اختتمت الأسبوع الماضي أعمال المؤتمر السنوي لتجربة العملاء والمراجعين في نسخته الثامنة والتي ركزت هذا العام على "بناء ثقافة مؤسسية لتجربة عميل متميزة". وقد شارك في هذا المؤتمر مجموعة من المتحدثين والمختصين من داخل البحرين وخارجها، مع مشاركة بارزة لعدد كبير من الموظفين الذين مثلوا كبرى المؤسسات في البحرين، خصوصًا في القطاع المصرفي وقطاع الاتصالات.
وشارك في المؤتمر مجموعة من المتحدثين والخبراء في مجال تجربة العميل من داخل البحرين وخارجها، كالمتحدثة الرئيسية السيدة ليندا موير من بريطانيا متخصصة في إدارة الموارد البشرية في مجال خدمة وتجربة العملاء. انطلقت ليندا مهنيًا مع الخطوط الجوية البريطانية، حيث عملت مدير الموارد البشرية لخدمات الحركة الجوية الوطنية، وشهدت مجموعة من التغييرات المهمة حين انتقلت الشركة من الملكية العامة إلى الملكية الخاصة.
في عام 2003 وظف السير ريتشارد برانسون ليندا كمديرة لخدمات الطيران لجعل تجربة الطيران على متن خطوط فيرجن أتلانتيك "ممتعة"، حيث قامت بالإصلاح الكامل للتدريب والتوظيف والترقية وإدارة الأداء لـ 5000 موظف ضمن طاقم الطيران، وحققت خلال فترة عملها أعلى درجات رضا العملاء في تاريخ شركة طيران فيرجن أتلانتيك. خلال هذه العملية، أشرفت على نمو كبير في الأعمال بينما كانت تدفع باستمرار في تحسين الخدمات بهدف زيادة رضا عملاء الشركة لجذاب عملائها والمحافظة عليهم، وهو ما أطلقت عليه مسمى "أساسيات رائعة، لمسات سحرية".
تولت ليندا إدارة عمليات الموارد البشرية وإدارة خدمة وتجربة العملاء في دورة الألعاب الأولمبية في لندن 2012. جمعت بين المشرفين المحترفين و"صانعي الألعاب" المتطوعين؛ ونجحت بجدارة في صنع سمعة طيبة وقوية للخدمات البريطانية العامة ولصانعي الألعاب الرياضية. ونفذت ليندا عددًا من المؤتمرات والورش في مختلف دول العالم ولمختلف القطاعات.
إلى جانب ليندا موير، شارك الخبير رائد عبد الله من البحرين وهو مؤسس شركة CX Plus المتخصصة في تجربة العميل، حيث استعرض نموذجه الخاص في تجربة العميل بعنوان CX-ray وهو يمتلك خبرة متنوعة في المجال المصرفي والمالي، بالإضافة إلى مجموعة من المؤسسات في البحرين وخارجها. وشارك أيضًا الدكتور عبد الله الحامد، رئيس جمعية الإنترنت البحرينية، حيث تناول موضوع التحول الرقمي في المؤسسات وأثره على تجربة العميل. وتحدث الدكتور أحمد البناء، الرئيس التنفيذي لمجموعة أوريجين عن الربط بين إدارة الموارد البشرية والموظفين داخل المؤسسة ابتداءً من حارس الأمن وانتهاءً بأعضاء مجلس الإدارة ودورهم في ازدهار تجربة العميل، وكيف يحقق أهداف المؤسسة خصوصًا فيما يتعلق بالاستدامة والربحية والنمو والتوسع. بالإضافة إلى مشاركة الأستاذة صفا عبدالغني، مسؤول إدارة العلاقات العامة والإعلام بمجموعة أوريجين، والتي تناولت موضوع رقمنة تجربة العميل ودور الإعلام الرقمي وقنوات التواصل الاجتماعي في تعزيز رحلة العميل.
وقد تم عرض مجموعة من التجارب المحلية من بنك السلام، شركة زين البحرين، شركة غاز السلام، شركة البحرين للاتصالات السلكية واللاسلكية (بتلكو)، وغيرها من الشركات المشاركة. كما وبرزت مشاركة عدد كبير من المؤسسات الوطنية أيضًا في هذا المؤتمر، من بينها شركة إمباكت العقارية، شركة تسهيلات البحرين، صندوق العمل تمكين، مجموعة الخليج للتأمين (gig)، بيت التمويل الكويتي، بالإضافة للشركات الذي استعرضت تجاربها في مجال تجربة العميل.
وقد خرجت أعمال المؤتمر خلال يومين من جلسات العمل المُثرية التي تنوعت بين أوراق عمل مختلفة، ورش عمل مكثفة، جلسات العصف الذهني، الحلقات النقاشية بمجموعة من التوصيات كالتالي: العمل على وضع ميثاق إسعاد العميل والذي تنضوي تحت مظلته مؤسسات القطاعين العام والخاص، تعزيز قيمة المهارة والسلوك لبناء قدرات عالية لدى الموظفين من مقدمي الخدمة في المؤسسات وتحفيز العناصر المجيدة والفاعلة في تطوير منظومة الخدمات من كافة الأبعاد المنظورة وغير المنظورة، العمل على بناء ثقافة مؤسسية ومتميزة لتجربة عميل ناجحة في كافة المؤسسات في القطاعين العام والخاص، إدراج التركيز على أهمية تجربة العميل ضمن استراتيجية المؤسسة، ضرورة بناء فرق العمل في المؤسسة من خلال التدريب المتميز والفاعل لتعزيز عنصر الإبداع والابتكار في تجربة العميل، الإسراع في تنفيذ خطة التحول الإلكتروني في جميع خدمات وحدات الجهاز الإداري للدولة ومواكبة التطور التكنولوجي مع التحديث المستمر، وتنفيذ منافسات دورية على مستوى المؤسسات الخدمية في أفضل خدمة مقدمة في القطاعين العام والخاص.
وشارك في المؤتمر مجموعة من المتحدثين والخبراء في مجال تجربة العميل من داخل البحرين وخارجها، كالمتحدثة الرئيسية السيدة ليندا موير من بريطانيا متخصصة في إدارة الموارد البشرية في مجال خدمة وتجربة العملاء. انطلقت ليندا مهنيًا مع الخطوط الجوية البريطانية، حيث عملت مدير الموارد البشرية لخدمات الحركة الجوية الوطنية، وشهدت مجموعة من التغييرات المهمة حين انتقلت الشركة من الملكية العامة إلى الملكية الخاصة.
في عام 2003 وظف السير ريتشارد برانسون ليندا كمديرة لخدمات الطيران لجعل تجربة الطيران على متن خطوط فيرجن أتلانتيك "ممتعة"، حيث قامت بالإصلاح الكامل للتدريب والتوظيف والترقية وإدارة الأداء لـ 5000 موظف ضمن طاقم الطيران، وحققت خلال فترة عملها أعلى درجات رضا العملاء في تاريخ شركة طيران فيرجن أتلانتيك. خلال هذه العملية، أشرفت على نمو كبير في الأعمال بينما كانت تدفع باستمرار في تحسين الخدمات بهدف زيادة رضا عملاء الشركة لجذاب عملائها والمحافظة عليهم، وهو ما أطلقت عليه مسمى "أساسيات رائعة، لمسات سحرية".
تولت ليندا إدارة عمليات الموارد البشرية وإدارة خدمة وتجربة العملاء في دورة الألعاب الأولمبية في لندن 2012. جمعت بين المشرفين المحترفين و"صانعي الألعاب" المتطوعين؛ ونجحت بجدارة في صنع سمعة طيبة وقوية للخدمات البريطانية العامة ولصانعي الألعاب الرياضية. ونفذت ليندا عددًا من المؤتمرات والورش في مختلف دول العالم ولمختلف القطاعات.
إلى جانب ليندا موير، شارك الخبير رائد عبد الله من البحرين وهو مؤسس شركة CX Plus المتخصصة في تجربة العميل، حيث استعرض نموذجه الخاص في تجربة العميل بعنوان CX-ray وهو يمتلك خبرة متنوعة في المجال المصرفي والمالي، بالإضافة إلى مجموعة من المؤسسات في البحرين وخارجها. وشارك أيضًا الدكتور عبد الله الحامد، رئيس جمعية الإنترنت البحرينية، حيث تناول موضوع التحول الرقمي في المؤسسات وأثره على تجربة العميل. وتحدث الدكتور أحمد البناء، الرئيس التنفيذي لمجموعة أوريجين عن الربط بين إدارة الموارد البشرية والموظفين داخل المؤسسة ابتداءً من حارس الأمن وانتهاءً بأعضاء مجلس الإدارة ودورهم في ازدهار تجربة العميل، وكيف يحقق أهداف المؤسسة خصوصًا فيما يتعلق بالاستدامة والربحية والنمو والتوسع. بالإضافة إلى مشاركة الأستاذة صفا عبدالغني، مسؤول إدارة العلاقات العامة والإعلام بمجموعة أوريجين، والتي تناولت موضوع رقمنة تجربة العميل ودور الإعلام الرقمي وقنوات التواصل الاجتماعي في تعزيز رحلة العميل.
وقد تم عرض مجموعة من التجارب المحلية من بنك السلام، شركة زين البحرين، شركة غاز السلام، شركة البحرين للاتصالات السلكية واللاسلكية (بتلكو)، وغيرها من الشركات المشاركة. كما وبرزت مشاركة عدد كبير من المؤسسات الوطنية أيضًا في هذا المؤتمر، من بينها شركة إمباكت العقارية، شركة تسهيلات البحرين، صندوق العمل تمكين، مجموعة الخليج للتأمين (gig)، بيت التمويل الكويتي، بالإضافة للشركات الذي استعرضت تجاربها في مجال تجربة العميل.
وقد خرجت أعمال المؤتمر خلال يومين من جلسات العمل المُثرية التي تنوعت بين أوراق عمل مختلفة، ورش عمل مكثفة، جلسات العصف الذهني، الحلقات النقاشية بمجموعة من التوصيات كالتالي: العمل على وضع ميثاق إسعاد العميل والذي تنضوي تحت مظلته مؤسسات القطاعين العام والخاص، تعزيز قيمة المهارة والسلوك لبناء قدرات عالية لدى الموظفين من مقدمي الخدمة في المؤسسات وتحفيز العناصر المجيدة والفاعلة في تطوير منظومة الخدمات من كافة الأبعاد المنظورة وغير المنظورة، العمل على بناء ثقافة مؤسسية ومتميزة لتجربة عميل ناجحة في كافة المؤسسات في القطاعين العام والخاص، إدراج التركيز على أهمية تجربة العميل ضمن استراتيجية المؤسسة، ضرورة بناء فرق العمل في المؤسسة من خلال التدريب المتميز والفاعل لتعزيز عنصر الإبداع والابتكار في تجربة العميل، الإسراع في تنفيذ خطة التحول الإلكتروني في جميع خدمات وحدات الجهاز الإداري للدولة ومواكبة التطور التكنولوجي مع التحديث المستمر، وتنفيذ منافسات دورية على مستوى المؤسسات الخدمية في أفضل خدمة مقدمة في القطاعين العام والخاص.
