اختُتمت الأسبوع الماضي فعاليات المؤتمر العاشر لتجربة العميل، والذي انعقد تحت شعار "صياغة جديدة لمفاهيم التميز في تجربة العملاء" بحضور وزير الصناعة والتجارة السيد عبدالله بن عادل فخرو الموقر وقد أناب الشيخ حمد بن سلمان آل خليفة، وكيل الوزارة المساعد لشؤون التجارة المحلية والخارجية لافتتاح المؤتمر.
وشهد المؤتمر مشاركة واسعة ضمت أكثر من 200 شخصية من داخل وخارج مملكة البحرين، إلى جانب 20 متحدثًا وخبيرًا في مجالات تجربة العملاء والمراجعين، التحول الرقمي، والذكاء الاصطناعي، مثّلوا نخبة من كبرى المؤسسات والشركات الرائدة محلياً وإقليميا.
وشارك في المؤتمر ممثلو عدد من أبرز الشركات البحرينية والإقليمية، من بينها: بنك البحرين والكويت، بنك الكويت الوطني، أمريكان إكسبريس، شركة صلة الخليج، شركة إبراهيم خليل كانو، كريدي ماكس، بتلكو بيون Benet، زين البحرين، ومن الكويت بنك بوبيان، وشركة الخليج للتأمين، بنك التمويل الكويتي وغرفة تجارة وصناعة البحرين وصحيفة الأيام إلى جانب نخبة من المؤسسات والأفراد من مختلف القطاعات.
وفي تعليق إلى السيدة ندى القصاب- رئيسة المؤتمر قالت: أما أهم التوصيات للمؤسسات كمخرجات المؤتمر، فكانت الاستثمار في العنصر البشري باعتباره صانع التميز وليس الاعتماد على الأنظمة والتقنيات فقط. بل الاستمرار في برامج جوائز تجربة العميل وتوسع نطاقه وإدارته من قبل رابطة تجربة العميل. إعادة النظر في آليات قياس تجربة العميل بحيث تشمل مؤشرات القياس على قياس الأثر وليست المعاملات التشغيلية فقط.
أما على مستوى الأفراد، فقد نوهت في التوصيات على كل فرد يعمل في مجال خدمة العملاء ليكون محفزًا ذاتيًا للتغيير ونشر ثقافة العميل أولًا، وجعل التعلم ممارسة دائمة ومستمرة من
خلال التدريب والتطبيق العملي، وإشراك العملاء في صياغة الحلول لا في تقييمها فقط، بما يعزز التحول من خدمة العملاء إلى شراكة العملاء.
وسلّط المؤتمر الضوء على مفاهيم جديدة في تجربة العميل، من أبرزها: التحول من مجرد إرضاء العميل إلى إسعاده وإدخال البهجة في التجربة، أهمية تشخيص الخدمة وتعزيز الطابع الإنساني في التفاعل مع العملاء، دمج الذكاء الاصطناعي كوكلاء افتراضيين لدعم موظفي الخدمة ورفع مستوى التميز والإبهار، مناقشة مفهوم "Hyper Personalization"، الذي يمثل مرحلة متقدمة من التخصيص في تجربة العميل، بالإضافة لاستعراض آخر المستجدات في تجربة الموظف كجزء من استراتيجية التحسين الشاملة.
والجدير بالذكر انه قد تم تكريم 6 مؤسسات رائدة في مجال تجربة العميل في افتتاح أعمال المؤتمر، وذلك استنادًا إلى معايير دولية وفئات تميز مختلفة، شملت: شركة زين البحرين، شركة بتلكو، شركة أمريكان إكسبريس، مجموعة فنادق الخليج، شركة صلة الخليج وبنك البحرين والكويت. ويأتي هذا التكريم تقديرًا لجهود هذه المؤسسات في تحقيق مستويات رفيعة من التميز في خدمة العملاء، وابتكار تجارب تواكب التغيرات العالمية وتوقعات العملاء.
واختتم السيدة القصاب مؤكدة أن العام القادم سيشهد هذا المؤتمر في نسخته الحادية عشر تنوعا أكبر مع حث المؤسسات جميعهن للمشاركة في حصد جوائز التميز من خلال الارتقاء بتجربة العملاء وإثبات الفرق في تطوير وتدريب موظفيها مع وضع عناصر الابتكار والابداع في تجربة العملاء والمراجعين.
