شارل حبق
يحدث الذكاء الاصطناعي تغييرا في القطاع المصرفي إذ يساهم في استحداث تجارب أكثر خصوصية للعملاء وتعزيز عملية اتخاذ القرار، ودعم شؤون الأمن والالتزام وتحسين الكفاءة التشغيلية.
وتشير تقارير مستقلة الى أن الذكاء الاصطناعي سيساهم بوفر مادي للقطاع المصرفي بحوالى تريليون دولار أميركي، وبحلول عام 2030 ستتمكن المؤسسات المالية التقليدية من تخفيض نفقات التشغيل بنسبة 22 بالمائة بسبب الذكاء الاصطناعي في العمليات الأمامية والمتوسطة والخلفية، مما يتيح مزيدا من التركيز على الأنشطة ذات القيمة المضافة العالية.
بدأ القطاع المصرفي في المنطقة بالاستثمار في الذكاء الاصطناعي كوسيلة لاختبار التكنولوجيات الجديدة وفهم الفرص التي يمكن أن يوفّرها الذكاء الاصطناعي، في مسعى نحو زيادة إشراك العملاء وكفاءتهم. في الواقع، كان القطاع المصرفي في طليعة مستخدمي الذكاء الاصطناعي على الصعيد العالمي، وطبّق مؤخرا عددا من الحلول المبتكرة التي تركز على تجربة العملاء.
وكان بنك جي بي مورغان تشيس قد طبّق برنامجا أطلق عليه إسم COIN (الذكاء التعاقدي Contract Intelligence) يعمل بنظام التعلم الآلي ويحلّل الوثائق القانونية.
وساعد البرنامج البنك بالفعل على تقليل عدد الأخطاء المتعلقة بخدمة القروض إلى حد كبير. فبعض المسائل التي كان يمكن أن تستغرق ساعات عديدة لمراجعتها، يمكن الآن إنجازها في بضع ثوانٍ. وكذلك استثمر بنك الولايات المتحدة في مجموعة الابتكار Innovation Group لتطوير التعلم الآلي وممارسات الذكاء الاصطناعي لدعم القوة البشرية العاملة لديه.
الذكاء الاصطناعي هو بمثابة تطوّر طبيعي للبنوك، فالخدمات المصرفية الرقمية وعبر الأجهزة النقّالة تمهّد الطريق أمام تقنيات أكثر تطوراً ترتبط بالتعلم الآلي والتعلم العميق واستخراج البيانات والتحليلات التي يمكنها تحديد الأنماط والمخالفات في محاولة لاستحداث تحسينات ضرورية في مجالات كمكافحة غسيل الأموال والتحايل.
على الصعيد العالمي، برز نمو مزدوج الرقم في الاستثمارات في الذكاء الاصطناعي، وفي المنطقة أيضا، بدأت البنوك الكبيرة بإنشاء أقسام أو إدارات خاصة بها من أجل الاستفادة من التكنولوجيا الجديدة.
الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي يساعدان البنوك على الاستفادة من أحجام البيانات غير المُنظَّمة من أجل تحديد هويات وتوجّهات العملاء وتحليل أنماط السلوك وأتمتة عدد متزايد من المهام.
ومع ذلك، لا يتعلق الأمر فقط بالاستثمار في التكنولوجيا. فعامل النجاح الرئيسي بالنسبة للبنك هو مدى قدرته على تطبيق الذكاء الاصطناعي بفعالية. وهذا يعني استخدام التركيبة الصحيحة من الأدوات والخوارزميات لتحسين تجربة العميل. ولكن بالمقابل، هذا يعني وجود إطار داخلي قوي للإدارة مدمج في الحمض النووي الخاص بالبنك لقيادة رؤية الذكاء الاصطناعي.
تشكيل مستقبل القطاع المصرفي: Chatbots
الخدمات المصرفية الرقمية هي الخطوة الأولى نحو بناء إطار عمل قوي للذكاء الاصطناعي، ونقاط الدخول الرئيسية حتى الآن هي الدردشة التفاعلية أو المساعدون الشخصيون الافتراضيون الذين يجيبون على استفسارات العملاء، ويوفرون وسيلة منخفضة التكلفة للبنوك لتحسين خدماتهم.
على الصعيد الدولي، كانت HSBC Holdings وStandard Chartered وHang Seng Bank من بين البنوك الرائدة التي أعلنت عن إطلاق خدمة المساعد التفاعلي لخدمة العملاء، والتي تعتبر بمثابة الانجاز التالي الكبير لأنها لا تخفض تكاليف التشغيل للبنوك فحسب، بل تسرّع الخدمة وتغير طريقة المحادثة مع العملاء.
ووفقًا لبحث أجرته شركة جونيبر للأبحاث، ستساعد خدمة المساعد التفاعلي البنوك العالمية على توفير أكثر من 8 مليارات دولار سنويا بحلول عام 2022، حيث توفّر الاستفسارات عبر خدمة الدردشة التفاعلية حوالى أربع دقائق مقارنة بمراكز الاتصال التقليدية.
إن خدمة المساعدة التفاعلية المصممة بإتقان تتيح استجابة فورية لاستفسارات العملاء، وتذكر تفضيلات العملاء وهي قادرة على تعلم وتوقع سلوك العملاء. كما أنها متوفرة على مدار الساعة وقادرة على الارتجال لتقديم الحل الصحيح لأية مشكلة.
إضافة إلى ذلك، وحيث أن بعض خدمات المساعدة التفاعلية تعتمد إمكانات متقدمة للتعلم الآلي واعتماد قدرات المعالجة الطبيعية للغة (NLP)، فإن البنوك قادرة على استخراج كميات هائلة من البيانات وتوفير تجارب مستهدفة وشخصية عالية للعملاء.
في الإمارات العربية المتحدة على سبيل المثال، طرح بنك المشرق برنامج المساعدة التفاعلية لبدء محادثة ذكية مع المستخدمين. ويمكن للعملاء استخدام المساعدة التفاعلية لتصفح منتجات المشرق وإجراء معاملات نقدية من دون بطاقة، وتحويلات محلية منخفضة التكلفة والاستفسار عن الرصيد والمعاملات الحديثة على الحساب، مما يجعل الأمر أسهل بكثير لأداء المهام المصرفية.
مزج الذكاء الاصطناعي مع التجربة الإنسانية
بينما تطلق المساعدة التفاعلية والمساعدات الشخصية الافتراضية حقبة جديدة من التخصيص في القطاع المصرفي، يبقى السؤال: هل العملاء جاهزون للذكاء الاصطناعي؟ وهل تجمع البنوك بفعالية بين قوة العاملين لديها وبين الذكاء الآلي والذكاء الاصطناعي؟
من المؤكد أن الاستثمار في الذكاء الاصطناعي سوف يضع البنوك الرائدة في خانة خاصة مقارنة مع البنوك الأخرى، ولكن يجب أن تعتمد البنوك نهجا براغماتيا تجاه الذكاء الاصطناعي لكي تنجح على المدى الطويل.
ويجب أن تنظر في إعادة تمكين العاملين لديها بالمهارات بحيث تكون لديهم الكفاءات الصحيحة ويكونوا على استعداد للتعاون مع الذكاء الاصطناعي القائم. سيساعد هذا الأمر في تسريع التحول من نهج "خط الإنتاج" إلى نهج أكثر مرونة وتعزيز الإبداع والابتكار.
ومع قيام دولة الإمارات بتسخير الذكاء الاصطناعي لدفع النمو في العديد من القطاعات المختلفة، فإن الجمع بين الذكاء الآلي والذكاء البشري سيساعد في بناء إطار أكثر استقرارا للمستقبل.
على سبيل المثال، يعتمد القطاع المصرفي بشكل متزايد على التطبيقات التي يتعامل معها المستهلك في مجال الذكاء الاصطناعي، مثل المساعد الافتراضي إيفا EVA في بنك الإمارات دبي الوطني، لتعزيز العروض.
ولكن حتى مع استخدام الذكاء الاصطناعي لتحسين خدمة العملاء، لا يزال هناك حاجة إلى التفاعل البشري ويلقى الأمر تقديرا كثيرا في نقاط الاتصال المختلفة. فحلول الذكاء الاصطناعي يمكن الاستفادة منها لزيادة التفاعل البشري في القطاع المصرفي والقطاعات الأخرى، ولكن لا يجوز استبداله بها بالكامل.
وبالنظر إلى المستقبل، نتوقع أنه خلال السنوات العشر القادمة، سيتمكّن الذكاء الاصطناعي من تحويل تجربة العملاء من خلال عروض أكثر تخصيصا وخدمات شاملة. وسنرى أيضاً قيام الحكومات والمؤسسات في المنطقة بالاستثمار في أطر قوية لتعزيز وتشجيع المزيد من الاستثمارات في الذكاء الاصطناعي.
وكانت البنوك المركزية في المنطقة قد أطلقت آلية أمان تنظيمية خلال السنوات الأخيرة، والتي تساعد البنوك على اختبار التكنولوجيا والتطبيقات المالية الجديدة في بيئة آمنة.
وتساهم هذ الآلية بدعم إضافي للبنوك والمؤسسات المالية الأخرى في المنطقة التي تسعى إلى الاستفادة من الذكاء الاصطناعي، وتمكّنها من تجربة وتحسين المنتجات والخدمات والمنصات ونماذج الأعمال قبل الإطلاق.
من الواضح أن الذكاء الاصطناعي هي التكنولوجيا المستقبلية للحاضر، والنظام المصرفي كان من أوائل مستخدميها. ومع ذلك، فنحن ما زلنا في قمة جبل الجليد فقط، ويبقى على البنوك في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا القيام بجهد كبير لبناء المهارات المناسبة، وتبنّي الأدوات الصحيحة، وارساء الإدارة، وإصلاح الثقافات لكي تقوم بتوجيه نفسها لاستخدام البيانات والذكاء الاصطناعي كمحركات أساسية.
نائب الرئيس في بوز ألن هاملتون، رئيس الشؤون المالية والاستثمارات
{{ article.visit_count }}
يحدث الذكاء الاصطناعي تغييرا في القطاع المصرفي إذ يساهم في استحداث تجارب أكثر خصوصية للعملاء وتعزيز عملية اتخاذ القرار، ودعم شؤون الأمن والالتزام وتحسين الكفاءة التشغيلية.
وتشير تقارير مستقلة الى أن الذكاء الاصطناعي سيساهم بوفر مادي للقطاع المصرفي بحوالى تريليون دولار أميركي، وبحلول عام 2030 ستتمكن المؤسسات المالية التقليدية من تخفيض نفقات التشغيل بنسبة 22 بالمائة بسبب الذكاء الاصطناعي في العمليات الأمامية والمتوسطة والخلفية، مما يتيح مزيدا من التركيز على الأنشطة ذات القيمة المضافة العالية.
بدأ القطاع المصرفي في المنطقة بالاستثمار في الذكاء الاصطناعي كوسيلة لاختبار التكنولوجيات الجديدة وفهم الفرص التي يمكن أن يوفّرها الذكاء الاصطناعي، في مسعى نحو زيادة إشراك العملاء وكفاءتهم. في الواقع، كان القطاع المصرفي في طليعة مستخدمي الذكاء الاصطناعي على الصعيد العالمي، وطبّق مؤخرا عددا من الحلول المبتكرة التي تركز على تجربة العملاء.
وكان بنك جي بي مورغان تشيس قد طبّق برنامجا أطلق عليه إسم COIN (الذكاء التعاقدي Contract Intelligence) يعمل بنظام التعلم الآلي ويحلّل الوثائق القانونية.
وساعد البرنامج البنك بالفعل على تقليل عدد الأخطاء المتعلقة بخدمة القروض إلى حد كبير. فبعض المسائل التي كان يمكن أن تستغرق ساعات عديدة لمراجعتها، يمكن الآن إنجازها في بضع ثوانٍ. وكذلك استثمر بنك الولايات المتحدة في مجموعة الابتكار Innovation Group لتطوير التعلم الآلي وممارسات الذكاء الاصطناعي لدعم القوة البشرية العاملة لديه.
الذكاء الاصطناعي هو بمثابة تطوّر طبيعي للبنوك، فالخدمات المصرفية الرقمية وعبر الأجهزة النقّالة تمهّد الطريق أمام تقنيات أكثر تطوراً ترتبط بالتعلم الآلي والتعلم العميق واستخراج البيانات والتحليلات التي يمكنها تحديد الأنماط والمخالفات في محاولة لاستحداث تحسينات ضرورية في مجالات كمكافحة غسيل الأموال والتحايل.
على الصعيد العالمي، برز نمو مزدوج الرقم في الاستثمارات في الذكاء الاصطناعي، وفي المنطقة أيضا، بدأت البنوك الكبيرة بإنشاء أقسام أو إدارات خاصة بها من أجل الاستفادة من التكنولوجيا الجديدة.
الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي يساعدان البنوك على الاستفادة من أحجام البيانات غير المُنظَّمة من أجل تحديد هويات وتوجّهات العملاء وتحليل أنماط السلوك وأتمتة عدد متزايد من المهام.
ومع ذلك، لا يتعلق الأمر فقط بالاستثمار في التكنولوجيا. فعامل النجاح الرئيسي بالنسبة للبنك هو مدى قدرته على تطبيق الذكاء الاصطناعي بفعالية. وهذا يعني استخدام التركيبة الصحيحة من الأدوات والخوارزميات لتحسين تجربة العميل. ولكن بالمقابل، هذا يعني وجود إطار داخلي قوي للإدارة مدمج في الحمض النووي الخاص بالبنك لقيادة رؤية الذكاء الاصطناعي.
تشكيل مستقبل القطاع المصرفي: Chatbots
الخدمات المصرفية الرقمية هي الخطوة الأولى نحو بناء إطار عمل قوي للذكاء الاصطناعي، ونقاط الدخول الرئيسية حتى الآن هي الدردشة التفاعلية أو المساعدون الشخصيون الافتراضيون الذين يجيبون على استفسارات العملاء، ويوفرون وسيلة منخفضة التكلفة للبنوك لتحسين خدماتهم.
على الصعيد الدولي، كانت HSBC Holdings وStandard Chartered وHang Seng Bank من بين البنوك الرائدة التي أعلنت عن إطلاق خدمة المساعد التفاعلي لخدمة العملاء، والتي تعتبر بمثابة الانجاز التالي الكبير لأنها لا تخفض تكاليف التشغيل للبنوك فحسب، بل تسرّع الخدمة وتغير طريقة المحادثة مع العملاء.
ووفقًا لبحث أجرته شركة جونيبر للأبحاث، ستساعد خدمة المساعد التفاعلي البنوك العالمية على توفير أكثر من 8 مليارات دولار سنويا بحلول عام 2022، حيث توفّر الاستفسارات عبر خدمة الدردشة التفاعلية حوالى أربع دقائق مقارنة بمراكز الاتصال التقليدية.
إن خدمة المساعدة التفاعلية المصممة بإتقان تتيح استجابة فورية لاستفسارات العملاء، وتذكر تفضيلات العملاء وهي قادرة على تعلم وتوقع سلوك العملاء. كما أنها متوفرة على مدار الساعة وقادرة على الارتجال لتقديم الحل الصحيح لأية مشكلة.
إضافة إلى ذلك، وحيث أن بعض خدمات المساعدة التفاعلية تعتمد إمكانات متقدمة للتعلم الآلي واعتماد قدرات المعالجة الطبيعية للغة (NLP)، فإن البنوك قادرة على استخراج كميات هائلة من البيانات وتوفير تجارب مستهدفة وشخصية عالية للعملاء.
في الإمارات العربية المتحدة على سبيل المثال، طرح بنك المشرق برنامج المساعدة التفاعلية لبدء محادثة ذكية مع المستخدمين. ويمكن للعملاء استخدام المساعدة التفاعلية لتصفح منتجات المشرق وإجراء معاملات نقدية من دون بطاقة، وتحويلات محلية منخفضة التكلفة والاستفسار عن الرصيد والمعاملات الحديثة على الحساب، مما يجعل الأمر أسهل بكثير لأداء المهام المصرفية.
مزج الذكاء الاصطناعي مع التجربة الإنسانية
بينما تطلق المساعدة التفاعلية والمساعدات الشخصية الافتراضية حقبة جديدة من التخصيص في القطاع المصرفي، يبقى السؤال: هل العملاء جاهزون للذكاء الاصطناعي؟ وهل تجمع البنوك بفعالية بين قوة العاملين لديها وبين الذكاء الآلي والذكاء الاصطناعي؟
من المؤكد أن الاستثمار في الذكاء الاصطناعي سوف يضع البنوك الرائدة في خانة خاصة مقارنة مع البنوك الأخرى، ولكن يجب أن تعتمد البنوك نهجا براغماتيا تجاه الذكاء الاصطناعي لكي تنجح على المدى الطويل.
ويجب أن تنظر في إعادة تمكين العاملين لديها بالمهارات بحيث تكون لديهم الكفاءات الصحيحة ويكونوا على استعداد للتعاون مع الذكاء الاصطناعي القائم. سيساعد هذا الأمر في تسريع التحول من نهج "خط الإنتاج" إلى نهج أكثر مرونة وتعزيز الإبداع والابتكار.
ومع قيام دولة الإمارات بتسخير الذكاء الاصطناعي لدفع النمو في العديد من القطاعات المختلفة، فإن الجمع بين الذكاء الآلي والذكاء البشري سيساعد في بناء إطار أكثر استقرارا للمستقبل.
على سبيل المثال، يعتمد القطاع المصرفي بشكل متزايد على التطبيقات التي يتعامل معها المستهلك في مجال الذكاء الاصطناعي، مثل المساعد الافتراضي إيفا EVA في بنك الإمارات دبي الوطني، لتعزيز العروض.
ولكن حتى مع استخدام الذكاء الاصطناعي لتحسين خدمة العملاء، لا يزال هناك حاجة إلى التفاعل البشري ويلقى الأمر تقديرا كثيرا في نقاط الاتصال المختلفة. فحلول الذكاء الاصطناعي يمكن الاستفادة منها لزيادة التفاعل البشري في القطاع المصرفي والقطاعات الأخرى، ولكن لا يجوز استبداله بها بالكامل.
وبالنظر إلى المستقبل، نتوقع أنه خلال السنوات العشر القادمة، سيتمكّن الذكاء الاصطناعي من تحويل تجربة العملاء من خلال عروض أكثر تخصيصا وخدمات شاملة. وسنرى أيضاً قيام الحكومات والمؤسسات في المنطقة بالاستثمار في أطر قوية لتعزيز وتشجيع المزيد من الاستثمارات في الذكاء الاصطناعي.
وكانت البنوك المركزية في المنطقة قد أطلقت آلية أمان تنظيمية خلال السنوات الأخيرة، والتي تساعد البنوك على اختبار التكنولوجيا والتطبيقات المالية الجديدة في بيئة آمنة.
وتساهم هذ الآلية بدعم إضافي للبنوك والمؤسسات المالية الأخرى في المنطقة التي تسعى إلى الاستفادة من الذكاء الاصطناعي، وتمكّنها من تجربة وتحسين المنتجات والخدمات والمنصات ونماذج الأعمال قبل الإطلاق.
من الواضح أن الذكاء الاصطناعي هي التكنولوجيا المستقبلية للحاضر، والنظام المصرفي كان من أوائل مستخدميها. ومع ذلك، فنحن ما زلنا في قمة جبل الجليد فقط، ويبقى على البنوك في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا القيام بجهد كبير لبناء المهارات المناسبة، وتبنّي الأدوات الصحيحة، وارساء الإدارة، وإصلاح الثقافات لكي تقوم بتوجيه نفسها لاستخدام البيانات والذكاء الاصطناعي كمحركات أساسية.
نائب الرئيس في بوز ألن هاملتون، رئيس الشؤون المالية والاستثمارات
