قالت وزارة الإسكان، إنها تلقت أكثر من 12500 اتصال في يوليو الماضي عبر مركز الاتصال الوطني التابع لها، مرجحةً سبب الارتفاع في نسبة المكالمات إلى استفسارات المواطنين بشأن عملية تحديث البيانات وتحديث أرقام الاتصال لتتمكن الوزارة من التواصل مع المواطنين وحجز مواعيد لتحديث بياناتهم والتي بدأت منذ مارس الماضي.
كما عزت تلك الزيادة، إلى الاتصالات التي أجرتها الوزارة فيما يتعلق باستدعاء المواطنين لإجراء عمليات السحب الإلكتروني لعددٍ من المشاريع الإسكانية وتسليم شهادات استحقاق وعقود الانتفاع بها المدرجة ضمن خطة الوزارة لتوزيع 3,000 وحدة سكنية التي أمر بها صاحب السُّمو الملكي الأمير سلمان بن حمد آل خليفة ولي العهد نائب القائد الأعلى النائب الأول لرئيس مجلس الوزراء، بالإضافة إلى الإقبال المتزايد لحجز مواعيد للاستفادة من برنامج «مزايا».
وأوضحت الوزارة أن 656 مواطناً تواصلوا مع الوزارة وطرحوا استفساراتهم لها عبر خدمة المحادثة الكتابية المباشرة «Live Chat» بموقع الوزارة الإلكتروني بمتوسط استجابة 11 دقيقة.
وأشارت إلى أن استخدام هذه الخدمة ارتفع بنسبة 05.81% عن يونيو ما يعكس تزايد إقبال الجمهور على التواصل مع ممثلي الوزارة عبر هذه الخدمة الكتابية بما يتماشى مع أهداف الوزارة الرامية إلى توفير أجود الخدمات الإسكانية بأقل وقت و جهد على المواطنين.
وأضافت «الإسكان»، أن الخدمة الكتابية المباشرة تتيح للمواطنين إمكانية التواصل مع الوزارة بمختلف أماكن تواجدهم بدول العالم، مشيرةً إلى أن هذه الخدمة لاقت استحسان المواطنين لها بنسبة رضا حوالي 83%.
وفي إطار برامجها المستمرة لتطوير إدارة الخدمات الإسكانية، والتي تهدف إلى توفير أفضل الخدمات الإسكانية للمواطنين، أكدت الوزارة حرصها على تلقي جميع الرَّسائل الواردة إليها في صندوق «تحت أمرك»، حيث تسلمت حوالي 50 حالة، وتم التعامل معها حسب آلية العمل التي تم الاتفاق عليها مع المعنيين بالوزارة بما يضمن وصول الشكوى إلى الإدارة العليا مباشرة لاتخاذ القرارات المناسبة بشأنها، والتواصل مع المواطن لإبلاغه بمضمون القرار في فترة قد تطول لأكثر من 30 يوما، نظراً لعدد الرسائل الضخمة التي تستلمها وتحال للجنة الإسكان.
وأضافت أن إجمالي عدد الطلبات المحالة إلى لجنة الإسكان المختصة بدراسة وطرح توصياتها تجاه حالات مقدمي الطلبات الإسكانية بلغت ما يقارب 90 حالة في يوليو الماضي بمعدل 5 لجان تم عقدها خلال الشهر لتتم الموافقة على 35 حالة والاعتذار لنحو 24 حالة وحوالي 8 حالات تطلبت مزيداً من الدراسة.
وأكدت الوزارة تلقيها 39 رسالة واردة في يوليو، منها 25 شكوى و13 استفساراً ومقترح واحد، ليبلغ عدد الحالات المستلمة عبر خدمة النظام الوطني للمقترحات والشكاوى -تواصل- منذ مطلع العام الجاري 194 شكوى واستفساراً ومقترحاً، حيث إن حرص الوزارة على الاهتمام بما يردها من رسائل عبر النظام جاء تلبية لتوقعات المراجعين وتحقيق أعلى مستويات الرضا حول الخدمات الإسكانية عبر تنويع خيارات التواصل المتاحة أمام كافة المواطنين بأقل وقت وجهد.
ولفتت، إلى أنها تمكنت من الاستجابة لجميع الشكاوى الواردة إليها في يوليو الماضي، مؤكدة أنه يتم معالجة الطلب وفقاً لآلية العمل المحددة والمتفق بها مع الجهاتِ المعنية بالوزارة، فضلاً عن أنه يستطيع المواطن متابعة طلبه ورد الوزارة فيما يتعلق بطلبه عبر النظام -تواصل- من خلال رقم المراجعة الذي سيزود به العميل فور تقدمه بالطلب.
وأوضحت أنها عمدت إلى تدشين أكثر من خدمة تعزز سبل التواصل فيما بين الوزارة و المواطنين، ذلك من منطلق سعي الوزارة لتنويع خيارات التواصل مع مواطنيها بدلاً من اقتصارها على وسيلة تواصل واحدة أو عدد محدد من الطرق ليتمكن المواطن من الاستفادة بتلك الخدمات الإسكانية التي تتيحها بما يضمن استفادة مختلف شرائح المجتمع.
وتابعت «أن خيارات التواصل التي تم إتاحتها للمواطنين تحظى بإقبال المواطنين عليها، إذ بينت الإحصاءات استخدام شخصين لمكالمات الفيديو والتي انخفضت عن الشهر الماضي بـ3 مكالمات، وجاءت المكالمات في المرتبة الأولى فيما بين كل الخيارات المتاحة أمام الجمهور لتصل إلى 10,846 مكالمة هاتفية واردة لمركز الاتصال الوطني التابع للوزارة والتي ازدادت بنسبة 193.90% مقارنة بيونيو الماضي وأكثر من 1,200 مكالمة صادرة عن مركز الاتصال فيما يتعلق بتحديث البيانات.
وأضافت أن أغراض الاتصالات جاءت متنوعة لتصل نسبة الاستفسار حول التقدم لخدمة إسكانية جديدة 72.45% التي ارتفعت بـ3% عن يونيو الماضي، لتنخفض المكالمات الواردة حول تأخر تسليم الطلب الإسكاني بنسبةٍ تقدر بـ0.42% وتصل إلى 27.38% من إجمالي المكالمات الواردة، وبلغت عدد الشكاوى المقدمة عبر مركز الاتصال 14 شكوى فقط لتقدر نسبتها بـ 0.17%.
وأشارت إلى أن مركز الاتصال التابع للوزارة استطاع خدمة العملاء بنسبةِ نجاحٍ تقدَّر بـ 97.48%، على أن يتم متابعة 2.15% حالة من قبل الأقسام المعنية. وحول طبيعة الاستفسارات من اتصالات المواطنين، كانت متعلقة أغلبها بحملة تحديث البيانات والتي جاءت على رأس الاستفسارات لتصل إلى أكثر من 2,200 مكالمة، وأكثر من 1,000 اتصال وارد للاستفسار عن حالة الطلب الإسكاني، وما يقارب 900 مكالمة للاستفسار عن معايير استحقاق الخدمات الإسكانية، تليها المكالمات الواردة لحجز موعد التقدم ببرنامج «مزايا» والتي بلغت حوالي 700 اتصال.
وأوضحت «الإسكان»، أنها قامت بحجز 346 موعداً خلال يوليو بناءً على طلب المواطنين من أجل تقديم طلب إسكاني جديد، لمراجعة مركز خدمات الزبائن بمقر الوزارة الرئيسي بالدبلوماسية، يليها 178 موعداً للتقدم ببرنامج «مزايا» لمراجعة فرع خدمات الزبائن بمقر بنك الإسكان في برج المؤيد، و135 للتقدم بطلب إسكاني جديد لمراجعة فرع خدمات الزَّبائن بمقر بنك الإسكان في دانات المدينة، و110 للتقدم ببرنامج «مزايا» بمقر الوزارة الرئيسي بالدبلوماسية و57 موعداً للحملات التفتيشية.
وأشادت الوزارة بجهود فريق العمل المكلف بإدارة مركز الاتصالات التابع للوزارة، منوهةً إلى ما بذلوه من جهود ملموسة من أجل تفعيل الخدمات الإسكانية المتمثلة في الرد على الاتصالات والاستفسارات، وتحديث أرقام التواصل بأصحاب الطلبات الإسكانية عن طريق الاتصال بالخط الساخن «80008001» وعلى الرقم الدولي (+973 77777333)، فضلاً عن متابعة خدمة حجز مواعيد مراجعة الوزارة وبنك الإسكان، وتلقي طلبات إسكانية جديدة لأصحاب الطلبات الحديثة، وتلقي طلبات صيانة الوحدات والشقق السكنية دون الحاجة إلى زيارة مبنى الوزارة.