أجرت هيئة المعلومات والحكومة الإلكترونية الدراسة السنوية لقياس رضا العملاء (CSI) للعام 2024-2025 والتي نفذتها من خلال استبيان إلكتروني عبر البوابة الوطنية لمملكة البحرين bahrain.bh، واستهدف التعرف على أراء الجمهور بشأن ما يُقدم إليهم من خدمات حكومية إلكترونية ومعلومات.
وأوضح الدكتور خالد أحمد المطاوعة الرئيس التنفيذي بالإنابة لهيئة المعلومات والحكومة الإلكترونية، ونائب الرئيس التنفيذي للعمليات والحوكمة، بأن نتائج الدراسة كشفت أن نسبة الرضا العام عن الخدمات والمعلومات المقدمة للجمهور عبر البوابة الوطنية قد بلغت 84% ، مشيراً إلى أن ذلك يأتي انعكاساً للجهود الحكومية المبذولة والدعم اللامحدود الذي تحظى به الهيئة من قبل الحكومة لمواصلة جهودها المستمرة في تطوير الخدمات الحكومية بهدف رفع كفاءتها والارتقاء بمستوى جودتها عبر تبسيط الإجراءات وإعادة هندستها وتحسين رحلة المستخدم والتحديث المستمر للمعلومات ودليل الخدمات الحكومية بما يتماشى مع التطورات التي تشهدها المملكة في مختلف القطاعات، فضلاً عن تهيئة البنية التحتية وتوظيف التقنيات الرقمية الحديثة، والاستمرار في مشاركة الجمهور عبر التصويت على المواضيع التي تطرحها الهيئة عبر المنصة الوطنية للمشاركة الإلكترونية " شاركنا".
كما أكد في هذا الصدد حرص الهيئة على تنفيذ توجيهات الفريق أول الشيخ راشد بن عبد الله آل خليفة وزير الداخلية، رئيس اللجنة الوزارية لتقنية المعلومات والاتصالات بتعزيز قنوات التواصل مع الجمهور ومواصلة الاستماع الإيجابي لملاحظاتهم ومقترحاتهم لدعم جهود عملية تطوير منظومة الخدمات الإلكترونية، مشيرًا في الوقت نفسه إلى حرص الهيئة على مواصلة إجراء هذه الدراسة يعكس التزامها بتطوير الخدمات الحكومية الرقمية بما يواكب المتغيرات المتسارعة، و يضمن خلق حياة أفضل للمواطنين والمقيمين و يمثل هدفاً ضمن المرتكزات الرئيسيّة الداعمة لبرنامج الحكومة وعملية التحول الرقمي بالمملكة.
ووفقًا لمعايير قياس الدراسة التي شملت الرضا عن تصميم البوابة وسهولة استخدام والوصول إلى الخدمات الإلكترونية والمعلومات والملف الشخصي، وفعالية محرك البحث للبوابة، فقد تصدرت ميزة الملف الشخصي " Personalization" مؤشرات الرضا بنسبة 86٪، حيث تمنح المستخدمين وصولاً موحدًا إلى الخدمات المفضلة لديهم، وتمكنهم من متابعة معاملاتهم واستلام الإشعارات الرسمية، والمدفوعات السابقة مما يجعل تجربتهم أكثر تنظيمًا وراحة.
فيما بلغت نسبة الرضا حول تصميم البوابة الوطنية85% لما يوفره من واجهة سهلة الاستخدام، متجاوبة مع مختلف الأجهزة، فيما حققت نسبة الرضا حول سهولة استخدام الخدمات الإلكترونية نسبة 84%، أما محرك البحث الداخلي فحقق رضا 81٪.
كما أظهرت الدراسة أن 59٪من الأفراد يستخدمون البوابة الوطنية لإنجاز أو استكمال معاملاتهم الحكومية، بينما يلجأ 20 % منهم للبحث عن الخدمات أو معلومات عامة، تشمل الخدمات الطبية، كطلب نسخة من شهادة الميلاد ومتابعة تطعيمات الأطفال، والاطلاع على خدمات الهيئة العامة للتأمين الاجتماعي، خدمات السجلات التجارية والبعثات الدراسية وخدمات أخرى متنوعة.
وأوضحت الدراسة أن أكثر القنوات التي مكنت المستخدمين لأول مرة من التعرف على الخدمات الإلكترونية التي توفرها الهيئة هي من خلال قنوات التواصل الاجتماعي أو عبر تواصلهم المباشر مع الأقارب والأصدقاء ما يعكس انتشار الوعي الرقمي بين الجمهور.
وتحرص هيئة المعلومات والحكومة الإلكترونية على الاستمرار في دراسة وتحليل هذه النتائج ضمن خططها التطويرية القادمة، لتطوير البوابة وتحسين المعلومات والخدمات التي تقدمها، بما يتماشى مع احتياجات وتطلعات المواطنين والمقيمين، فضلا عن مواصلة الاستماع إلى مقترحات المستخدمين، إذ طبقت العديد من الملاحظات من الدراسات السابقة وعبر قنوات التواصل لتحسين تجربة العملاء، كتوفير مجموعة من الخدمات عبر البوابة الوطنية والتطبيقات الإلكترونية، بما يعكس التزام الهيئة بالاستجابة لملاحظات المستخدمين وتحقيق أقصى استفادة لهم.
الجدير بالذكر أن هيئة المعلومات والحكومة الإلكترونية تُنفذ دراسة رضا العملاء بشكلٍ سنويٍ حول ما تقدمه من خدمات وتطبيقات إلكترونية، ويُمكن للعملاء التواصل مع الهيئة لتقديم استفساراتهم ومقترحاتهم عبر النظام الوطني للمقترحات والشكاوى (تواصل) أو من خلال تطبيق تواصل المتوفر عبر متجر تطبيقات الحكومة الإلكترونية bahrain.bh/apps، أو من خلال الاتصال المباشر بمركز اتصال الخدمات الحكومية 80008001. كما يمكن للمهتمين بالاطلاع على نتائج دراسة قياس رضا العملاء (CSI) للعام 2024–2025 زيارة البوابة الوطنية لمملكة البحرين عبر bahrain.bh.
