هناك قصة طريفة تقول بأن أحد الأشخاص أخبروه بأنه سيمسك قطاعاً هاماً معني بتقديم الخدمات للمواطنين، وأن تعيينه سيكون بعد أيام قليلة.
قام هذا الشخص بلبس ملابس عادية جداً وذهب لأحد مراكز تقديم الخدمات في القطاع الذي سيمسكه ويتولى مسؤوليته بعد أيام. دخل منذ الصباح الباكر فوجد منصات استقبال الزبائن شبه فاضية، الموظفون أغلبهم لم يصل أغلبهم بعد، والناس تنتظر على مقاعد الانتظار، وكانت هناك منصة واحدة مفتوحة وجلس وراءها شاب في مقتبل العمر وأخذ يخلص معاملات الناس بوجه باش مبتسم ودون أن تبدر منه بادرة تذمر.
جال المسؤول بنظره في المكان فلاحظ أن مجموعة من الموظفين موجودون داخل مكتب، وعبر الزجاج استرق النظر فإذا بهم جالسون يتناولون الإفطار، ومعهم المسؤول عن خدمات الزبائن.
انتظر المسؤول المتخفي لأكثر من ربع ساعة فلاحظ أن الشاب الوحيد خلف منصة تخليص المعاملات قد أنجز أكثر من ثمانية متعاملين، بينما لم يخرج أحد من الغرفة التي وضعت فيها وليمة «الريوق».
توجه المسؤول للشاب وسأله: لماذا لا تشاركهم «الريوق»؟ فأجاب وهو مبتسم: الناس تنتظر وأنه بالكاد أمضيت شهرين منذ انضمامي للعمل، ولا أراها حركة صحيحة أن أترك الناس تنتظر وأذهب لتناول الطعام، ماذا سيقول الناس؟ وماذا سيكون انطباعهم عن مكان العمل؟
بعد أيام صدر قرار تعيين المسؤول، وجاءه مسؤول الموارد البشرية ومدير المكتب ليبلغوه بأنهم أعدوا إفطاراً على شرف تعيينه، فطلب منهم جمع جميع الموظفين بالأخص من هم في مركز خدمة العملاء، وطلب من مدير الموارد البشرية وموظفيه ومدير مكتبه أن يأخذوا مكان موظفي خدمة العملاء حتى لا يتعطل العمل.
وفي قاعة الترحيب وأمام الإفطار المعد لاستقبال المسؤول الجديد، وقف هذا المسؤول وقبل أن يلقي أي كلمة افتتاحية أو يقول أي شيء بشأن استراتيجيته وخطته، طلب الشاب المستجد في خدمة العملاء، وقال لهم بأن يأتي لجانبه، وحينما وقف إلى جانبه استوعب الشاب بأن المسؤول الجديد هو ذاك الشخص الذي سأله قبل أيام في مكتب خدمة العملاء، فوقف مشدوهاً صامتاً.
قال المسؤول الجديد: منحت الثقة من السلطات العليا، ووضعت على مكان مطلوب منه تحقيق الرضا لدى المتعاملين بالأخص المواطنين، وتقييم عملنا هو من الناس أنفسهم، وهذا الشاب الواقف إلى جانبي هو من رأيته يهتم بالناس وملتزم بوجوده خلف مكتبه منذ الصباح الباكر وهو ينهي معاملاتهم بوجه باسم باش، بينما رئيس القسم وبقية الموظفين القدامى كانوا يتسامرون في مكتب رئيس القسم وهم يتناولون الريوق والناس تنتظر، دون مراعاة منهم لسمعة مكان العمل، وماذا سيقول الناس.
وواصل حديثه: هذا أول قرار اتخذه، الشاب المستجد يتم تثبيته من اليوم، وأنا بموجب صلاحياتي أعينه رئيساً للقسم لأنه أحرصكم على خدمة الناس، ورئيس القسم السابق سيتم نقلك لموقع عمل آخر ولن يكون في موقع له علاقة بخدمة الناس، ومن استهتر بواجبه وآثر التسامر وأكل طعام الفطور على حساب الناس، فسيخصم راتب يوم منكم وستوجه لكم إنذارات نهائية، لقد عينا لنخدم الناس لا لنعطل مصالحهم، ولا لنشوه سمعة مكان العمل في عيونهم بتصرفات خاطئة.
ليست قصة خيالية بل حقيقية، ودلالاتها كثيرة لكن أهمها هي تلك المعنية بضرورة نزول المسؤول لموقع العمل ورؤية الأمور على حقيقتها بعينيه دون أن يوصلها أحد له بشكل مشوه، وأيضاً أهمية تقدير الكفاءات المخلصة في عملها، وأخيراً الحرص على سمعة مكان العمل عبر الاهتمام بالناس لأنهم هم الأساس.
كم مسؤول يفعل ذلك؟! عندكم وعندهم الإجابة.
قام هذا الشخص بلبس ملابس عادية جداً وذهب لأحد مراكز تقديم الخدمات في القطاع الذي سيمسكه ويتولى مسؤوليته بعد أيام. دخل منذ الصباح الباكر فوجد منصات استقبال الزبائن شبه فاضية، الموظفون أغلبهم لم يصل أغلبهم بعد، والناس تنتظر على مقاعد الانتظار، وكانت هناك منصة واحدة مفتوحة وجلس وراءها شاب في مقتبل العمر وأخذ يخلص معاملات الناس بوجه باش مبتسم ودون أن تبدر منه بادرة تذمر.
جال المسؤول بنظره في المكان فلاحظ أن مجموعة من الموظفين موجودون داخل مكتب، وعبر الزجاج استرق النظر فإذا بهم جالسون يتناولون الإفطار، ومعهم المسؤول عن خدمات الزبائن.
انتظر المسؤول المتخفي لأكثر من ربع ساعة فلاحظ أن الشاب الوحيد خلف منصة تخليص المعاملات قد أنجز أكثر من ثمانية متعاملين، بينما لم يخرج أحد من الغرفة التي وضعت فيها وليمة «الريوق».
توجه المسؤول للشاب وسأله: لماذا لا تشاركهم «الريوق»؟ فأجاب وهو مبتسم: الناس تنتظر وأنه بالكاد أمضيت شهرين منذ انضمامي للعمل، ولا أراها حركة صحيحة أن أترك الناس تنتظر وأذهب لتناول الطعام، ماذا سيقول الناس؟ وماذا سيكون انطباعهم عن مكان العمل؟
بعد أيام صدر قرار تعيين المسؤول، وجاءه مسؤول الموارد البشرية ومدير المكتب ليبلغوه بأنهم أعدوا إفطاراً على شرف تعيينه، فطلب منهم جمع جميع الموظفين بالأخص من هم في مركز خدمة العملاء، وطلب من مدير الموارد البشرية وموظفيه ومدير مكتبه أن يأخذوا مكان موظفي خدمة العملاء حتى لا يتعطل العمل.
وفي قاعة الترحيب وأمام الإفطار المعد لاستقبال المسؤول الجديد، وقف هذا المسؤول وقبل أن يلقي أي كلمة افتتاحية أو يقول أي شيء بشأن استراتيجيته وخطته، طلب الشاب المستجد في خدمة العملاء، وقال لهم بأن يأتي لجانبه، وحينما وقف إلى جانبه استوعب الشاب بأن المسؤول الجديد هو ذاك الشخص الذي سأله قبل أيام في مكتب خدمة العملاء، فوقف مشدوهاً صامتاً.
قال المسؤول الجديد: منحت الثقة من السلطات العليا، ووضعت على مكان مطلوب منه تحقيق الرضا لدى المتعاملين بالأخص المواطنين، وتقييم عملنا هو من الناس أنفسهم، وهذا الشاب الواقف إلى جانبي هو من رأيته يهتم بالناس وملتزم بوجوده خلف مكتبه منذ الصباح الباكر وهو ينهي معاملاتهم بوجه باسم باش، بينما رئيس القسم وبقية الموظفين القدامى كانوا يتسامرون في مكتب رئيس القسم وهم يتناولون الريوق والناس تنتظر، دون مراعاة منهم لسمعة مكان العمل، وماذا سيقول الناس.
وواصل حديثه: هذا أول قرار اتخذه، الشاب المستجد يتم تثبيته من اليوم، وأنا بموجب صلاحياتي أعينه رئيساً للقسم لأنه أحرصكم على خدمة الناس، ورئيس القسم السابق سيتم نقلك لموقع عمل آخر ولن يكون في موقع له علاقة بخدمة الناس، ومن استهتر بواجبه وآثر التسامر وأكل طعام الفطور على حساب الناس، فسيخصم راتب يوم منكم وستوجه لكم إنذارات نهائية، لقد عينا لنخدم الناس لا لنعطل مصالحهم، ولا لنشوه سمعة مكان العمل في عيونهم بتصرفات خاطئة.
ليست قصة خيالية بل حقيقية، ودلالاتها كثيرة لكن أهمها هي تلك المعنية بضرورة نزول المسؤول لموقع العمل ورؤية الأمور على حقيقتها بعينيه دون أن يوصلها أحد له بشكل مشوه، وأيضاً أهمية تقدير الكفاءات المخلصة في عملها، وأخيراً الحرص على سمعة مكان العمل عبر الاهتمام بالناس لأنهم هم الأساس.
كم مسؤول يفعل ذلك؟! عندكم وعندهم الإجابة.
