من المهم جداً جداً أن يكون الموظف الحكومي الذي يقوم بتخليص معاملات المواطنين، حاصلاً على برامج ودروات تخصصية في فن التعامل مع الزبائن، خصوصاً لمن هم في مكاتب الاستقبال، أو من يقومون بتخليص المعاملات بطريقة مباشرة.
لا يمكن أن يقبل المواطن أو حتى المقيم أو أي إنسان لديه مشاعر حين يقف أمام موظف حكومي لا يجيد الإيتكيت الأكثر شعبية ورواجاً في فن التعامل، ألا وهي “الابتسامة”، فكيف بمن لا يجيد المبدأ الأولي، أن يجيد بقية المبادئ الأخرى المتعلقة بحسن التعامل؟!
ليس مصادفة إن حصل معي هذا الموقف، الذي لا أحسد عليه أمام ثلاثة موظفين حكوميين يعملون في مؤسسة حكومية واحدة، في أيام مختلفة، فهذا يدل أن هذه المؤسسة لم تلتفت إلى أهمية إعطاء دورات في فن التعامل لموظفيها، أو أنها لا تعير هذه المسألة أهمية.
الموقف الأول، حين طلب مني الموظف أن أذهب لأمين الصندوق لدفع المبلغ المستحق لاستكمال المعاملة، وبما أن أمين الصندوق ليس لديه “فكة/خردة”، وإذا به يقول لي، اذهب إلى آخر المكتب، عند ذلك الشخص “وأشار إلى زميل له يجلس في نهاية الصالة” وقل له يعطيك “خردة”. الغريب في الأمر، أنه لا يحق لهذا “الكاشير” أن يطلب مني ذلك، لأن هذا الأمر ليس من اختصاصي أصلاً، وياليته طلب مني هذا الفعل بطريقة لبقة!
الموقف الآخر، حين توجهت لفحص مستنداتي في ذات المؤسسة، عند موظف الاستقبال الذي لم يبتسم ولم يتكلم ولم ينظر حتى إلى “شكلي”، فقام بواجبه الروتيني مشكوراً، فقلت له شاكراً خدمته بابتسامة عريضة “تسلم حبيبي”، وإذا به أعرض عني وقال “اللي بعده”!!
الموقف الثالث، هو حين لم يستطع الموظف الثالث في تلك المؤسسة إنجاز معاملتي لوقوع إشكال فيها، قال لي، لا أستطيع أن أفعل لك شيئاً، فقلت له، وما الحل في نظرك؟ فقام بتسليمي الأوراق وهو ينظر للزبون الذي بعدي قائلاً “ما في حل”، بينما فعلاً وجدت الحل بعدها بكل سهولة في مكان آخر، لأن الحل موجود، لكن الأخلاق غير موجودة.
لست من الذين يترددون كل يوم على المؤسسات الرسمية لتخليص بعض أموري المهمة، لكن ساعد الله قلب من هذه مهنته، وساعد قلوب المواطنين الذين يستجدون ابتسامة موظف لا يعبأ بمشاعرهم.
لكن “الشرى مب على هذوله الموظفين”، لكن العتب كل العتب على إداراتهم التي لم “تسنع” موظفيها، ولم تعلمهم أسلوب التعامل الأمثل مع المواطنين والمقيمين من المراجعين.
نحن نقدر الضغوط على بعض مؤسسات الدولة الخدمية، وأيضاً نحن لا نريد تعميمم الأحكام على كل الموظفين، لكن كذلك ليس واجبنا أن نتحمل أوزار ضغوط هؤلاء الموظفين، فمن لا يستطيع أن يتعامل مع الناس بوجه طلق وبأخلاق عالية، فليجلس في منزله، أما الإدارات الرسمية، فنقول لهم، “سنعوا بعض موظفيكم”.
{{ article.visit_count }}
لا يمكن أن يقبل المواطن أو حتى المقيم أو أي إنسان لديه مشاعر حين يقف أمام موظف حكومي لا يجيد الإيتكيت الأكثر شعبية ورواجاً في فن التعامل، ألا وهي “الابتسامة”، فكيف بمن لا يجيد المبدأ الأولي، أن يجيد بقية المبادئ الأخرى المتعلقة بحسن التعامل؟!
ليس مصادفة إن حصل معي هذا الموقف، الذي لا أحسد عليه أمام ثلاثة موظفين حكوميين يعملون في مؤسسة حكومية واحدة، في أيام مختلفة، فهذا يدل أن هذه المؤسسة لم تلتفت إلى أهمية إعطاء دورات في فن التعامل لموظفيها، أو أنها لا تعير هذه المسألة أهمية.
الموقف الأول، حين طلب مني الموظف أن أذهب لأمين الصندوق لدفع المبلغ المستحق لاستكمال المعاملة، وبما أن أمين الصندوق ليس لديه “فكة/خردة”، وإذا به يقول لي، اذهب إلى آخر المكتب، عند ذلك الشخص “وأشار إلى زميل له يجلس في نهاية الصالة” وقل له يعطيك “خردة”. الغريب في الأمر، أنه لا يحق لهذا “الكاشير” أن يطلب مني ذلك، لأن هذا الأمر ليس من اختصاصي أصلاً، وياليته طلب مني هذا الفعل بطريقة لبقة!
الموقف الآخر، حين توجهت لفحص مستنداتي في ذات المؤسسة، عند موظف الاستقبال الذي لم يبتسم ولم يتكلم ولم ينظر حتى إلى “شكلي”، فقام بواجبه الروتيني مشكوراً، فقلت له شاكراً خدمته بابتسامة عريضة “تسلم حبيبي”، وإذا به أعرض عني وقال “اللي بعده”!!
الموقف الثالث، هو حين لم يستطع الموظف الثالث في تلك المؤسسة إنجاز معاملتي لوقوع إشكال فيها، قال لي، لا أستطيع أن أفعل لك شيئاً، فقلت له، وما الحل في نظرك؟ فقام بتسليمي الأوراق وهو ينظر للزبون الذي بعدي قائلاً “ما في حل”، بينما فعلاً وجدت الحل بعدها بكل سهولة في مكان آخر، لأن الحل موجود، لكن الأخلاق غير موجودة.
لست من الذين يترددون كل يوم على المؤسسات الرسمية لتخليص بعض أموري المهمة، لكن ساعد الله قلب من هذه مهنته، وساعد قلوب المواطنين الذين يستجدون ابتسامة موظف لا يعبأ بمشاعرهم.
لكن “الشرى مب على هذوله الموظفين”، لكن العتب كل العتب على إداراتهم التي لم “تسنع” موظفيها، ولم تعلمهم أسلوب التعامل الأمثل مع المواطنين والمقيمين من المراجعين.
نحن نقدر الضغوط على بعض مؤسسات الدولة الخدمية، وأيضاً نحن لا نريد تعميمم الأحكام على كل الموظفين، لكن كذلك ليس واجبنا أن نتحمل أوزار ضغوط هؤلاء الموظفين، فمن لا يستطيع أن يتعامل مع الناس بوجه طلق وبأخلاق عالية، فليجلس في منزله، أما الإدارات الرسمية، فنقول لهم، “سنعوا بعض موظفيكم”.
