تذهب لـ «كونترات» الدفع لشركات الاتصالات، تحجز في فندق خلال سفرك، تتناول عشاءك في مطعم ما، تطير على خطوط طيران معينة، وغيرها من الأمور تفعلها، لكن الأمر لا ينتهي عند تحقيقها، بل دائماً هناك سعي من قبل هذه الجهات لـ «معرفة رأيك»، ولـ«قياس مدى رضاك»، عن الخدمات المقدمة ومستوى جودتها.
التغذية الراجعة، أو معرفة «الفيد باك» هي من الأمور التي أضافها علم الإدارة الحديث، واستفادت منه قطاعات عديدة تعجز المساحة عن تسميتها، لكن أكثر المستفيدين من هذا الأسلوب هي الجهات التي تقدم خدمات، أو الشركات صاحبة المبيعات المختلفة.
الفكرة كلها في نهاية الأمر تتلخص في تحقيق أهداف معينة، هي كالآتي:
* معرفة رأي المستخدم أو المستفيد، للبناء عليه في عملية التطوير.
* تعزيز الجوانب الإيجابية التي يشيد بها المستهدف بشأن الخدمة.
* معالجة أوجه القصور والأخطاء التي يبينها المستهدف من الخدمة.
* والأهم، تحقيق نسبة رضا عالية لدى المستهدف، والعمل على رفع النسبة، بما يعزز ولائه وثقته واستمراريته في التعامل مع هذه الجهات كعميل مستفيد.
قياس رضا العميل، هو أساس لنجاحات عديد من الشركات والقطاعات، واليوم قد نلحظ أن الجهات الحكومية تنهج ذات الأسلوب، بحيث تحاول الحصول على «التغذية الراجعة» من العميل، عبر تحديد نسبة رضاه، أو معرفة ملاحظاته وانتقاداته.
طبعاً العملية لا تتوقف عند معرفة رأي المستفيد، بل يفترض أنها تبدأ منه، بحيث يتم الوقوف على الملاحظات، ودراستها، بحيث يتم حصر الظواهر المنتقدة، وبحث أسبابها، وتقييم العمليات التي أدت لهذه المخرجات، ومن ثم القيام بتعديلات أو إصلاحات أو عمليات تطوير.
بعض الجهات المتقدمة في ممارسة هذه العملية لا تجد حرجاً إطلاقاً في نشر ملاحظات العملاء، وبيان أنها ساعدتهم في عملية تطوير عملهم، وتصحيح أخطائهم، بل وقد تعمد لتكريمهم.
معرفة الآراء، وعملية قياسها، والوقوف على مضامينها، عملية إدارية راقية جداً، لا تقوم بها إلا المؤسسات الساعية بصدق للتطوير، القابلة بأن تواجه بشجاعة أخطائها، وأن تنظر لأدائها من خلال عيون الآخرين، بالأخص الذين توجه لهم الخدمات أو المخرجات.
مشكلتنا في كثير من قطاعاتنا أننا نكابر، أننا نعتبر أنفسنا دائما في الموقع «الصح»، حتى وإن قال لنا الناس بأننا نرتكب أخطاء، وأن خدماتنا ليست بذات الجودة المأمولة، وأننا لا نحقق لديهم نسبة رضا مقبولة.
المكابرة في تقبل رأي الشارع أمر خطير جدا، إذ هو قد يؤدي لخلق أنماط سلبية جداً عبر ردود الفعل، بل وقد يجعلك في مواجهة حالة إجماع عام مغلفة بالإحباط والسلبية ولسان حالها الدائم الانتقاد، المقرون بالانتقاص من الجهة المعنية باعتبار أنها تتعاطى مع كل هذا بـ«أذن من طين وأخرى من عجين».
إن كنا نريد التطوير وتحسين عملنا وتجويد مخرجاتنا والوصول لنقطة تحقيق الرضا لدى الناس وأفراد المجتمع، فعلينا أولا قبل كل شيء، قبل أن نشرع في مخططات جديدة، ونبتكر استراتيجيات وخططا محدثة، علينا أن نستمع للناس ونعرف رأيهم في أدائنا وعملنا، فلربما كان تقييمهم لما نقوم به «صفراً بدرجة الامتياز»!
التغذية الراجعة، أو معرفة «الفيد باك» هي من الأمور التي أضافها علم الإدارة الحديث، واستفادت منه قطاعات عديدة تعجز المساحة عن تسميتها، لكن أكثر المستفيدين من هذا الأسلوب هي الجهات التي تقدم خدمات، أو الشركات صاحبة المبيعات المختلفة.
الفكرة كلها في نهاية الأمر تتلخص في تحقيق أهداف معينة، هي كالآتي:
* معرفة رأي المستخدم أو المستفيد، للبناء عليه في عملية التطوير.
* تعزيز الجوانب الإيجابية التي يشيد بها المستهدف بشأن الخدمة.
* معالجة أوجه القصور والأخطاء التي يبينها المستهدف من الخدمة.
* والأهم، تحقيق نسبة رضا عالية لدى المستهدف، والعمل على رفع النسبة، بما يعزز ولائه وثقته واستمراريته في التعامل مع هذه الجهات كعميل مستفيد.
قياس رضا العميل، هو أساس لنجاحات عديد من الشركات والقطاعات، واليوم قد نلحظ أن الجهات الحكومية تنهج ذات الأسلوب، بحيث تحاول الحصول على «التغذية الراجعة» من العميل، عبر تحديد نسبة رضاه، أو معرفة ملاحظاته وانتقاداته.
طبعاً العملية لا تتوقف عند معرفة رأي المستفيد، بل يفترض أنها تبدأ منه، بحيث يتم الوقوف على الملاحظات، ودراستها، بحيث يتم حصر الظواهر المنتقدة، وبحث أسبابها، وتقييم العمليات التي أدت لهذه المخرجات، ومن ثم القيام بتعديلات أو إصلاحات أو عمليات تطوير.
بعض الجهات المتقدمة في ممارسة هذه العملية لا تجد حرجاً إطلاقاً في نشر ملاحظات العملاء، وبيان أنها ساعدتهم في عملية تطوير عملهم، وتصحيح أخطائهم، بل وقد تعمد لتكريمهم.
معرفة الآراء، وعملية قياسها، والوقوف على مضامينها، عملية إدارية راقية جداً، لا تقوم بها إلا المؤسسات الساعية بصدق للتطوير، القابلة بأن تواجه بشجاعة أخطائها، وأن تنظر لأدائها من خلال عيون الآخرين، بالأخص الذين توجه لهم الخدمات أو المخرجات.
مشكلتنا في كثير من قطاعاتنا أننا نكابر، أننا نعتبر أنفسنا دائما في الموقع «الصح»، حتى وإن قال لنا الناس بأننا نرتكب أخطاء، وأن خدماتنا ليست بذات الجودة المأمولة، وأننا لا نحقق لديهم نسبة رضا مقبولة.
المكابرة في تقبل رأي الشارع أمر خطير جدا، إذ هو قد يؤدي لخلق أنماط سلبية جداً عبر ردود الفعل، بل وقد يجعلك في مواجهة حالة إجماع عام مغلفة بالإحباط والسلبية ولسان حالها الدائم الانتقاد، المقرون بالانتقاص من الجهة المعنية باعتبار أنها تتعاطى مع كل هذا بـ«أذن من طين وأخرى من عجين».
إن كنا نريد التطوير وتحسين عملنا وتجويد مخرجاتنا والوصول لنقطة تحقيق الرضا لدى الناس وأفراد المجتمع، فعلينا أولا قبل كل شيء، قبل أن نشرع في مخططات جديدة، ونبتكر استراتيجيات وخططا محدثة، علينا أن نستمع للناس ونعرف رأيهم في أدائنا وعملنا، فلربما كان تقييمهم لما نقوم به «صفراً بدرجة الامتياز»!
