في إطار سعيها لتعزيز ثقة المجتمع بقطاع الاتصالات، أصدرت هيئة تنظيم الاتصالات «برنامج أداء أولويات الامتثال 2025»، والذي يمثل أداة رقابية متطورة لتقييم أداء المشغلين المرخصين الثلاثة في السوق، ويستند البرنامج إلى ثلاث ركائز أساسية وهي: مدونة ممارسة التعامل مع شكاوى المستهلكين، ولائحة حماية المستهلك، والتعهدات المرتبطة بحماية المستهلك.
واعتمدت الهيئة منهجية تصنيف ثلاثية المستويات، حيث تم تقييم المشغلين بالامتثال الكامل، وعدم الامتثال، والامتثال الجزئي، وتضمنت منهجية احتساب الدرجات توزيعاً متساوياً للأوزان عبر 6 مجالات تركيز رئيسية.
ويشتمل محور حماية المستهلك والالتزام التنظيمي 21 مؤشراً فرعياً، التزم فيها جميع المشغلين بتوفير مدونة الممارسة خلال «نقرتين» على الموقع الإلكتروني، وتوفرها باللغتين العربية والإنجليزية، وتصنيف الشكاوى وفق الفئات المطلوبة.
بينما أظهر مشغلان اثنان فقط التزامهما بسياسة قطع الخدمة المعلنة في مدونتهما، بينما سجل الثالث علامة جزئية الامتثال، إلا أنهم جميعاً التزموا بأوقات الحل المستهدفة لفئة جودة الخدمة وهي 10 أيام.
وتضمن محور التجوال الدولي 35 مؤشراً فرعياً، حيث أظهر تميزاً لجميع المشغلين في معظم المؤشرات المتعلقة بالمكالمات الدولية والرسائل النصية، وقد سجل أحد المشغلين علامة عدم امتثال لإشعار وصول رسوم التجوال إلى 50%، ومشغل آخر علامة جزئية الامتثال.
أما شفافية الفوترة، فقد تضمن المحور 9 مؤشرات فرعية، وأظهر تبايناً في تقسيم الرسوم بشكل واضح، وبالنسبة لمؤشر ملخص العقد، فقد انقسم إلى فئتين وهما: قبل التوقيع وعند الطلب حيث سجل جميع المشغلين علامات امتثال كاملة في تقديم وثيقة ملخص العقد قبل التوقيع، وتضمين اسم المشغل، وشعاره، وعنوانه، وتفاصيل الاتصال به، وذكر السعر، ومدة العقد، وشروط إنهاء الخدمة بوضوح.
