يفترض أن كل قطاع عام، وحتى المؤسسات الخاصة، والتي تقدم منتجات خدمية للمجتمع أن تحرص بشكل دائم على تطوير أدائها وأيضاً مخرجاتها، بحيث تكون عملية التطوير والتحديث مستمرة باتجاه الأفضل.
التطوير يعني تعزيز الموجود، وترقيته إلى الأفضل، عبر البناء على الأسس الثابتة المؤسسية، والصالحة منها بالطبع، وأيضاً في جانب آخر التطوير يعني تلافي الأخطاء وإنهاء السلبيات وإبدالها بالإيجابيات، وعليه هو عملية معناها التقدم للأمام ورفض التراجع للوراء خطوة واحدة.
ولأجل تحقيق هذا التطوير، لا بد من وجود عمليات تقييم، واختبارات تخضع لها الممارسات وكذلك المنتجات، وهنا ندخل في موضوع هام لا بد من تحويله لنمط ثابت في الممارسة الإدارية ويدخل في عمليات التخطيط والتطوير.
كيف تقيم عملك وخدماتك؟!
هذا هو السؤال المهم هنا، وحتى تصل لإجابته عليك إدراك أن عمليات التقييم الذاتي، أي أن تقيم نفسك بنفسك، لا يمكنها أن تقودك لنتيجة مثالية، أو تقدم لك الحقيقة المطلقة والمجردة، لأننا بطبيعة الحال يصعب علينا تقييم أنفسنا بشكل واقعي، إذ أننا ننحاز دائماً لخططنا وطرائق عملنا، ونرسخ بداخلنا قناعة تفيد بأن ما نقدمه هو أفضل ما يمكن تقديمه، وأن أداء موظفينا هو الأداء المثالي الذي لا يمكن تطويره أكثر مما هو عليه.
بالتالي عملية التقييم الصحيحة ترتكز على عامل ”المستهلك“ أو ”المستفيد“ بشكل أكبر من مقدم الخدمة، وهنا نذكر دائماً بطرف المعادلة الأهم، أي المواطن أو المستفيد، باعتباره ”المرآة الصادقة“ لك في عملية تقييم عملك وخدماتك، إذ هل لدى هذا المستهلك ملاحظات هامة ومؤثرة؟! وهل نسبة الرضا لديه تصل للمستوى الأعلى؟! وهل يرى الجودة في العمل حاضرة، أم أن لديه اقتراحات هامة للتطوير؟!
المستهلك هو الذي يمكن أن يتحول لك في موقع أفضل ”مؤشرات الأداء“، التي بناء عليها يمكنك أن تعرف أخطاءك أو الثغرات في عملك، أو تقييم جودة منتجك أو خدمتك، بالتالي القطاعات التي لا تهتم باستقصاء آراء المستفيدين منها، هي التي تجدها تعاني من أخطاء متكررة، وهي التي يطولها النقد بلا توقف.
بالأمس وصلني فيديو ترويجي مميز من إحدى المؤسسات البحرينية الرائدة في عمليات التطوير والتدريب والاستثارات، يقف عليها أحد الزملاء الإعلاميين الأعزاء، الفيديو يتحدث عن أسلوب مطبق لدى الغرب، ويكاد يكون غير معروف لدينا في واقعنا المحلي، أو لدى قطاعاتنا الرسمية وكثير من الجهات الخاصة، هذا الأسلوب يقدم لك الأسئلة على التساؤلات أعلاه، المعنية بجودة العمل، التعامل مع العملاء، صحة المخرجات، وقت الإنجاز وغيرها من المعايير المهمة في عمليات التطوير وترقية العمل.
هذا الأسلوب يطلق عليه اسم ”المتسوق السري“، ويقوم على إرساله عدة أشخاص لهذه المؤسسات على هيئة متعاملين حقيقيين لديهم معاملات يجب إنجازها، ويقوم المتسوق السري باختبار كل المعايير المذكورة أعلاه، بحيث يكون معايشاً للواقع القائم، ومن ثم بعد انتهاء معاملته يخرج ليقدم تقريراً وافياً تفصيلياً فيه تقييم لكل العمليات وجودة الخدمات ومرونة الموظفين وإتقانهم للعمل، وأسلوب التعامل مع العملاء وطرائق حل المشكلات، ومن ثم تقدم هذه التقارير للمسؤول عن القطاع ليعرف مكامن الخلل بما يساعده على عمليات التقويم والتطوير وتصحيح المسارات.
هذا الأسلوب مطبق منذ سنوات عديدة في الغرب، وبسببه عدلت كثير من المؤسسات مساراتها في عمليات التخطيط والتنفيذ وترقية المنتجات والخدمات، لكنه لدينا في مجتمعاتنا يعد أسلوباً جديداً، أو بالأصح مجهولاً.
حتى نتطور لا بد من عمليات مراجعة للذات وتقييم للعمل وتقويم للأداء، ولا يتأتى ذلك إلا حينما نعرف مكامن الخلل بأنفسنا ومن خلال ما يعبر عنه المستفيدون من خدماتنا، خاصة وأن الفئة الأخيرة لن تغشك أبداً في تقييمها، لأنها ببساطة تريد معاملات أفضل ومنتجات وخدمات أكثر تطوراً.
التطوير يعني تعزيز الموجود، وترقيته إلى الأفضل، عبر البناء على الأسس الثابتة المؤسسية، والصالحة منها بالطبع، وأيضاً في جانب آخر التطوير يعني تلافي الأخطاء وإنهاء السلبيات وإبدالها بالإيجابيات، وعليه هو عملية معناها التقدم للأمام ورفض التراجع للوراء خطوة واحدة.
ولأجل تحقيق هذا التطوير، لا بد من وجود عمليات تقييم، واختبارات تخضع لها الممارسات وكذلك المنتجات، وهنا ندخل في موضوع هام لا بد من تحويله لنمط ثابت في الممارسة الإدارية ويدخل في عمليات التخطيط والتطوير.
كيف تقيم عملك وخدماتك؟!
هذا هو السؤال المهم هنا، وحتى تصل لإجابته عليك إدراك أن عمليات التقييم الذاتي، أي أن تقيم نفسك بنفسك، لا يمكنها أن تقودك لنتيجة مثالية، أو تقدم لك الحقيقة المطلقة والمجردة، لأننا بطبيعة الحال يصعب علينا تقييم أنفسنا بشكل واقعي، إذ أننا ننحاز دائماً لخططنا وطرائق عملنا، ونرسخ بداخلنا قناعة تفيد بأن ما نقدمه هو أفضل ما يمكن تقديمه، وأن أداء موظفينا هو الأداء المثالي الذي لا يمكن تطويره أكثر مما هو عليه.
بالتالي عملية التقييم الصحيحة ترتكز على عامل ”المستهلك“ أو ”المستفيد“ بشكل أكبر من مقدم الخدمة، وهنا نذكر دائماً بطرف المعادلة الأهم، أي المواطن أو المستفيد، باعتباره ”المرآة الصادقة“ لك في عملية تقييم عملك وخدماتك، إذ هل لدى هذا المستهلك ملاحظات هامة ومؤثرة؟! وهل نسبة الرضا لديه تصل للمستوى الأعلى؟! وهل يرى الجودة في العمل حاضرة، أم أن لديه اقتراحات هامة للتطوير؟!
المستهلك هو الذي يمكن أن يتحول لك في موقع أفضل ”مؤشرات الأداء“، التي بناء عليها يمكنك أن تعرف أخطاءك أو الثغرات في عملك، أو تقييم جودة منتجك أو خدمتك، بالتالي القطاعات التي لا تهتم باستقصاء آراء المستفيدين منها، هي التي تجدها تعاني من أخطاء متكررة، وهي التي يطولها النقد بلا توقف.
بالأمس وصلني فيديو ترويجي مميز من إحدى المؤسسات البحرينية الرائدة في عمليات التطوير والتدريب والاستثارات، يقف عليها أحد الزملاء الإعلاميين الأعزاء، الفيديو يتحدث عن أسلوب مطبق لدى الغرب، ويكاد يكون غير معروف لدينا في واقعنا المحلي، أو لدى قطاعاتنا الرسمية وكثير من الجهات الخاصة، هذا الأسلوب يقدم لك الأسئلة على التساؤلات أعلاه، المعنية بجودة العمل، التعامل مع العملاء، صحة المخرجات، وقت الإنجاز وغيرها من المعايير المهمة في عمليات التطوير وترقية العمل.
هذا الأسلوب يطلق عليه اسم ”المتسوق السري“، ويقوم على إرساله عدة أشخاص لهذه المؤسسات على هيئة متعاملين حقيقيين لديهم معاملات يجب إنجازها، ويقوم المتسوق السري باختبار كل المعايير المذكورة أعلاه، بحيث يكون معايشاً للواقع القائم، ومن ثم بعد انتهاء معاملته يخرج ليقدم تقريراً وافياً تفصيلياً فيه تقييم لكل العمليات وجودة الخدمات ومرونة الموظفين وإتقانهم للعمل، وأسلوب التعامل مع العملاء وطرائق حل المشكلات، ومن ثم تقدم هذه التقارير للمسؤول عن القطاع ليعرف مكامن الخلل بما يساعده على عمليات التقويم والتطوير وتصحيح المسارات.
هذا الأسلوب مطبق منذ سنوات عديدة في الغرب، وبسببه عدلت كثير من المؤسسات مساراتها في عمليات التخطيط والتنفيذ وترقية المنتجات والخدمات، لكنه لدينا في مجتمعاتنا يعد أسلوباً جديداً، أو بالأصح مجهولاً.
حتى نتطور لا بد من عمليات مراجعة للذات وتقييم للعمل وتقويم للأداء، ولا يتأتى ذلك إلا حينما نعرف مكامن الخلل بأنفسنا ومن خلال ما يعبر عنه المستفيدون من خدماتنا، خاصة وأن الفئة الأخيرة لن تغشك أبداً في تقييمها، لأنها ببساطة تريد معاملات أفضل ومنتجات وخدمات أكثر تطوراً.
