أكد السيد محمد علي القائد الرئيس التنفيذي لهيئة المعلومات والحكومة الإلكترونية أنه تنفيذا لتوجيهات الفريق أول معالي الشيخ راشد بن عبد الله آل خليفة وزير الداخلية بأهمية الاستماع والتواصل الإيجابي والمستمر مع الجمهور، وإيمانا بأهمية وأثر ملاحظاتهم في تحسين وتطوير خدمات الحكومة الإلكترونية ، فقد أطلقت الهيئة الدراسة السنوية لقياس رضا العملاء (CSI) عن معلومات وقنوات وخدمات الحكومة الإلكترونية للعام2021، والتعرف على مدى تأثير هذه الخدمات على المتعاملين، من خلال توفير استبيان إلكتروني متكامل عبر موقع البوابة الوطنية للحكومة الإلكترونية bahrain.bh، وقنوات الهيئة الإلكترونية الأخرى.
ودعا القائد الجمهور للمشاركة في استبانة (CSI) بتقييم خدمات وقنوات الحكومة الإلكترونية، وتقديم آرائهم ومقترحاتهم وملاحظاتهم بشأنها، مؤكدا أن كل ما سيتقدم به المشاركون عبر الاستبانة سيكون محل اهتمام ومتابعة من قبل المختصين في الهيئة والذين سيعملون على دراسة جميع آرائهم والسعي نحو تنفيذها تحقيقا لرغباتهم وتطلعاتهم.
وأوضح بأن الهيئة ستقوم بتنفيذ هذه الدراسة والتي من المتوقع أن تضم ممثلين عن قطاع الأفراد والحكومة والأعمال إلكترونيا وللمرة الثانية على التوالي منذ بدء الجائحة بعد أن كان تنفيذ هذه الدراسة يتم بصورة ميدانية طوال 12 سنة الماضية، مشيرا إلى أنها نفذت دراسة قياس رضا العملاء إلكترونيا للمرة الأولى في عام 2020، التزاما بالإجراءات الاحترازية وتحقيقا لمبدأ التباعد الاجتماعي، حيث ركزت الدراسة في تلك الفترة على قياس آراء ورضا العملاء عن البوابة الوطنية للحكومة الإلكترونية bahrain.bh
وأكد القائد أن رضا العملاء (CSI) يُعد أحد أهم الأهداف الرئيسيّة لاستراتيجية الحكومة الإلكترونيّة في مملكة البحرين، والذي يُسهم تحقيقه ضمان حصول المواطنين والمقيمين على أفضل تجربة مستخدم، وأنه ومن خلال هذا المنطلق، فقد عملت وفي إطار علاقات التعاون والشراكة التي تربطها مع كافة الجهات الحكومية، على تطوير وتحسين مختلف الخدمات والتطبيقات الإلكترونية المقدمة للجمهور، مع التزامها بالتواصل والشفافية العالية والجدية في كل ما يقدمه العملاء من آراء وملاحظات.
وأشار إلى أنه خلال 2020، وبالرغم من الظروف التي فرضتها جائحة كورونا، ومواكبة للتحول الرقمي السريع الذي شهدته الخدمات والأنظمة الحكومية، وحرصا من هيئة المعلومات والحكومة الإلكترونية على المحافظة على عملية التواصل الإيجابي مع الجمهور، فقد استمرت في تنفيذ دراسة رضا العملاء ولكن بصورة إلكترونية حيث أجرت أول دراسة إلكترونية، والتي ركزت على استطلاع آراء المستخدمين حول موقع البوابة الوطنية للحكومة الإلكترونية، وذلك استعدادا لتدشين الموقع المحدث للبوابة والذي أطلق العام الماضي، حيث تم الاعتماد على عينة مكونة من 3,845 فرد من مستخدمي Bahrain.bh وعملاء الهيئة ضمن قاعدة البيانات المتاحة لديها إلى جانب قنوات التواصل الاجتماعي.
وأكد أن هذه الدراسة استقطبت مختلف الفئات العمرية من موظفي القطاعين العام، والخاص، وطلبة المدارس، والجامعات وغيرهم ومن مختلف الجنسيات، إذ احتلت الفئة العمرية من 36 إلى 55 عاما المرتبة الأولى كأكثر الفئات العمرية مشاركة في الاستطلاع وذلك بنسبة 46%، وجاءت الفئة العمرية من 26 إلى 35 عاما في المرتبة الثانية وبنسبة 29%، كما احتلت الفئة العمرية " أكثر من 55 عاما" المرتبة الثالثة وبنسبة مشاركة بلغت 13%، أما الفئة العمرية من 18 إلى 25 عاما فقد جاءت في المرتبة الرابعة وبنسبة 11% تليها في المرتبة الخامسة الفئة العمرية الأقل من 18 عاما وبنسبة مشاركة لم تتجاوز 1%، كما بلغت نسبة رضا العملاء في هذه الدراسة 73%، والتي تُعد ضمن المتوسط العالمي لرضا العملاء عن الخدمات الحكومية.
وحول مسيرة تنفيذ الهيئة لدراسات رضا العملاء السنوية، أشار إلى أنها قد دأبت على إعداد الدراسات الميدانية لقياس مدى رضا واستحسان المتعاملين من الأفراد وأصحاب الأعمال والجهات الحكومية عن التطبيقات والمعلومات والخدمات الإلكترونية المقدمة لهم عبر البوابة الوطنية للحكومة الإلكترونية bahrain.bh، والقنوات الأخرى، مضيفا أن إجمالي عدد الدراسات الميدانية والتي نفذت بلغت نحو ست دراسات ميدانية سنوية.
وأكد أن الهيئة حريصة على تنفيذ دراسات قياس رضا العملاء سواء ميدانيا أو إلكترونيا، ليكون العملاء مساهمين وبصورة فاعلة في عملية تطوير وتحسين الخدمات التي تقدمها الهيئة لهم.
الجدير بالذكر أنه يمكن للعملاء التواصل مع هيئة المعلومات والحكومة الإلكترونية لتقديم استفساراتهم ومقترحاتهم عبر النظام الوطني للمقترحات والشكاوى (تواصل) أو من خلال تطبيق تواصل والذي يمكن الحصول عليه وتحميله عبر زيارة متجر تطبيقات الحكومة الإلكترونية bahrain.bh/apps، أو من خلال الاتصال المباشر بمركز اتصال الخدمات الحكومية 80008001.
كما تبنت هيئة المعلومات والحكومة الإلكترونية مجموعة من الوسائل والقنوات الأخرى التي تتيح لها التواصل والتفاعل مع الجمهور والتعرف على آرائهم وملاحظاتهم حول مشاريع الحكومة الإلكترونية، ومنها تنفيذ المجموعات المركزة (Focus group)، واستطلاع آراء المستخدمين عبر الحسابات الرسمية للهيئة على مواقع التواصل الاجتماعي @iGABahrain، والاستعانة بالمتسوق السري للتأكد من سهولة استخدام الخدمات على جميع القنوات الإلكترونية، وقياس جودة الرد على اتصالات العملاء بمركز اتصال الخدمات الحكومية ومتابعة إتمام المعاملات بمراكز خدمات بطاقة الهوية التابعة لها.
