أعلنت هيئة المعلومات والحكومة الإلكترونية، عن نتائج الدراسة السنوية حول رضا العملاء والوعي بخدمات الحكومة الإلكترونية ومدى تأثيرها على المتعاملين وتفاعلهم مع الجهات الحكومية، حيث كشفت عن وصول مستوى رضا العملاء حول الخدمات الإلكترونية إلى 78%.
وشملت الدراسة عينة من 3 آلاف شخص ممثلين لقطاع الأفراد والحكومة والأعمال من جميع محافظات المملكة، حيث تهدف الدراسة لقياس وعي العملاء بالخدمات الإلكترونية، ونسبة استخدامهم لها وتفضيلاتهم لقنوات الاستخدام.
وفي لقاء مع "الوطن"، قال أستاذ مساعد نظم المعلومات في جامعة البحرين عضو فريق إعداد تقرير نتائج مؤشر د.جفلة العماري، إن من أبرز الملاحظات الواردة في نتائج التقرير وجود ثبات واستقرار واضحين في مؤشر رضا العملاء حول الخدمات الإلكترونية للقطاع العام، حيث جاءت في العام الماضي 73.8% مقارنة بـ74% لسنة 2016 و72 في 2015.. وفيما يلي نص اللقاء:
ما دور الجامعة في الدراسة حول رضا العملاء؟ ولماذا تم اختيار الجامعة للقيام بالدراسة؟
منذ 4 سنوات، تم تكليف جامعة البحرين من قبل هيئة المعلومات والحكومة الإلكترونية لتنفيذ الدراسة السنوية لقياس مؤشر رضا العملاء حول خدمات الحكومة الإلكترونية، بناءً على متطلبات الاستراتيجية الوطنية للحكومة الإلكترونية ونظراً لما تمتلكه الجامعة من كوادر متخصصة في مجال البحث الدقيق، وأكاديميين ذوي خبرة وباع طويل في إعداد الدراسات العلمية.
ومن أجل القيام بالدراسة، أعد الفريق استبياناً متكاملاً يعد أول مؤشر لقياس رضا العملاء للخدمات الإلكترونية على مستوى المنطقة، وأطلق عليه "مؤشر البحرين لقياس رضا العملاء BHCSI".
ونظراً لتميز المؤشر، وبنائه على أسس علمية دقيقة أساساها أبرز المؤشرات العالمية لقياس رضا العملاء للخدمات الإلكترونية، تم اعتماد نشره في المجلة الدولية للبحوث الاقتصادية International Journal of Economic Research، وبذلك تكون البحرين من أوائل الدول التي تبنت تقديم مؤشر لقياس رضا العملاء للخدمات الإلكترونية على المستوى المحلي من أجل تقديم خدمات أفضل للمستفيدين.
ما هي الأسس والنماذج التي يستند عليها مؤشر البحرين لقياس رضا العملاء؟
اعتمدت الدراسات التي أجرتها الجامعة سابقاً بتكليف من الهيئة على النموذج الوصفي لقياس رضا العملاء، ولكن بالاطلاع على دراسات الدول الأخرى والخبرات العالمية، لوحظ أن الدول المتقدمة مثل اليابان والمملكة المتحدة وسنغافورة تبني نموذجاً خاصاً بها اعتماداً على النموذج الأمريكي العالمي لرضا العملاء (ACSI)، بحيث يتوافق نموذجها مع خصوصية ومتطلبات واحتياجات الدولة والفترة الزمنية بين إجراء الدراسة والتي تليها.
ومن هنا جاءت فكرة إعداد نموذج خاص بمملكة البحرين، صمم خصيصاً لتلبية الحاجة لرصد التطور السنوي في رضا العملاء، إذ يعد المقياس الأول من نوعه الذي يتيح المقارنة بين مستويات الرضا في كل سنة، كما يسهل المقارنة المعيارية بالمؤشرات العالمية الأخرى، ويتيح قياس رضا العملاء في مختلف القطاعات الحكومية والخدماتية.
وتهدف الدراسة لقياس وعي العملاء بالخدمات الإلكترونية، ونسبة استخدامهم لها وتفضيلاتهم لقنوات الاستخدام، إلى جانب رضاهم عنها، وأضيف لمقياس هذا العام جانب جديد تمثل في قياس رصد أسباب توجه العملاء نحو المكاتب الأمامية بالوزارات لإنجاز المعاملات في ظل توفرها إلكترونياً.
ويعتمد المؤشر على السبب والنتيجة، حيث يقيس جودة الخدمات التي يتمتع بها العملاء، ويقدم أيضًا نظرة مستقبلية عن طريق قياس عناصر تمثل جوانب مختلفة مثل الجودة المتصورة، التوقعات، الثقة، الشكاوى، المشاركات، وصورة الحكومة في نظر المستفيدين من خدماتها، كما يوفر النموذج نوعين من التقييم الأول حول الرضا بالمعاملات التجارية والآخر عن الرضا التراكمي (تجارب العملاء الإجمالية مع الخدمات الإلكترونية.
وبتتبع المؤشر على مدار فترة معينة يمكن تقديم رؤى مثيرة للاهتمام لتحسين الأداء العام للخدمات الإلكترونية، ومن ثم يمكن استخدام BHSCI لتحديد كيفية الوصول لأفضل خدمة من أجل تقديمها للفئة المقصودة.
أبرز نتائج تقرير 2017 حول مستوى الوعي والاستخدام ورضا العملاء حول خدمات الحكومة الإلكترونية؟
من أبرز الملاحظات الواردة في نتائج التقرير، وجود ثبات واستقرار واضحين في مؤشر رضا العملاء حول الخدمات الإلكترونية للقطاع العام، حيث جاءت في العام الماضي 73.8% مقارنة بـ 74% في العام 2016 و72% لـ2015، علماً بأن هذا المؤشر يعد عالياً وقريباً جداً من المعدل العالمي البالغ 75، وقريباً أيضاً من مؤشرات الرضا للدول العالمية كالولايات المتحدة الأمريكية والمملكة المتحدة وغيرها.
وبحسب نتائج التقرير، وصلت نسبة الوعي بالخدمات الحكومية الإلكترونية إلى 89%، أما بالنسبة للاستخدام وصل إلى 85% بوجه عام، ولوحظ نمو واضح في استخدام التطبيقات الذكية الذي وصل إلى 83% مقارنة بـ 74% لسنة 2016 و69% لسنة 2014، إلى جانب النمو الواضح في مستوى رضا العملاء عن القنوات الإلكترونية، حيث وصل إلى 77% مقارنة ب 73% للعام الماضي.
وفي تفاصيل النتائج المتعلقة بالقنوات، حققت البوابة الوطنية Bahrain.bh نمواً في نسبة رضا العملاء عنها وصل إلى 80%، في حين بلغت نسبة الرضا عن التطبيقات الإلكترونية 77%.
كيف ترون أداء البحرين في مؤشر رضا العملاء حول برنامج الحكومة الإلكترونية مقارنة بالعالمي؟
كما سبقت له الإشارة، يعتبر مؤشر البحرين لرضا العملاء BHCSI قريباً جداً من المعدل العالمي، كما يعتبر في مصاف مؤشر الرضا للدول العالمية أو ربما أفضل منها للأسباب كون أن مؤشر البحرين لقياس رضا العملاء BHCSI تم اعتماده في المملكة في 2014 فقط.
أما تلك الدول اعتمدت المؤشر لأكثر من 15 سنة، إلى جانب أن الدول الأخرى تعتمد قياس المؤشر كل ثلاثة أشهر، بما يمنحها فرصة أكبر للتحسين والتطوير، ورغم أن مملكة البحرين اعتمدت المؤشر بشكل سنوي، إلا أنها استطاعت الحفاظ على مؤشر عالٍ وثابت.
كيف تختلف العينة المدروسة في التقرير عن العينة في الدراسة السابقة، وما هي آليات اختيار العينات وتحديد أعدادها؟
العينة المستخدمة في الدراسة، تم انتقاؤها بعناية فائقة على أسس علمية دقيقة، بحيث يمكن تعميم نتائجها على المجتمع البحريني، وخلال السنوات الأربع السابقة، تم اعتماد الطريقة ذاتها في اختيار العينة، ويقع الاختلاف في عددها فقط وفقاً للعدد الكلي المستهدف من الدراسة.
وتم انتقاء العينة لفئة الأفراد بالطريقة العشوائية متبوعة بطريقة التكتيل "Cluster" بناءً على محافظات المملكة، أما بالنسبة لفئة الأعمال والحكومة، فقد تم انتقاء العينة بطريقة أخذ العينات الطبقية التناسقية "Stratify" متبوعة بأخذ العينات العشوائية، وحققت الدراسة تطابقاً في التركيبة السكانية للعينة مع التركيبة السكانية لمملكة البحرين مما يثبت قوة ومتانة العينة المنتقاة والنتائج، وبما يمكن تعميمها على المجتمع البحريني بكل ثقة.
ما أبرز الخطط التطويرية التي يجب أن تنتهجها الجهات الحكومية لتطوير برنامج الحكومية الإلكترونية؟
تبذل هيئة المعلومات والحكومة الإلكترونية، جهوداً ملحوظة في تطوير وتحسين خدماتها لتحافظ على مستوى رضا العملاء المتقدم، حيث تعتمد الهيئة نتائج الدراسة وتستفيد منها ومن توصياتها، وهذا يتجلى في النسبة العالية للاستخدام ورضا العملاء.
وبناءً على نتائج الدراسة الحالية يمكن طرح عدد من التوصيات التي يمكن أن تسهم في تطوير وتحسين أداء الخدمات الإلكترونية، منها على سبيل المثال أن يتم اعتماد خدمات مبتكرة وإبداعية لفئة الشباب حتى يمكن إشباع رضا هذه الفئة التي يمكن وصفها على أنها "رقمية الأصل" إن صح التعبير، ويصعب الوصول لتطلعاتها وتوقعاتها، إلى جانب طرح باقات من الخدمات الإلكترونية التي تتناسب مع احتياجات فئة معينة مثل "باقة المرأة العصرية"، "باقة السياسي"، "باقة رواد الأعمال"، أو تمكين الأفراد من تكوين باقة خاصة بهم حسب احتياجاتهم، لأن هذا سوف يساعد في زيادة الاستخدام والإقبال على الخدمات الإلكترونية.
ومن التوصيات أيضاً، اعتماد طريقة خاصة لقياس نسبة الاستخدام للخدمات التي يحتاجها المستفيد على المدى الطويل كخدمة تجديد جواز السفر وخدمة إصدار نسخ الإفادات وكشف الدرجات لطلبة المدارس وغيرها، إذ لا يمكن أن يتم احتساب نسبة الاستخدام لمثل هذة الخدمات، كتلك التي تستخدم شهرياً أو بوتيرة أكثر، وسيؤدي اعتماد هذه الطريقة لتوفير قياس دقيق للنسبة العامة لاستخدام الخدمات الإلكترونية.
ما أهمية قياس رضا العملاء لدى الجهات الحكومية وما تأثير ذلك على أداء المؤسسات؟
يقوم مؤشر رضا العملاء الحالي على قياس الرضا بناءً على تصنيف الخدمات وفق طبيعتها، مثل خدمات الدفع، والخدمات المعلوماتية، والتي يمكن أن تقدمها أكثر من جهة حكومية.
وعلى هذا الأساس لا يمكن قياس أداء الخدمات الإلكترونية للجهات الحكومية المختلفة، ومن هذا المنطلق تم رفع توصية للهيئة بحيث يتم القياس حسب الجهة أو المؤسسة الحكومية التي تقدم الخدمات، مثلما تقوم به الدول العالمية كالولايات المتحدة الأمريكية، وبناءً على ذلك، يمكن قياس مؤشر الرضا لكل جهة حكومية، بما سيسهم في تحسين الأداء والتنافسية بين المؤسسات الحكومية.
وشملت الدراسة عينة من 3 آلاف شخص ممثلين لقطاع الأفراد والحكومة والأعمال من جميع محافظات المملكة، حيث تهدف الدراسة لقياس وعي العملاء بالخدمات الإلكترونية، ونسبة استخدامهم لها وتفضيلاتهم لقنوات الاستخدام.
وفي لقاء مع "الوطن"، قال أستاذ مساعد نظم المعلومات في جامعة البحرين عضو فريق إعداد تقرير نتائج مؤشر د.جفلة العماري، إن من أبرز الملاحظات الواردة في نتائج التقرير وجود ثبات واستقرار واضحين في مؤشر رضا العملاء حول الخدمات الإلكترونية للقطاع العام، حيث جاءت في العام الماضي 73.8% مقارنة بـ74% لسنة 2016 و72 في 2015.. وفيما يلي نص اللقاء:
ما دور الجامعة في الدراسة حول رضا العملاء؟ ولماذا تم اختيار الجامعة للقيام بالدراسة؟
منذ 4 سنوات، تم تكليف جامعة البحرين من قبل هيئة المعلومات والحكومة الإلكترونية لتنفيذ الدراسة السنوية لقياس مؤشر رضا العملاء حول خدمات الحكومة الإلكترونية، بناءً على متطلبات الاستراتيجية الوطنية للحكومة الإلكترونية ونظراً لما تمتلكه الجامعة من كوادر متخصصة في مجال البحث الدقيق، وأكاديميين ذوي خبرة وباع طويل في إعداد الدراسات العلمية.
ومن أجل القيام بالدراسة، أعد الفريق استبياناً متكاملاً يعد أول مؤشر لقياس رضا العملاء للخدمات الإلكترونية على مستوى المنطقة، وأطلق عليه "مؤشر البحرين لقياس رضا العملاء BHCSI".
ونظراً لتميز المؤشر، وبنائه على أسس علمية دقيقة أساساها أبرز المؤشرات العالمية لقياس رضا العملاء للخدمات الإلكترونية، تم اعتماد نشره في المجلة الدولية للبحوث الاقتصادية International Journal of Economic Research، وبذلك تكون البحرين من أوائل الدول التي تبنت تقديم مؤشر لقياس رضا العملاء للخدمات الإلكترونية على المستوى المحلي من أجل تقديم خدمات أفضل للمستفيدين.
ما هي الأسس والنماذج التي يستند عليها مؤشر البحرين لقياس رضا العملاء؟
اعتمدت الدراسات التي أجرتها الجامعة سابقاً بتكليف من الهيئة على النموذج الوصفي لقياس رضا العملاء، ولكن بالاطلاع على دراسات الدول الأخرى والخبرات العالمية، لوحظ أن الدول المتقدمة مثل اليابان والمملكة المتحدة وسنغافورة تبني نموذجاً خاصاً بها اعتماداً على النموذج الأمريكي العالمي لرضا العملاء (ACSI)، بحيث يتوافق نموذجها مع خصوصية ومتطلبات واحتياجات الدولة والفترة الزمنية بين إجراء الدراسة والتي تليها.
ومن هنا جاءت فكرة إعداد نموذج خاص بمملكة البحرين، صمم خصيصاً لتلبية الحاجة لرصد التطور السنوي في رضا العملاء، إذ يعد المقياس الأول من نوعه الذي يتيح المقارنة بين مستويات الرضا في كل سنة، كما يسهل المقارنة المعيارية بالمؤشرات العالمية الأخرى، ويتيح قياس رضا العملاء في مختلف القطاعات الحكومية والخدماتية.
وتهدف الدراسة لقياس وعي العملاء بالخدمات الإلكترونية، ونسبة استخدامهم لها وتفضيلاتهم لقنوات الاستخدام، إلى جانب رضاهم عنها، وأضيف لمقياس هذا العام جانب جديد تمثل في قياس رصد أسباب توجه العملاء نحو المكاتب الأمامية بالوزارات لإنجاز المعاملات في ظل توفرها إلكترونياً.
ويعتمد المؤشر على السبب والنتيجة، حيث يقيس جودة الخدمات التي يتمتع بها العملاء، ويقدم أيضًا نظرة مستقبلية عن طريق قياس عناصر تمثل جوانب مختلفة مثل الجودة المتصورة، التوقعات، الثقة، الشكاوى، المشاركات، وصورة الحكومة في نظر المستفيدين من خدماتها، كما يوفر النموذج نوعين من التقييم الأول حول الرضا بالمعاملات التجارية والآخر عن الرضا التراكمي (تجارب العملاء الإجمالية مع الخدمات الإلكترونية.
وبتتبع المؤشر على مدار فترة معينة يمكن تقديم رؤى مثيرة للاهتمام لتحسين الأداء العام للخدمات الإلكترونية، ومن ثم يمكن استخدام BHSCI لتحديد كيفية الوصول لأفضل خدمة من أجل تقديمها للفئة المقصودة.
أبرز نتائج تقرير 2017 حول مستوى الوعي والاستخدام ورضا العملاء حول خدمات الحكومة الإلكترونية؟
من أبرز الملاحظات الواردة في نتائج التقرير، وجود ثبات واستقرار واضحين في مؤشر رضا العملاء حول الخدمات الإلكترونية للقطاع العام، حيث جاءت في العام الماضي 73.8% مقارنة بـ 74% في العام 2016 و72% لـ2015، علماً بأن هذا المؤشر يعد عالياً وقريباً جداً من المعدل العالمي البالغ 75، وقريباً أيضاً من مؤشرات الرضا للدول العالمية كالولايات المتحدة الأمريكية والمملكة المتحدة وغيرها.
وبحسب نتائج التقرير، وصلت نسبة الوعي بالخدمات الحكومية الإلكترونية إلى 89%، أما بالنسبة للاستخدام وصل إلى 85% بوجه عام، ولوحظ نمو واضح في استخدام التطبيقات الذكية الذي وصل إلى 83% مقارنة بـ 74% لسنة 2016 و69% لسنة 2014، إلى جانب النمو الواضح في مستوى رضا العملاء عن القنوات الإلكترونية، حيث وصل إلى 77% مقارنة ب 73% للعام الماضي.
وفي تفاصيل النتائج المتعلقة بالقنوات، حققت البوابة الوطنية Bahrain.bh نمواً في نسبة رضا العملاء عنها وصل إلى 80%، في حين بلغت نسبة الرضا عن التطبيقات الإلكترونية 77%.
كيف ترون أداء البحرين في مؤشر رضا العملاء حول برنامج الحكومة الإلكترونية مقارنة بالعالمي؟
كما سبقت له الإشارة، يعتبر مؤشر البحرين لرضا العملاء BHCSI قريباً جداً من المعدل العالمي، كما يعتبر في مصاف مؤشر الرضا للدول العالمية أو ربما أفضل منها للأسباب كون أن مؤشر البحرين لقياس رضا العملاء BHCSI تم اعتماده في المملكة في 2014 فقط.
أما تلك الدول اعتمدت المؤشر لأكثر من 15 سنة، إلى جانب أن الدول الأخرى تعتمد قياس المؤشر كل ثلاثة أشهر، بما يمنحها فرصة أكبر للتحسين والتطوير، ورغم أن مملكة البحرين اعتمدت المؤشر بشكل سنوي، إلا أنها استطاعت الحفاظ على مؤشر عالٍ وثابت.
كيف تختلف العينة المدروسة في التقرير عن العينة في الدراسة السابقة، وما هي آليات اختيار العينات وتحديد أعدادها؟
العينة المستخدمة في الدراسة، تم انتقاؤها بعناية فائقة على أسس علمية دقيقة، بحيث يمكن تعميم نتائجها على المجتمع البحريني، وخلال السنوات الأربع السابقة، تم اعتماد الطريقة ذاتها في اختيار العينة، ويقع الاختلاف في عددها فقط وفقاً للعدد الكلي المستهدف من الدراسة.
وتم انتقاء العينة لفئة الأفراد بالطريقة العشوائية متبوعة بطريقة التكتيل "Cluster" بناءً على محافظات المملكة، أما بالنسبة لفئة الأعمال والحكومة، فقد تم انتقاء العينة بطريقة أخذ العينات الطبقية التناسقية "Stratify" متبوعة بأخذ العينات العشوائية، وحققت الدراسة تطابقاً في التركيبة السكانية للعينة مع التركيبة السكانية لمملكة البحرين مما يثبت قوة ومتانة العينة المنتقاة والنتائج، وبما يمكن تعميمها على المجتمع البحريني بكل ثقة.
ما أبرز الخطط التطويرية التي يجب أن تنتهجها الجهات الحكومية لتطوير برنامج الحكومية الإلكترونية؟
تبذل هيئة المعلومات والحكومة الإلكترونية، جهوداً ملحوظة في تطوير وتحسين خدماتها لتحافظ على مستوى رضا العملاء المتقدم، حيث تعتمد الهيئة نتائج الدراسة وتستفيد منها ومن توصياتها، وهذا يتجلى في النسبة العالية للاستخدام ورضا العملاء.
وبناءً على نتائج الدراسة الحالية يمكن طرح عدد من التوصيات التي يمكن أن تسهم في تطوير وتحسين أداء الخدمات الإلكترونية، منها على سبيل المثال أن يتم اعتماد خدمات مبتكرة وإبداعية لفئة الشباب حتى يمكن إشباع رضا هذه الفئة التي يمكن وصفها على أنها "رقمية الأصل" إن صح التعبير، ويصعب الوصول لتطلعاتها وتوقعاتها، إلى جانب طرح باقات من الخدمات الإلكترونية التي تتناسب مع احتياجات فئة معينة مثل "باقة المرأة العصرية"، "باقة السياسي"، "باقة رواد الأعمال"، أو تمكين الأفراد من تكوين باقة خاصة بهم حسب احتياجاتهم، لأن هذا سوف يساعد في زيادة الاستخدام والإقبال على الخدمات الإلكترونية.
ومن التوصيات أيضاً، اعتماد طريقة خاصة لقياس نسبة الاستخدام للخدمات التي يحتاجها المستفيد على المدى الطويل كخدمة تجديد جواز السفر وخدمة إصدار نسخ الإفادات وكشف الدرجات لطلبة المدارس وغيرها، إذ لا يمكن أن يتم احتساب نسبة الاستخدام لمثل هذة الخدمات، كتلك التي تستخدم شهرياً أو بوتيرة أكثر، وسيؤدي اعتماد هذه الطريقة لتوفير قياس دقيق للنسبة العامة لاستخدام الخدمات الإلكترونية.
ما أهمية قياس رضا العملاء لدى الجهات الحكومية وما تأثير ذلك على أداء المؤسسات؟
يقوم مؤشر رضا العملاء الحالي على قياس الرضا بناءً على تصنيف الخدمات وفق طبيعتها، مثل خدمات الدفع، والخدمات المعلوماتية، والتي يمكن أن تقدمها أكثر من جهة حكومية.
وعلى هذا الأساس لا يمكن قياس أداء الخدمات الإلكترونية للجهات الحكومية المختلفة، ومن هذا المنطلق تم رفع توصية للهيئة بحيث يتم القياس حسب الجهة أو المؤسسة الحكومية التي تقدم الخدمات، مثلما تقوم به الدول العالمية كالولايات المتحدة الأمريكية، وبناءً على ذلك، يمكن قياس مؤشر الرضا لكل جهة حكومية، بما سيسهم في تحسين الأداء والتنافسية بين المؤسسات الحكومية.
