جدة – كمال إدريس
أصدرت مؤسسة النقد العربي السعودي "ساما" قراراً يلزم شركات التمويل بإنشاء إدارة للعناية بالعملاء، بهدف تطوير قطاع شركات التمويل والارتقاء بمستوى الخدمات والمنتجات التي تقدم للعملاء، وذلك إلحاقا لتعليمات المؤسسة بإنشاء إدارة متخصصة تحت مسمى "إدارة العناية بالعميل" لدى البنوك والمصارف وشركات التأمين الخاضعة لإشراف المؤسسة.
وأكدت "ساما" ضرورة أن يكون إنشاء تلك الإدارة تحت ضوابط محددة، وأن تتبع إدارياً للرئيس التنفيذي أو المديرَ العام أو من ينوب عنهما مباشرة، مع التأكيد على عدم ارتباطها إداريا بأي إدارة أخرى من إدارات الشركة، وبالأخص القانونية أو إحدى الإدارات الرقابية.
وشددت مؤسسة النقد على شركات التمويل بمنح إدارة العناية بالعميل الصلاحيات والدعم المادي والفني والتقني والكادر البشري الكافي لتأدية المهام المنوطة بها، ووجوب الحصول على عدم ممانعة من المؤسسة - كتابة – عند تعيين مدير إدارة العناية بالعميل، مع التأكيد على الشركات ً بتوظيف العدد المناسب من الموظفين حسب نشاط الشركة وفروعها وعدد العملاء، إضافة إلى حجم الشكاوى المقدمة ضد الشركة.
وأكدت "ساما" على شركات التمويل بتوافر قنوات متعددة لاستقبال شكاوى واستفسارات العملاء تمكنهم من التواصل مع الشركة بيسر وسهولة في الأوقات المناسبة لهم، والحصول على المعلومات المطلوبة ومن متابعة شكاواهم، ومن تزويد العميل بمرجع اتصال محدد عند تقديمه للشكوى. كما أوجبت بأن يتوافر لدى الإدارة الأنظمة التقنية التي تدعم قبول وتوثيق عملية استلام ومتابعة إجراءات معالجة الشكاوى بالتاريخ والوقت وبيانات المستلمين والمتعاملين مع كل شكوى بشكل يسمح بمعرفة حالة الشكوى وما تم حيالها، وأن تتبع هذه الأنظمة إمكانية الربط الآلي المباشر لأي قواعد بيانات تنشئها المؤسسة لأغراضها الرقابية.
ووجهت المؤسسة شركات التمويل بتمكين العملاء من تقييم مدى رضاهم عن نتائج معالجة الشكوى، على أن يتم توثيق ذلك في النظام الآلي، وأن تطور الإدارة آلية عمل مع الإدارات ذات العلاقة تشمل اتفاقيات مستوى ُ الخدمة وآلية التصعيد لضمان معالجة الشكاوى خلال المدد النظامية، على أن يتم تفعيل هذه الآلية تقنياً وقياس مدى التزام الإدارات بها، إلى جانب تطوير سياسة لتحليل الشكاوى والأنماط الخاصة بها والتعامل مع أسبابها ومصادر نشوئها، كما يجب على الإدارة توثيق هذه التقارير وقياس فعاليتها في معالجة مصادر نشوء الشكاوى المتكررة، إضافة إلى تزويد الرئيس التنفيذي أو المدير العام أو من ينوب عنهما مباشرة بتقرير شهري عن طبيعة الشكاوى المستلمة والإجراءات المتخذة حيالها ومدى رضا العملاء عن نتائج معالجة الشكوى، وتقرير لقياس فاعلية جميع الإجراءات المرتبطة بالعملاء "مثال: فترات انتظار العملاء في فروع الشركة أو على الهاتف". كما يجب أن تقوم الإدارة بإعداد تقارير ربع سنوية بالشكاوى المتوقع إحالتها للقضاء وترفع إلى لجنة المخاطر، وأن تخضع الإدارة للمراجعة والتدقيق أيضاً من قبل إدارة المراجعة الداخلية وإدارة الالتزام بشكل نصف سنوي للتأكد من صحة البيانات المقدمة. وشددت المؤسسة على شركات التمويل الشروع فوراً في اتخاذ ما يلزم لضمان الالتزام الكامل بما جاء في هذه الضوابط وبتاريخ أقصاه 1 - 11 - 2018، والتي تعتبر حداً أدنى لما يجب على الشركة القيام به للعناية بعملائها، مع وجوب أن تعمل على تطوير إجراءاتها الداخلية في هذا الشأن بشكل مستمر، وبما يتناسب مع طبيعة وحجم أعمالها ومع أفضل المعايير والممارسات المحلية والدولية ذات العلاقة، علما بأن المؤسسة ستتخذ كافة الإجراءات النظامية تجاه شركات التمويل غير الملتزمة باستيفاء المتطلبات الواردة في هذا التعميم.
أصدرت مؤسسة النقد العربي السعودي "ساما" قراراً يلزم شركات التمويل بإنشاء إدارة للعناية بالعملاء، بهدف تطوير قطاع شركات التمويل والارتقاء بمستوى الخدمات والمنتجات التي تقدم للعملاء، وذلك إلحاقا لتعليمات المؤسسة بإنشاء إدارة متخصصة تحت مسمى "إدارة العناية بالعميل" لدى البنوك والمصارف وشركات التأمين الخاضعة لإشراف المؤسسة.
وأكدت "ساما" ضرورة أن يكون إنشاء تلك الإدارة تحت ضوابط محددة، وأن تتبع إدارياً للرئيس التنفيذي أو المديرَ العام أو من ينوب عنهما مباشرة، مع التأكيد على عدم ارتباطها إداريا بأي إدارة أخرى من إدارات الشركة، وبالأخص القانونية أو إحدى الإدارات الرقابية.
وشددت مؤسسة النقد على شركات التمويل بمنح إدارة العناية بالعميل الصلاحيات والدعم المادي والفني والتقني والكادر البشري الكافي لتأدية المهام المنوطة بها، ووجوب الحصول على عدم ممانعة من المؤسسة - كتابة – عند تعيين مدير إدارة العناية بالعميل، مع التأكيد على الشركات ً بتوظيف العدد المناسب من الموظفين حسب نشاط الشركة وفروعها وعدد العملاء، إضافة إلى حجم الشكاوى المقدمة ضد الشركة.
وأكدت "ساما" على شركات التمويل بتوافر قنوات متعددة لاستقبال شكاوى واستفسارات العملاء تمكنهم من التواصل مع الشركة بيسر وسهولة في الأوقات المناسبة لهم، والحصول على المعلومات المطلوبة ومن متابعة شكاواهم، ومن تزويد العميل بمرجع اتصال محدد عند تقديمه للشكوى. كما أوجبت بأن يتوافر لدى الإدارة الأنظمة التقنية التي تدعم قبول وتوثيق عملية استلام ومتابعة إجراءات معالجة الشكاوى بالتاريخ والوقت وبيانات المستلمين والمتعاملين مع كل شكوى بشكل يسمح بمعرفة حالة الشكوى وما تم حيالها، وأن تتبع هذه الأنظمة إمكانية الربط الآلي المباشر لأي قواعد بيانات تنشئها المؤسسة لأغراضها الرقابية.
ووجهت المؤسسة شركات التمويل بتمكين العملاء من تقييم مدى رضاهم عن نتائج معالجة الشكوى، على أن يتم توثيق ذلك في النظام الآلي، وأن تطور الإدارة آلية عمل مع الإدارات ذات العلاقة تشمل اتفاقيات مستوى ُ الخدمة وآلية التصعيد لضمان معالجة الشكاوى خلال المدد النظامية، على أن يتم تفعيل هذه الآلية تقنياً وقياس مدى التزام الإدارات بها، إلى جانب تطوير سياسة لتحليل الشكاوى والأنماط الخاصة بها والتعامل مع أسبابها ومصادر نشوئها، كما يجب على الإدارة توثيق هذه التقارير وقياس فعاليتها في معالجة مصادر نشوء الشكاوى المتكررة، إضافة إلى تزويد الرئيس التنفيذي أو المدير العام أو من ينوب عنهما مباشرة بتقرير شهري عن طبيعة الشكاوى المستلمة والإجراءات المتخذة حيالها ومدى رضا العملاء عن نتائج معالجة الشكوى، وتقرير لقياس فاعلية جميع الإجراءات المرتبطة بالعملاء "مثال: فترات انتظار العملاء في فروع الشركة أو على الهاتف". كما يجب أن تقوم الإدارة بإعداد تقارير ربع سنوية بالشكاوى المتوقع إحالتها للقضاء وترفع إلى لجنة المخاطر، وأن تخضع الإدارة للمراجعة والتدقيق أيضاً من قبل إدارة المراجعة الداخلية وإدارة الالتزام بشكل نصف سنوي للتأكد من صحة البيانات المقدمة. وشددت المؤسسة على شركات التمويل الشروع فوراً في اتخاذ ما يلزم لضمان الالتزام الكامل بما جاء في هذه الضوابط وبتاريخ أقصاه 1 - 11 - 2018، والتي تعتبر حداً أدنى لما يجب على الشركة القيام به للعناية بعملائها، مع وجوب أن تعمل على تطوير إجراءاتها الداخلية في هذا الشأن بشكل مستمر، وبما يتناسب مع طبيعة وحجم أعمالها ومع أفضل المعايير والممارسات المحلية والدولية ذات العلاقة، علما بأن المؤسسة ستتخذ كافة الإجراءات النظامية تجاه شركات التمويل غير الملتزمة باستيفاء المتطلبات الواردة في هذا التعميم.
