سماهر سيف اليزل

منى الهاشمي: ٪60 من المعاملات تُنجز رقمياً والمستهدف ٪90 قريباً

أكد رئيس هيئة الكهرباء والماء كمال أحمد، أن مركز مدينة زايد يستقبل نحو 6 آلاف زائر شهرياً، بينما يستقبل مركز المحرق حوالي 4 آلاف زائر، بمجموع 10 آلاف مراجع شهرياً، ما يعكس تنوع احتياجات المشتركين وحرص الهيئة على توفير كل القنوات التي تلائم مختلف الفئات.

وشدّد خلال زيارته لمركز خدمات المشتركين في مدينة زايد بعد اكتمال أعمال تطويره، على الهيئة تواصل دفع جهود التحول الرقمي وتطوير منظومة خدمات المشتركين، عبر مشاريع تطويرية تستهدف رفع كفاءة الأداء وتحسين جودة الخدمة، بما ينسجم مع توجهات الحكومة في تحديث الخدمات وتسريع الإجراءات.

وأوضح كمال أحمد، أن عملية التحديث شملت إعادة تصميم كاملة لمسار الخدمة بهدف تسهيل رحلة المراجع وتعزيز كفاءة بيئة العمل بما يواكب توقعات المشتركين ومتطلبات التطوير.

وأشار رئيس الهيئة، إلى أن مركز خدمات المشتركين بمدينة زايد يُعد من أكثر الفروع استقبالاً للمراجعين، حيث سجّل خلال عام 2024 نحو 68300 زيارة، فيما استقبل خلال عام 2025 وحتى نهاية سبتمبر 45800 زيارة.

وذكر أن فرع خدمات المشتركين في محافظة المحرق سجل خلال العام الماضي 28600 زيارة، وبلغ عدد الزيارات خلال عام 2025 وحتى نهاية سبتمبر 22300 زيارة، ما يعكس حجم الإقبال على مختلف فروع الهيئة، لافتاً إلى أن هذه الأرقام تستدعي تطوير بيئة الفروع وتهيئتها بما يواكب حجم الطلب وبما يضمن انسيابية أعلى في تقديم الخدمة.

ولفت إلى استمرار الحاجة للمراكز التقليدية، على الرغم من التوسع في الخدمات الرقمية، موضحاً أن الهيئة حريصة على توفير قنوات خدمة متكاملة، إذ أطلقت خلال الشهر الماضي المنصة الإلكترونية الموحدة التي تمكّن المشترك من إنجاز جميع معاملاته إلكترونياً 100%، بما في ذلك تقديم الطلبات، رفع المستندات، متابعة الإجراءات، وطلب الخدمات دون الحاجة للحضور الشخصي.

وأكد أن الخدمة المقدّمة واحدة، سواء كانت رقمية أو حضورية، وجميع المراكز تعمل وفق نظام موحّد، بينما يختلف فقط أسلوب تقديم الطلب، سواء عبر الموقع الإلكتروني، الهاتف، الزيارة المنزلية، أو حتى عبر خيار المركز الافتراضي الذي يتيح للمشترك التواصل مع موظفي الهيئة مباشرة دون زيارة المركز، منوهاً بأن مسؤولية الهيئة تشمل ضمان استمرارية الخدمة بجودة عالية والاستجابة السريعة لاحتياجات المشتركين وحل مشكلاتهم بكفاءة.

وأضاف، أن مستوى الإقبال على القنوات المختلفة للخدمة يؤكد حجم العمليات اليومية التي يتم التعامل معها، إذ بلغ إجمالي المعاملات المنجزة عبر جميع قنوات الهيئة 100 ألف معاملة في عام 2024، مقابل 75 ألف معاملة خلال عام 2025 حتى نهاية سبتمبر، مشيراً إلى أن هذه الأرقام تعكس أهمية تعزيز منظومة الخدمة وتطويرها لضمان رفع كفاءة إنجاز المعاملات عبر مختلف قنوات تقديم الخدمة.

وأوضح أن الفرع يتضمن مساحات مخصصة للخدمات الرقمية، تهدف إلى تشجيع المشتركين على استخدام القنوات الإلكترونية التي تتيح إنجاز مختلف الخدمات بسهولة وسرعة، مؤكداً أن الهيئة تسعى من خلال هذه المبادرات إلى تعزيز مفهوم الخدمة الرقمية وتقليل الاعتماد على المعاملات الورقية.

وأضاف كمال أحمد، أن قطاع خدمات المشتركين يُعد أحد القطاعات الرئيسة في الهيئة، نظراً لدوره المباشر في التواصل مع الجمهور وتلبية احتياجاتهم، مشيراً إلى أن الهيئة تولي هذا القطاع أولوية خاصة ضمن خططها الاستراتيجية والهادفة إلى تقديم خدمة متميزة للمشتركين.

وبيّن أن الهيئة، عملت على تنفيذ العديد من المشاريع والمبادرات التطويرية في هذا القطاع، والتي كان من أبرزها إطلاق موقع إلكتروني جديد، والذي يتضمن منصة رقمية متكاملة تقدم خدمات متنوعة للمشتركين، مما يسهل عملية تقديم الطلبات ومتابعتها إلكترونيًا دون الحاجة إلى زيارة الفروع.

فيما أكدت نائب الرئيس لخدمات المشتركين والتحول الرقمي بالهيئة منى الهاشمي، أن الهيئة ماضية في تطوير خدماتها الرقمية وتحديث أدواتها التشغيلية باستخدام أحدث تقنيات الذكاء الاصطناعي والأنظمة الذكية، موضحة أن أكثر من 60% من معاملات الهيئة تُنجز حالياً رقمياً، فيما تعمل الهيئة للوصول إلى 90% خلال المرحلة المقبلة، معتبرة أن انخفاض الضغط على مراكز الخدمة يؤكد نجاح هذا التحول.

وأوضحت أن إعادة تصميم مركز خدمات مدينة زايد جاءت ضمن خطة شاملة للارتقاء بالخدمة، حيث روعي فيها تطوير رحلة المشترك بالكامل من لحظة دخوله حتى انتهاء معاملته، مشيرة إلى أن المركز يتضمن الآن زاوية رقمية مخصصة لتعريف المراجعين بالخدمات الإلكترونية وتحفيزهم على استخدامها عبر الدعم المباشر من موظفين متخصصين.

وأكد الهاشمي أن المنصة الإلكترونية الموحدة تتيح للمشتركين إدارة حساباتهم بالكامل، بما يشمل: دفع الفواتير، تسجيل قراءة العداد، تقديم طلبات إضافة الأحمال، رفع الشكاوى والمقترحات ومتابعة جميع الإجراءات إلكترونياً عبر منصة واحدة.

وبيّنت أن تحقيق هذا الهدف يتطلب تعاوناً متبادلاً مع المشتركين عبر تعزيز الوعي بالخدمات الإلكترونية وتسهيل استخدامها، مشيرة إلى أن مبادرات الرقمنة أسهمت بشكل مباشر في تحسين الكفاءة وتسريع الإجراءات.ونوهت الهاشمي، بأن الهيئة مستمرة في تعزيز جودة الخدمات وتطوير مسارات المراجعين، وأن النتائج الحالية، سواء في نسب التحول الرقمي، أو في انخفاض أعداد المراجعين تعكس نجاح التحديثات وتقدمها بثبات نحو تحسين تجربة المشتركين.