{{ article.article_title }}

كتب – حذيفة إبراهيم:
قال الرئيس التنفيذي لهيئة الحكومة الإلكترونية محمد القائد إن النظام الوطني للمقترحات والشكاوى «تواصل» سيطبق على كل الجهات الحكومية خلال 6 – 8 أشهر، بعد صدور توجيهات صاحب السمو الملكي ولي العهد النائب الأول لرئيس مجلس الوزراء باعتماده وتعميمه، مشيراً إلى أن النظام بسيط ويمكن للمواطنين استخدامه من مختلف الأجهزة الإلكترونية.
وأضاف، في تصريح لـ «الوطن» أن «النظام طبق بشكل تجريبي بين هيئة الحكومة الإلكترونية ووزارة الصحة لمدة 6 أشهر، حيث تم الأخذ بالملاحظات والاقتراحات من المواطنين الذين استخدموه بهدف تطويره»، مشيراً إلى أنه «كان لدينا تخوف من أمور عدة أهمها عدم اختصاصية الشكوى، إضافة إلى احتمال عدم تجاوب المواطنين مع البرنامج، إلا أن النتائج كانت مبهرة، وبدأنا بتطويرها».
وحول آليات التنفيذ، أكد القائد أن «النظام بسيط ويمكن للزائرين لموقع بوابة الحكومة الإلكترونية الاطلاع عليه، حيث يحتوي على عدة خطوات غير معقدة لإيصال الشكوى للجهة المعنية».
وأشار إلى أن «النظام يسأل هل مقدم الشكوى أو المقترح هو فرد أو مؤسسة أو زائر، إضافة إلى الجهة المعنية، حيث سيتم وضع الاستمارة المناسبة لكل جهة ولكل صفة مقدم شكوى، يتم بعدها ملء بيانات بسيطة، للتعريف بالشخصية وللتواصل معها لاحقاً بإجراءات الشكوى أو المقترح»، موضحاً أن «مقدم الشكوى أو المقترح يحدد طريقة التواصل سواء بالرسائل النصية أو بالبريد الإلكتروني، نظراً لكون العديد من الشكاوى تضيع بسبب عدم وجود بيانات واضحة أو معرفة الجهة ذات الاختصاص، حيث يتفادى النظام تلك الأخطاء».
وقال القائد إنه «بعد تقديم الشكوى أو المقترح، يتم تحويلها لأعلى سلطة في الجهة المعنية، حيث تكون لمكتب الوزير في حال كون الجهة وزارة، أو رئيس الهيئة في حال كانت هيئة».
وتابع أنه «يتم التحقق من الشكوى هل هي في الجهة الصحيحة، حيث للجهة المعنية 3 خيارات، إما أن يكون المقترح في الجهة المعنية وعليها قبوله والرد عليه، أو أن تحوله إلى الجهة ذات الاختصاص في حال كونها مربوطة على نظام الشكاوى، أو أن ترد الجهة بأنها ليست ذات اختصاص في حال لم تكن الجهة مرتبطة في النظام».
وأشار القائد إلى أنه «في حال كان الرد والاستفسار موجود في مكتب الوزير، يتم حلها مباشرة، أو تحويلها للإدارات والأقسام المعنية، حيث يكون هناك وقت محدد للجهة المعنية للرد، يتم بعده إعادة الرد لمكتب الوزير، والذي من الممكن أن يقتنع بالرد ويحيله إلى الشخص المشتكي أو مقدم المقترح، أو رفض الرد وإعادته للإدارة المعنية».
وأكد أن «المواطن أو مقدم الشكوى بإمكانه الاستفسار من خلال رقم الشكوى أو مركز الاتصال الوطني الموحد، فضلاً عن أنه سيستلم بريداً إلكترونياً أو رسائل نصية عند قبول الشكوى، وبعد وصول الرد، حيث يتم تبليغه ما جرى في شكوته».
وأوضح أنه «يمكن لمستخدمي الهواتف الذكية الدخول إلى النظام، ومن الممكن في حال تطلب الحاجة مستقبلاً أن يتم تحويله إلى تطبيق»، مشيراً إلى أنه «لكل وزارة أو جهة معنية متابعة الشكاوى وكيفية التعامل معها وتحديد أوقات الردود، وهم يتولون مسؤولية التواصل مع المواطن بعد تقديمه للشكوى، فضلاً عن أن لكل جهة حساباً يدير الوزارة مركزياً، ويقتصر دور هيئة الحكومة الإلكترونية على التطوير والإشراف الفني».
وقال القائد إن «مكتب رئيس الوزراء ونائب رئيس مجلس الوزراء يتابعون عبر لوحة تحكم خاصة كل الشكاوى، كما ويمكنهم معرفة عدد الشكاوى والمقترحات المقدمة للجهات، وما تم فيها، وكل المعلومات المطلوبة حولها».
وحول فكرة المشروع، قال القائد إن «الفكرة تم تطويرها مع مركز البحرين للتميز ليكون على مستوى وطني، حيث تم تقديم الفكرة من صاحب السمو الملكي الأمير سلمان بن حمد آل خليفة ليكون نظاماً لجميع الجهات الحكومية».
وأشار إلى أن «الدراسات أكدت أن وجود نظام مستقل لكل جهة حكومية سيكون أكثر كلفة، إلا أن النظام الموحد أقل كلفة وأكثر فعالية، حيث تم اتخاذ القرار بأن يكون النظام موحداً والعمل عليه من خلال الكوادر في الهيئة».
وأكد القائد أن «النظام يعطي شفافية أكبر بالتعامل مع الجهات الحكومية، وهي نابعة من توجيهات سمو ولي العهد النائب الأول لرئيس مجلس الوزراء بأن يكون النظام وسيلة أساسية في تطوير الأداء الحكومي».
وكان صاحب السمو الملكي الأمير سلمان بن حمد آل خليفة ولي العهد نائب القائد الأعلى النائب الأول لرئيس مجلس الوزراء وجه إلى انضمام كافة الوزارات والهيئات الحكومية إلى النظام الوطني الموحد للمقترحات والشكاوى «تَواصل» لتأمين قنوات تواصل دائمة ومباشرة ما بين المواطنين ومسؤولي الجهات الحكومية، لتعزيز تلبية تطلعات المواطنين بتطوير كافة الخدمات الحكومية الموجهة إليهم بمختلف قطاعاتها، وذلك بمتابعة مستمرة من صاحب السمو الملكي الأمير خليفة بن سلمان آل خليفة رئيس مجلس الوزراء.
وتم تطبيق النظام كمرحلة أولى في وزارة الصحة وخدمات الحكومة الإلكترونية، ليتبعها انضمام 9 جهات حكومية للنظام ممثلة في كل من وزارة الإسكان، ووزارة التنمية الاجتماعية، ووزارة العمل، ووزارة المواصلات، ووزارة البلديات والتخطيط العمراني، والجهاز المركزي للمعلومات، وهيئة تنظيم الاتصالات، والهيئة الوطنية لتنظيم المهـــن والخــدمــات الصحيــة، ووزارة الأشغال.