أكد الأمين العام للتظلمات نواف المعاودة أن محققي الأمانة يتمتعون بكفاءة عالية في حل الشكاوى التي تردهم يومياً، والتي شكلت ما نسبته أكثر من 90% من إجمالي إنجاز الأمانة، إضافة إلى وجود قسم خاص بالمتابعة من ضمن مهامه «التغذية الاسترجاعية» من خلال رصد نسبة إنجاز المهام وتفاعل الجمهور مع الخدمات المقدمة من جانب الأمانة العامة.
وأضاف أن «الأمانة جاءت متسقة مع أهداف الرؤية الاقتصادية 2030 وبما يحقق مبدأ المساواة والعدالة للجميع»، لافتاً إلى أن الأمانة العامة للتظلمات «شكلت إضافة نوعية في تعزيز احترام مبادئ حقوق الإنسان التي جاءت ترجمة للمشروع الإصلاحي الذي يقوده حضرة صاحب الجلالة الملك حمد بن عيسى آل خليفة عاهل البلاد المفدى».
وأشار في لقاء مع «بنا» إلى أن «مهام الأمانة العامة للتظلمات لا تقتصر فقط على القيام باختصاصاتها الرئيسة والأصيلة والمتمثلة في التحقيق في الشكاوى الواردة إليها بل تساهم أيضاً في تطوير منظومة العمل الحكومي والخدمي في مجالات اختصاصاتها».
وأكد المعاودة «أن الأمانة ماضية في تنفيذ إستراتيجيتها تكريس ثقافة حقوق الإنسان وتحقيق المساواة والعدالة للجميع، موضحاً أن العمل يسير وفق مبدأ الشفافية وكسب الثقة». وفيما يلي نص اللقاء:
- ما هو دور الأمانة العامة للتظلمات في تحقيق أهداف الرؤية 2030؟.
يعد إنشاء الأمانة العامة للتظلمات بالبحرين حدثاً مهماً ومتميزاً باعتبارها الأولى من نوعها في المنطقة، ما يجسد شعار من شعارات رؤية البحرين 2030، وهو «من الريادة إقليمياً إلى المنافسة عالمياً».
صحيح أن إنشاء الأمانة جاء تنفيذاً لتوصيات اللجنة البحرينية المستقلة لتقصي الحقائق، ولكنها في الوقت ذاته شكلت إضافة نوعية في مسيرة تعزيز احترام مبادئ حقوق الإنسان، تلك المسيرة التي بدأت مع المشروع الإصلاحي لعاهل البلاد المفدى، وترجمت على أرض الواقع من خلال خطوات منهجية ومدروسة تستجيب للتفاعلات السياسية والاجتماعية والثقافية داخل المجتمع، وفي الوقت ذاته تواكب أفضل التوجهات المتبعة دولياً في المجالات والقضايا المتعلقة بحقوق الإنسان.
وكما هو معروف فإن مبادئ رؤية البحرين 2030 وهي الاستدامة والتنافسية والعدالة، تتحقق من خلال الطموحات التي أكدت عليها الرؤية ذاتها وهي الطموحات على مستوى الاقتصاد والحكومة والمجتمع، وهنا تلعب الأمانة العامة للتظلمات دوراً ملحوظاً في تحقيق الطموحات التي أعلنتها رؤية 2030 على مستوى المجتمع لكي يكون «مجتمعاً عادلاً ومزدهراً ومتكاتفاً»، من خلال «توفير البيئة الآمنة»، و»تمتع المواطنين والمقيمين في البحرين بمناخ معيشي وثقافي آمن وجذاب».
وفي هذا السياق تعمل الأمانة العامة للتظلمات من خلال التعاون والتنسيق مع الجهات ذات الصلة بعملها وعلى رأسها الإدارات المختصة في وزارة الداخلية، على تطوير منظومة التعامل مع الجمهور وكسب ثقته في مجالات العمل الشرطي كافة بما يضمن احترام حقوق وكرامة المواطنين والمقيمين بل وحتى الزائرين، وضمان حقوقهم القانونية، وذلك رغم.
-كيف ربطت الأمانة خططها التطويرية بالأهداف التي أشار إليها ولي العهد؟
أشار صاحب السمو الملكي الأمير سلمان بن حمد آل خليفة ولي العهد نائب القائد الأعلى النائب الأول لرئيس مجلس الوزراء، في حديثه أمام الملتقى الحكومي الذي عقد مؤخراً، إلى «أن المملكة استطاعت أن تنشئ وتفعل عدداً من الأجهزة التنظيمية والرقابية التي تسهم حالياً في رفع مستوى الأداء الحكومي وتحسين الخدمات لصالح المواطنين في عدة قطاعات».
وهنا أشير إلى أن الأمانة العامة للتظلمات تربط خططها التطويرية بما تكشف عنها خبرات العمل الميداني، وبما يؤدي إلى «تفعيل الأدوات والتي تتمثل في تحسين جودة الخدمات الحكومية» من خلال دعم التعاون والتنسيق بشكل مباشر ومستمر مع العديد من الجهات الأخرى لوضع توصيات تعزز من احترام مبادى حقوق الإنسان، وذلك مثل العديد من التوصيات التي أصدرتها في تقاريرها الدورية والتفتيشية، والتي قامت وزارة الداخلية بتنفيذها في مجالات الأمن العام، ومراكز الإصلاح والتأهيل، والتدريب والتطوير وغيرها من المجالات، عبر إجراءات وبرامج محددة وواضحة كان لها أثر ملموس في تحسين آليات العمل، وتعزيز الرسالة الخدمية للجمهور، وتطوير الكادر البشري بالوزارة، بل وحتى تطوير آليات التعامل مع النزلاء والمحبوسين والاستجابة لطلبات المساعدة التي ترد من جانب بعضهم.
- ما أهم التحديات التي تواجه الأمانة العامة للتظلمات والطرق التي لجأت إليها من أجل مواجهتها؟
كان التحدي الأساسي أمام الأمانة العامة للتظلمات هو «كسب ثقة الجمهور» وهو تحد مازال قائماً ومستمراً، بالنسبة للأمانة العامة أو أي مؤسسة خدمية أخرى عملها يرتبط بشكل مباشر بخدمة الجمهور، وهذا ما أشار إليه صاحب السمو الملكي الأمير سلمان بن حمد آل خليفة ولي العهد، حين تحدث سموه في الملتقى الحكومي عن ضرورة «تعزيز ثقافة خدمة العملاء لدى جميع الجهات الحكومية، وإشارة سموه كذلك إلى أنه «يجب على الجميع تبني مبدأ الحصول على رضا المتعاملين عن الإجراءات الحكومية».
ولعل حداثة الأمانة العامة للتظلمات منذ تدشينها رسمياً في يوليو 2013، ضاعف هذا التحدي، بالإضافة إلى كونها الأولى من نوعها في المنطقة وبالتالي لم تكن هناك تجربة مماثلة يمكن القياس عليها من جانب الجمهور، وهنا وضعت الأمانة العامة للتظلمات خطة عمل تهدف إلى «كسب ثقة الجمهور» من خلال آليات متنوعة كان على رأسها إعداد الكادر البشري العامل فيها مهنياً وإدارياً ومعرفياً وتزويده بالخبرات والمهارات اللازمة للتعامل مع الجمهور وخدمته باعتبارها رسالة إنسانية في المقام الأول قبل أن تكون وظيفة أو مهنة.
ثانياً: انتهجت الأمانة العامة للتظلمات مبدأ الشفافية، وجعلته أحد الأركان الخمسة لشعارها، وحرصت على تعزيز هذه الشفافية في مراحل عملها كافة لاسيما في آليات التعامل مع المتظلمين وإبلاغهم بنتائج التحقيقات في تظلماتهم، كما حرصت على التواصل الإيجابي مع وسائل الإعلام وتزويدها بالمعلومات التي تطلبها أو بتلك المتعلقة ببعض القضايا التي تثيرها وتدخل في نطاق اختصاصها.
ثالثاً: ركزت الأمانة العامة على الاطلاع على التجارب والخبرات الدولية في مجال عمل مكاتب أمناء التظلمات، ولاسيما الخبرات المتعلقة بالتعامل مع الجمهور سواء من الأفراد العاديين أو من النزلاء والمحتجزين، رابعاً: عززت الأمانة العامة من طرق ووسائل التواصل مع الجمهور مستفيدة من بنية الاتصالات والمعلومات المتميزة الموجودة في المملكة، بحيث يمكن لأفراد الجمهور تقديم تظلماتهم عبر وسائل عدة منها البريد الإلكتروني والبريد العادي. وبالإضافة إلى ما سبق فقد اهتمت الأمانة العامة للتظلمات بفعاليات وأنشطة التواصل المجتمعي، من خلال الندوات واللقاءات التي أجرتها في عدد من الجامعات الوطنية، وأندية الجاليات الأجنبية المقيمة في البحرين، وكذلك من خلال برامج تدريب طلبة الجامعات وتعريفهم بمهام وآليات عملها.
- ما أهم الإنجازات التي تحققت منذ تدشين الأمانة وحتى اليوم؟
كما ذكرت سابقاً فإن كسب ثقة الجمهور كان هو التحدي الرئيس أمام الأمانة العامة للتظلمات، وبالتالي فإن أهم إنجاز تحقق منذ تدشين الأمانة العامة للتظلمات في 2013 وحتى اليوم هو كسب ثقة الجمهور يوماً بعد يوم وهو ما كشفت عنه مؤشرات قياس الأداء داخل الأمانة العامة للتظلمات سواء من حيث الكم أو الكيف، وقد تمت الإشارة إلى هذا الأمر في التقارير السنوية الثلاثة الصادرة عن الأمانة العامة للتظلمات.
وكان للدور الذي تقوم به الأمانة العامة للتظلمات في تعزيز جسور الثقة والاحترام المتبادل بين أفراد المجتمع ومنتسبي وزارة الداخلية أثر كبير في الإشادة التي تحظى بها محلياً ودولياً في مناسبات عدة منها: حصولها عام 2014، على «جائزة شايو» من مندوبية الاتحاد الأوروبي بالرياض مناصفة مع المؤسسة الوطنية لحقوق الإنسان، وذلك تقديراً لجهودها في حماية وتعزيز حقوق الإنسان في مملكة البحرين.
-كيف سيكون للإستراتيجية التي تتبعها أمانة التظلمات دوراً في تحقيق إنجازات جديدة؟
في قناعتي أن أهم إنجاز تسعى الأمانة العامة للتظلمات إلى تحقيقه هو تعزيز دورها الخدمي في المجتمع، وهو يرتبط بشكل مباشر مع مبدأ كسب ثقة الجمهور، باعتبار أن هذا الهدف يتعلق بمبادئ عظيمة ومهمة في الحياة وهي مبادئ حقوق الإنسان، وإن أي إستراتيجية عامة أو خطط عمل تفصيلية تتبعها الأمانة العامة يجب أن تصب في هذا الإطار.
وهنا أشير إلى أن الأمانة العامة للتظلمات تولي اهتماماً كبيراً ببرامج التطوير لتعزيز هذا الدور الخدمي، سواء من ناحية آليات العمل المهنية أو من خلال تطوير الكادر البشري والتطوير الإداري العام، وأشرت سابقاً إلى أن محققي الأمانة العامة للتظلمات يتمتعون بكفاءة عالية في حل الشكاوى التي تردهم يومياً، والتي شكلت ما نسبته أكثر من 90% من إجمالي إنجاز الأمانة العامة، بالإضافة إلى وجود قسم خاص بالمتابعة من ضمن مهامه «التغذية الاسترجاعية» من خلال رصد نسبة إنجاز المهام وتفاعل الجمهور مع الخدمات المقدمة من جانب الأمانة العامة.