة في عام 2015 لإجراء مكالمات دولية أسبوعياً تليها تطبيقات الهواتف الذكية.
وقالت القائم بأعمال مدير إدارة شؤون المستهلك والإعلام بالهيئة طيبة البنعلي: «أدى النمو الهائل في خدمات الاتصالات خلال السنوات الماضية إلى زيادة في الطلب على البيانات والإحصاءات المتعلقة بقطاع الاتصالات، حيث تعد هذه المؤشرات والبيانات الإحصائية مهمة للغاية لوضع ورصد وتقييم السياسات، فهي تدعم تطوير وتنفيذ اللوائح التنظيمية والسياسات القائمة على الأدلة».
وفيما يتعلق برضا المستهلكين، قال مدير الإعلام والعلاقات العامة بالهيئة عبدالإله عبدالله «إن استطلاع أسواق الاتصالات بيّن أن رضا المستهلك عموماً عن خدمات الاتصالات في البحرين ظل مرتفعاً أكثر من 90% في العام 2015 عبر مختلف خدمات الاتصالات، في حين حدد استطلاع تجربة المستهلك بعض المجالات التي تثير قلق المستهلكين حيث كان مستوى رضاهم عنها منخفضاً». وفي ما يتعلق بخدمات الهواتف المتنقلة، قال عبدالله: «المستهلكين يواجهون مشكلات من حيث تغطية هذه الخدمات في الأماكن المغلقة بحسب الاستطلاع، حيث بلغت نسبة عدم رضاهم عنها 32% ومن حيث جودة خدمة البيانات بنسبة عدم رضا بلغت 38%».
وأكد أن المستهلكين غير راضين عن وقت الانتظار حين الاتصال بمركز الاتصال وفي المحلات التابعة لمشغلي هذه الخدمات المتنقلة حيث بلغت نسبة عدم رضاهم 36% و 32% على التوالي».