كشف تقرير حديث عن الاقتصاد الرقمي لعام 2021، أنه من المنتظر خلال العامين المقبلين لبعض التقنيات مثل التهيئة المرئية، والمحافظ الرقمية، وتقنية إدارة هوية واتصال العميل، والمساعدات الافتراضية للعملاء، أن تؤثر بشكل كبير على الاقتصاد الرقمي، لا سيما مع استمرار الإقبال المتزايد على تبني هذه التقنيات.
وقالت ساندي شين، نائبة رئيس الأبحاث لدى «جارتنر»: « تعرف سوق التجارة الرقمية بالتغيرات السريعة، حيث تسهم ضغوط المنافسين إضافة إلى الحاجة المتواصلة للمزيد من الابتكار إلى ظهور تقنيات حديثة بشكل متكرر، وبإمكان المسؤولين عن التطبيقات أن يعتمدوا على دورة نشاطها للتمييز ما بين التقنيات العابرة والتي سوف تندثر سريعاً مع مرور الوقت، وبين تلك التي يمكن أن يكون لها بالغ الأثر على الأعمال، فمن خلال استيعاب فرص وإمكانات كل من هذه التقنيات على حدة، يمكنهم اتخاذ قرارات مدروسة بعناية فيما يتعلق بتوظيف الموارد المتاحة لهم».
وقد صنف تقرير هايب سايكل لعام 2021، تقنيات إدارة هوية العميل واتصالاته والمساعدات الافتراضية للعملاء ضمن مرحلة تطلق عليها شركة الأبحاث «منحنى التنوير»، في هذه المرحلة، تبدأ نماذج استخدام التقنيات في التبلور وتظهر جدواها جليّة بالنسبة للمشاريع، وتصبح مفهومة على نطاق واسع.
إدارة هوية العميل واتصالاته
تتولى أدوات إدارة هوية العميل واتصالاته المصادقة، ومنح الصلاحيات اللازمة لحالات الاستخدام الخارجية. ولقد أسهمت عوامل مثل ظهور لوائح الخصوصية والاعتماد المتزايد على التفاعل عن بُعد في تعزيز أهمية الدور الذي تلعبه أدوات إدارة هوية العميل واتصالاته بالنسبة للشركات ولعملائها.
تقول شين: «لقد أسهمت أدوات إدارة هوية العميل واتصالاته كذلك في تحسين تجربة المستخدم على صعيد التجارة ما بين الشركات والتجارة مع الأفراد، والاقتصاد الرقمي والتفاعلات الحكومية مع المواطنين، وبحلول نهاية عام 2021، سيكون معيار التنافس ما بين 86% من المؤسسات معتمداً على تجربة المستخدم، أمّا على صعيد الصناعات التي تشهد تنافساً محدوداً للمفاضلة ما بين المنتجات والخدمات، فإن توفر التجربة الرقمية سيكون بالتأكيد معياراً للتمايز».
المحافظ الرقمية
تتيح المحافظ الرقمية للمستخدمين حفظ بيانات الاعتماد لتمكنهم من إجراء المعاملات حضوراً أو عن بُعد باستخدام الأجهزة المتصلة، فقد أثبتت هذه التقنية فوائد جمّة، منها تخفيف عناء العملاء وزيادة الإيرادات، كما ثبت نجاحها في بعض القطاعات مثل خدمات مواقف السيارات، والنقل، وتجارة التجزئة، والاقتصاد الرقمي، وغياب الدعم لتقنية المحافظ الرقمية، يمكن أن ينعكس بالأثر على معدلات جذب العملاء بل يمكن أن يعتبر ذلك نقطة ضعف تنافسية.
المساعدات الافتراضية للعملاء
المساعد الافتراضي للعميل هو عبارة عن تطبيق يتيح التفاعل وتزويد المعلومات، واتخاذ الإجراءات نيابة عن عميل المؤسسة، وقد ساعدت جائحة كوفيد-19 في التعجيل باعتماد هذه التطبيقات الافتراضية، ما دفع بحالات الاستخدام لتصل إلى مستويات التبني السائدة، إلا أن حالات الاستخدام الحديثة في قطاعات مثل الخدمات الطبية والقطاع البنكي تسجل حضورها هي الأخرى. ونظراً لكون هذه المساعدات الافتراضية باتت تمثل نقطة الاتصال الأولى لتقديم الدعم لتفاعلات العملاء المتعددة عبر قنوات التفاعل الرقمي، فإنه بالإمكان الاعتماد عليها لتقديم المشورة والتفاعل الاستباقيين لتعزيز مستويات ولاء ورضا العملاء.
إعدادات التهيئة المرئية
تتيح إعدادات التهيئة المرئية لموظفي المبيعات والعملاء النهائيين إمكانية استعراض مرئي للمنتجات التي يرغبون بطلبها مع الخيارات والمزايا التي يختارونها. وقد تبدو جدواها جلية أكثر بالنسبة لعمليات قطاع الشركات التجارية B2B حيث يمكن أن تتيح للعملاء شراء منتجات صناعية متطوّرة عبر قنوات التجارة الرقمية ودون الحاجة لأي تدريب، وكانت الشركات التي سارعت إلى تبني هذه التقنية في عملياتها قد اكتسبت أفضلية تنافسية مع إمكانية توفير بعض التكاليف. كما أن بعض التطورات الأخيرة في هذه التقنية، مثل تحسين الصورة الواقعية، كانت قد ساعدت في النمو السريع والواسع لتقنيات التهيئة المرئية على صعيد شركات التجارة الرقمية.
{{ article.visit_count }}
وقالت ساندي شين، نائبة رئيس الأبحاث لدى «جارتنر»: « تعرف سوق التجارة الرقمية بالتغيرات السريعة، حيث تسهم ضغوط المنافسين إضافة إلى الحاجة المتواصلة للمزيد من الابتكار إلى ظهور تقنيات حديثة بشكل متكرر، وبإمكان المسؤولين عن التطبيقات أن يعتمدوا على دورة نشاطها للتمييز ما بين التقنيات العابرة والتي سوف تندثر سريعاً مع مرور الوقت، وبين تلك التي يمكن أن يكون لها بالغ الأثر على الأعمال، فمن خلال استيعاب فرص وإمكانات كل من هذه التقنيات على حدة، يمكنهم اتخاذ قرارات مدروسة بعناية فيما يتعلق بتوظيف الموارد المتاحة لهم».
وقد صنف تقرير هايب سايكل لعام 2021، تقنيات إدارة هوية العميل واتصالاته والمساعدات الافتراضية للعملاء ضمن مرحلة تطلق عليها شركة الأبحاث «منحنى التنوير»، في هذه المرحلة، تبدأ نماذج استخدام التقنيات في التبلور وتظهر جدواها جليّة بالنسبة للمشاريع، وتصبح مفهومة على نطاق واسع.
إدارة هوية العميل واتصالاته
تتولى أدوات إدارة هوية العميل واتصالاته المصادقة، ومنح الصلاحيات اللازمة لحالات الاستخدام الخارجية. ولقد أسهمت عوامل مثل ظهور لوائح الخصوصية والاعتماد المتزايد على التفاعل عن بُعد في تعزيز أهمية الدور الذي تلعبه أدوات إدارة هوية العميل واتصالاته بالنسبة للشركات ولعملائها.
تقول شين: «لقد أسهمت أدوات إدارة هوية العميل واتصالاته كذلك في تحسين تجربة المستخدم على صعيد التجارة ما بين الشركات والتجارة مع الأفراد، والاقتصاد الرقمي والتفاعلات الحكومية مع المواطنين، وبحلول نهاية عام 2021، سيكون معيار التنافس ما بين 86% من المؤسسات معتمداً على تجربة المستخدم، أمّا على صعيد الصناعات التي تشهد تنافساً محدوداً للمفاضلة ما بين المنتجات والخدمات، فإن توفر التجربة الرقمية سيكون بالتأكيد معياراً للتمايز».
المحافظ الرقمية
تتيح المحافظ الرقمية للمستخدمين حفظ بيانات الاعتماد لتمكنهم من إجراء المعاملات حضوراً أو عن بُعد باستخدام الأجهزة المتصلة، فقد أثبتت هذه التقنية فوائد جمّة، منها تخفيف عناء العملاء وزيادة الإيرادات، كما ثبت نجاحها في بعض القطاعات مثل خدمات مواقف السيارات، والنقل، وتجارة التجزئة، والاقتصاد الرقمي، وغياب الدعم لتقنية المحافظ الرقمية، يمكن أن ينعكس بالأثر على معدلات جذب العملاء بل يمكن أن يعتبر ذلك نقطة ضعف تنافسية.
المساعدات الافتراضية للعملاء
المساعد الافتراضي للعميل هو عبارة عن تطبيق يتيح التفاعل وتزويد المعلومات، واتخاذ الإجراءات نيابة عن عميل المؤسسة، وقد ساعدت جائحة كوفيد-19 في التعجيل باعتماد هذه التطبيقات الافتراضية، ما دفع بحالات الاستخدام لتصل إلى مستويات التبني السائدة، إلا أن حالات الاستخدام الحديثة في قطاعات مثل الخدمات الطبية والقطاع البنكي تسجل حضورها هي الأخرى. ونظراً لكون هذه المساعدات الافتراضية باتت تمثل نقطة الاتصال الأولى لتقديم الدعم لتفاعلات العملاء المتعددة عبر قنوات التفاعل الرقمي، فإنه بالإمكان الاعتماد عليها لتقديم المشورة والتفاعل الاستباقيين لتعزيز مستويات ولاء ورضا العملاء.
إعدادات التهيئة المرئية
تتيح إعدادات التهيئة المرئية لموظفي المبيعات والعملاء النهائيين إمكانية استعراض مرئي للمنتجات التي يرغبون بطلبها مع الخيارات والمزايا التي يختارونها. وقد تبدو جدواها جلية أكثر بالنسبة لعمليات قطاع الشركات التجارية B2B حيث يمكن أن تتيح للعملاء شراء منتجات صناعية متطوّرة عبر قنوات التجارة الرقمية ودون الحاجة لأي تدريب، وكانت الشركات التي سارعت إلى تبني هذه التقنية في عملياتها قد اكتسبت أفضلية تنافسية مع إمكانية توفير بعض التكاليف. كما أن بعض التطورات الأخيرة في هذه التقنية، مثل تحسين الصورة الواقعية، كانت قد ساعدت في النمو السريع والواسع لتقنيات التهيئة المرئية على صعيد شركات التجارة الرقمية.
