د. عبداللطيف الحمادة*
تتفشى ظاهرة التنمر في الغالب بين الأطفال والمراهقين عامة وطلبة المدارس خاصة، ولكنها استفحلت بين البالغين أيضاً والموظفين منهم خاصة، وهذا ما نسميه بالتنمر الوظيفي، حيث يلجأ العديد من المسؤولين والموظفين إلى ممارسة سلوكيات العنف والتهديد والمضايقات بحق مرؤسيهم أو زملائهم لغرض السيطرة عليهم. ويتجلى التنمر بسلوكيات عدوانية مختلفة ومتكررة كالنزاعات والخصومات والقطيعة والعزلة الاجتماعية والانتقاد والسب والقذف والضرب والتهديد وغيرها، والتي قد تحصل وجهاً لوجه أو عبر الهاتف أو وسائل التواصل الاجتماعي أو البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية وغيرها. والتنمر الوظيفي يؤدي إلى تدهور الإنتاجية وسمعة المؤسسة.
ولقد وجدت الدراسات الحديثة أن نسبة انتشار ظاهرة التنمر الوظيفي تتراوح بين 15-19% ، وكان نصيب الذكور المتنمرين 70% و 61% منهم يشغلون مناصب إدارية، بينما تشكل نسبة الموظفات بين ضحايا التنمر 60%.
وقد يتجسد التنمر الوظيفي في أشكال متعددة أخرى نذكر منها:
- تعمد تشويه وتقويض إنجازات الآخرين.
- توجيه الانتقادات غير المبررة والمستمرة للآخرين.
- إهانة وتهديد وشتم وتقليل قدر الآخرين.
- إشاعة النميمة والشائعات حول شخص معين.
- الإهمال والتجاهل المتعمد لموظف معين.
- التحريض على طرد أو نقل موظف إلى قسم مختلف في المؤسسة أو خارجها.
وتتسم بعض بيئات العمل بكونها حاضنة للتنمر الوظيفي كالبيئات الضاغطة التي يكون فيها الخطأ غير مقبول والتي تتطلب سرعة ودقة وزيادة في الإنتاج أو تلك البيئات التي يشعر فيها الموظفون عادة بمستويات عالية من عدم الأمان والضغط النفسي واللذان يؤديان إلى الاحتراق الوظيفي فتكون تلك البيئات عاملاً مرسباً مهماً للعديد من الاضطرابات النفسية، كاضطرابات الشخصية مثل الشخصية العدوانية والحدية والاضطهادية والتجنبية والوسواسية والنرجسية وغيرها إضافة إلى اضطرابات التكيف واضطرابات الكرب ما بعد الصدمة واضطرابات السيطرة على الاندفاع والهوس والاكتئاب والفصام والإدمان على المخدرات والكحول والتي تعتبر من أكثر الاضطرابات النفسية والسلوكية تسببا في التنمر الوظيفي بسبب الاندفاعية العالية والاهتياج ونوبات الغضب وعدم الشعور بالذنب وحب الانتقام والميل لتعنيف السلوك المهني والعلاقات الاجتماعية والأنظمة والقوانين.
ويؤذي التنمر الوظيفي بجميع أشكاله سمعة المؤسسة بسبب تدهور العلاقات الاجتماعية داخلها وتدني سلاسة التواصل بينهم وما لذلك من عواقب وخيمة على مستوى الخدمة والانتاجية التي تقدمها المؤسسة للمجتمع.
في الحقيقة، أن المشكلات الوظيفية هي السبب الرئيسي للضغط النفسي والبدني لدى الموظفين والذي يؤدي بدوره الى غياب ضحايا التنمر من الموظفين عن العمل، وعادة ما تظهر لديهم الأعراض التالية:
1- اضطرابات النوم، واضطرابات القلق، واضطراب التكيف، اضطراب الكرب ما بعد الصدمة، حيث تؤدي تلك الاضطرابات إلى انخفاض الحماسة والدافعية والشعور بالتعب.
2- يصبح الأشخاص الذين يعملون في بيئة مليئة بالتنمر الوظيفي كالنزاعات والإهانات والمنافسة غير الشريفة أكثر عرضة لترك المؤسسة أو التغيب عن العمل لعدم اقتناعهم بسياسات تلك المؤسسة.
3- يؤثر التنمر الوظيفي على الإنتاج بطرق مختلفة، فهو يتسبب بخسائر مادية تقدر بـ 250 مليون دولار سنوياً على مستوى العالم بسبب انخفاض الانتاجية وانتقال الموظفين إلى مؤسسات أخرى حيث يؤدي ذلك إلى خسارة الخبرات وزيادة تكاليف التأمين الصحي والحاجة إلى التوظيف الجديد والتدريب والتعامل مع الشكاوى وغيرها.
كما يكلف التنمر الوظيفي ما قيمته 14000 دولار لكل موظف نتيجة لتدهور مستوى الأداء الوظيفي، ويهدر 18 مليون يوم عمل تقريباً على مستوى العالم سنويا بسبب التنمر الوظيفي .
وهنالك طرق فعالة للسيطرة على التنمر الوظيفي لكونه يمثل مشكلة قابلة للعلاج. وعلى الرغم من هدر التنمر للموارد البشرية والمادية، يستطيع أفراد المؤسسة الواحدة التعاون لوقف التنمر الوظيفي من خلال:
- ضرورة تركيز التوعية حول الاعتراف بحقيقة مفادها أن التنمر الوظيفي هو مشكلة حقيقية قائمة ويشكل تحدياً كبيراً ولابد من معالجته بشكل جذري لأن مجرد رفض التنمر سيضخم المشكلة.
- يجب ألا نعتبر السلوك العدواني طبيعياً أو حالة صحية أو نوع من المنافسة بين الموظفين حتى وإن كان بمستويات بسيطة، وإذا كانت رؤية المؤسسة هي البقاء للأقوى فلقد حان الوقت لتغيير تلك الرؤية بالكامل.
- ضرورة وضع معايير سليمة تكفل التواصل الفعّال بين الموظفين، ولابد أن تعمم عليهم، حيث تتضمن أساليب الاستجابة الى التنمر الوظيفي وتثبيت حالات التنمر رسمياً عند وقوعها، مع ضرورة تضمن المعايير لسياسة التحمل الصفري من قبل الموظفين لأي سلوكيات عدوانية. وتزويد الموظفين والمؤسسة ببرامج التدريب حول التعامل مع التصرفات العدوانية في العمل متضمناً المفردات التالية: الحفاظ على بيئة عمل متمدنة وراقية ومهنية وجاذبة إضافة الى حل النزاعات بطرق إدارية سليمة بعيداً عن الأمور الشخصية.
- ضرورة تقييم حالة المتنمر من قبل المسئول بشكل أولي بغض النظر عن جميع الاعتبارات حفاظا على الإنتاجية وسمعة المؤسسة، ومن ثم تشكيل فريق إداري علمي ونزيه لدراسة ومعالجة كل حالات التنمر التي تلم بالموظفين مع مراعاة المستوى الوظيفي غير المتوازن بين الموظفين والمسؤولين والذي قد يكمم أفواه بعض الموظفين لضمان العدالة. مع ضرورة أن يكون الفريق الداخلي مدرباً لتقييم حالات التنمر الوظيفي والتعامل معها أو ممكن الاستفادة من خبير محايد كمستشار خارجي مع أهمية إحالة المتنمر والمتنمر عليه إلى الطبيب أو المعالج النفسي لتقييم حالة المتنمر وعلاجه وكذلك تقديم الدعم النفسي للمتنمر عليه ولا يجوز إطلاقاً فض الخلاف داخل حدود المؤسسة أو القسم الواحد لما لهذا الأسلوب من تبعات نفسية وخيمة تلقي بظلالها على طرفي النزاع مستقبلاً.
- لابد من تبني بيئة العمل الإيجابية والداعمة والواعية لكي يشعر الموظفين المتنمر عليهم بالأمان عند تسجيلهم لحالات التنمر التي قد تحدث مع مسؤوليهم أو زملائهم أو المرؤوسين، فهنالك العديد من العاملين يشعرون بالخجل أو الخوف بسبب التنمر في العمل ويخشون حتى من تسجيل حوادث التنمر.
- ضرورة تذكير الموظفين حول برنامج فريق التعامل مع التنمر الداخلي وتوعيتهم بكيفية الاستفادة من تلك البرامج التي تزودهم بالاستشارة.
- ضرورة وضع ضوابط إدارية تحمي الموظفين من التنمر الإلكتروني فيما بينهم عبر التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني ويجب تحديد عواقبه بوضوح تام.
- ضرورة معرفة الموظفين للفرق بين التنمر والتحرش والتمييز بينهما فلكل واحد عواقب قانونية مختلفة. إذ يستهدف التحرش الضحايا ضمن جماعة مصنفة مثل جنس الشخص وعرقه ودينه وعمره واعاقته وغيرها، والتحرش جريمة وعندما تسجل لابد من إخبار الشرطة للوقوف على التفاصيل واتخاذ اللازم. بينما يستهدف التنمر الأشخاص دون الأخذ بنظر الاعتبار انتماءاتهم، وللأسف لا توجد قوانين في معظم الدول لإدانة التنمر وبالرغم من تلك الاختلافات بين التحرش والتنمر إلا أنه يجب أن تتعامل المؤسسات مع التنمر والتحرش بنفس القدر من الجدية والسرعة، فالتنمر يكلف الكثير من الجهد والوقت والمال ويمكن أن يؤدي إلى دعاوى تسيء فعلا إلى الى سمعة المؤسسة ويمكن أن تتسبب بآثار سلبية طويلة الأمد على حالة الموظفين النفسية وانعكاس ذلك سلباً على عوائلهم والمجتمع برمته.
وعلى الرغم من أن التنمر الوظيفي هو ظاهرة قابلة للعلاج إلا أنها ليس دائماً قابلة للمنع، ولكن يستطيع النظام الإداري في المؤسسات أن يسيطروا عليها وأن يحجموها بشكل ملحوظ ويحافظوا على بيئة عمل صالحة، وقد يحتاج ذلك كله إلى شيء من الوطنية والإخلاص ونزر يسير من الوقت والموارد، للظفر بعوائد إيجابية كبيرة تحفظ للمؤسسة مكانتها وسمعتها لتسهم إسهاماً فاعلاً وحقيقياً في بناء المجتمع برمته.
استشاري الطب النفسي في مركز سلوان للطب النفسي
تتفشى ظاهرة التنمر في الغالب بين الأطفال والمراهقين عامة وطلبة المدارس خاصة، ولكنها استفحلت بين البالغين أيضاً والموظفين منهم خاصة، وهذا ما نسميه بالتنمر الوظيفي، حيث يلجأ العديد من المسؤولين والموظفين إلى ممارسة سلوكيات العنف والتهديد والمضايقات بحق مرؤسيهم أو زملائهم لغرض السيطرة عليهم. ويتجلى التنمر بسلوكيات عدوانية مختلفة ومتكررة كالنزاعات والخصومات والقطيعة والعزلة الاجتماعية والانتقاد والسب والقذف والضرب والتهديد وغيرها، والتي قد تحصل وجهاً لوجه أو عبر الهاتف أو وسائل التواصل الاجتماعي أو البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية وغيرها. والتنمر الوظيفي يؤدي إلى تدهور الإنتاجية وسمعة المؤسسة.
ولقد وجدت الدراسات الحديثة أن نسبة انتشار ظاهرة التنمر الوظيفي تتراوح بين 15-19% ، وكان نصيب الذكور المتنمرين 70% و 61% منهم يشغلون مناصب إدارية، بينما تشكل نسبة الموظفات بين ضحايا التنمر 60%.
وقد يتجسد التنمر الوظيفي في أشكال متعددة أخرى نذكر منها:
- تعمد تشويه وتقويض إنجازات الآخرين.
- توجيه الانتقادات غير المبررة والمستمرة للآخرين.
- إهانة وتهديد وشتم وتقليل قدر الآخرين.
- إشاعة النميمة والشائعات حول شخص معين.
- الإهمال والتجاهل المتعمد لموظف معين.
- التحريض على طرد أو نقل موظف إلى قسم مختلف في المؤسسة أو خارجها.
وتتسم بعض بيئات العمل بكونها حاضنة للتنمر الوظيفي كالبيئات الضاغطة التي يكون فيها الخطأ غير مقبول والتي تتطلب سرعة ودقة وزيادة في الإنتاج أو تلك البيئات التي يشعر فيها الموظفون عادة بمستويات عالية من عدم الأمان والضغط النفسي واللذان يؤديان إلى الاحتراق الوظيفي فتكون تلك البيئات عاملاً مرسباً مهماً للعديد من الاضطرابات النفسية، كاضطرابات الشخصية مثل الشخصية العدوانية والحدية والاضطهادية والتجنبية والوسواسية والنرجسية وغيرها إضافة إلى اضطرابات التكيف واضطرابات الكرب ما بعد الصدمة واضطرابات السيطرة على الاندفاع والهوس والاكتئاب والفصام والإدمان على المخدرات والكحول والتي تعتبر من أكثر الاضطرابات النفسية والسلوكية تسببا في التنمر الوظيفي بسبب الاندفاعية العالية والاهتياج ونوبات الغضب وعدم الشعور بالذنب وحب الانتقام والميل لتعنيف السلوك المهني والعلاقات الاجتماعية والأنظمة والقوانين.
ويؤذي التنمر الوظيفي بجميع أشكاله سمعة المؤسسة بسبب تدهور العلاقات الاجتماعية داخلها وتدني سلاسة التواصل بينهم وما لذلك من عواقب وخيمة على مستوى الخدمة والانتاجية التي تقدمها المؤسسة للمجتمع.
في الحقيقة، أن المشكلات الوظيفية هي السبب الرئيسي للضغط النفسي والبدني لدى الموظفين والذي يؤدي بدوره الى غياب ضحايا التنمر من الموظفين عن العمل، وعادة ما تظهر لديهم الأعراض التالية:
1- اضطرابات النوم، واضطرابات القلق، واضطراب التكيف، اضطراب الكرب ما بعد الصدمة، حيث تؤدي تلك الاضطرابات إلى انخفاض الحماسة والدافعية والشعور بالتعب.
2- يصبح الأشخاص الذين يعملون في بيئة مليئة بالتنمر الوظيفي كالنزاعات والإهانات والمنافسة غير الشريفة أكثر عرضة لترك المؤسسة أو التغيب عن العمل لعدم اقتناعهم بسياسات تلك المؤسسة.
3- يؤثر التنمر الوظيفي على الإنتاج بطرق مختلفة، فهو يتسبب بخسائر مادية تقدر بـ 250 مليون دولار سنوياً على مستوى العالم بسبب انخفاض الانتاجية وانتقال الموظفين إلى مؤسسات أخرى حيث يؤدي ذلك إلى خسارة الخبرات وزيادة تكاليف التأمين الصحي والحاجة إلى التوظيف الجديد والتدريب والتعامل مع الشكاوى وغيرها.
كما يكلف التنمر الوظيفي ما قيمته 14000 دولار لكل موظف نتيجة لتدهور مستوى الأداء الوظيفي، ويهدر 18 مليون يوم عمل تقريباً على مستوى العالم سنويا بسبب التنمر الوظيفي .
وهنالك طرق فعالة للسيطرة على التنمر الوظيفي لكونه يمثل مشكلة قابلة للعلاج. وعلى الرغم من هدر التنمر للموارد البشرية والمادية، يستطيع أفراد المؤسسة الواحدة التعاون لوقف التنمر الوظيفي من خلال:
- ضرورة تركيز التوعية حول الاعتراف بحقيقة مفادها أن التنمر الوظيفي هو مشكلة حقيقية قائمة ويشكل تحدياً كبيراً ولابد من معالجته بشكل جذري لأن مجرد رفض التنمر سيضخم المشكلة.
- يجب ألا نعتبر السلوك العدواني طبيعياً أو حالة صحية أو نوع من المنافسة بين الموظفين حتى وإن كان بمستويات بسيطة، وإذا كانت رؤية المؤسسة هي البقاء للأقوى فلقد حان الوقت لتغيير تلك الرؤية بالكامل.
- ضرورة وضع معايير سليمة تكفل التواصل الفعّال بين الموظفين، ولابد أن تعمم عليهم، حيث تتضمن أساليب الاستجابة الى التنمر الوظيفي وتثبيت حالات التنمر رسمياً عند وقوعها، مع ضرورة تضمن المعايير لسياسة التحمل الصفري من قبل الموظفين لأي سلوكيات عدوانية. وتزويد الموظفين والمؤسسة ببرامج التدريب حول التعامل مع التصرفات العدوانية في العمل متضمناً المفردات التالية: الحفاظ على بيئة عمل متمدنة وراقية ومهنية وجاذبة إضافة الى حل النزاعات بطرق إدارية سليمة بعيداً عن الأمور الشخصية.
- ضرورة تقييم حالة المتنمر من قبل المسئول بشكل أولي بغض النظر عن جميع الاعتبارات حفاظا على الإنتاجية وسمعة المؤسسة، ومن ثم تشكيل فريق إداري علمي ونزيه لدراسة ومعالجة كل حالات التنمر التي تلم بالموظفين مع مراعاة المستوى الوظيفي غير المتوازن بين الموظفين والمسؤولين والذي قد يكمم أفواه بعض الموظفين لضمان العدالة. مع ضرورة أن يكون الفريق الداخلي مدرباً لتقييم حالات التنمر الوظيفي والتعامل معها أو ممكن الاستفادة من خبير محايد كمستشار خارجي مع أهمية إحالة المتنمر والمتنمر عليه إلى الطبيب أو المعالج النفسي لتقييم حالة المتنمر وعلاجه وكذلك تقديم الدعم النفسي للمتنمر عليه ولا يجوز إطلاقاً فض الخلاف داخل حدود المؤسسة أو القسم الواحد لما لهذا الأسلوب من تبعات نفسية وخيمة تلقي بظلالها على طرفي النزاع مستقبلاً.
- لابد من تبني بيئة العمل الإيجابية والداعمة والواعية لكي يشعر الموظفين المتنمر عليهم بالأمان عند تسجيلهم لحالات التنمر التي قد تحدث مع مسؤوليهم أو زملائهم أو المرؤوسين، فهنالك العديد من العاملين يشعرون بالخجل أو الخوف بسبب التنمر في العمل ويخشون حتى من تسجيل حوادث التنمر.
- ضرورة تذكير الموظفين حول برنامج فريق التعامل مع التنمر الداخلي وتوعيتهم بكيفية الاستفادة من تلك البرامج التي تزودهم بالاستشارة.
- ضرورة وضع ضوابط إدارية تحمي الموظفين من التنمر الإلكتروني فيما بينهم عبر التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني ويجب تحديد عواقبه بوضوح تام.
- ضرورة معرفة الموظفين للفرق بين التنمر والتحرش والتمييز بينهما فلكل واحد عواقب قانونية مختلفة. إذ يستهدف التحرش الضحايا ضمن جماعة مصنفة مثل جنس الشخص وعرقه ودينه وعمره واعاقته وغيرها، والتحرش جريمة وعندما تسجل لابد من إخبار الشرطة للوقوف على التفاصيل واتخاذ اللازم. بينما يستهدف التنمر الأشخاص دون الأخذ بنظر الاعتبار انتماءاتهم، وللأسف لا توجد قوانين في معظم الدول لإدانة التنمر وبالرغم من تلك الاختلافات بين التحرش والتنمر إلا أنه يجب أن تتعامل المؤسسات مع التنمر والتحرش بنفس القدر من الجدية والسرعة، فالتنمر يكلف الكثير من الجهد والوقت والمال ويمكن أن يؤدي إلى دعاوى تسيء فعلا إلى الى سمعة المؤسسة ويمكن أن تتسبب بآثار سلبية طويلة الأمد على حالة الموظفين النفسية وانعكاس ذلك سلباً على عوائلهم والمجتمع برمته.
وعلى الرغم من أن التنمر الوظيفي هو ظاهرة قابلة للعلاج إلا أنها ليس دائماً قابلة للمنع، ولكن يستطيع النظام الإداري في المؤسسات أن يسيطروا عليها وأن يحجموها بشكل ملحوظ ويحافظوا على بيئة عمل صالحة، وقد يحتاج ذلك كله إلى شيء من الوطنية والإخلاص ونزر يسير من الوقت والموارد، للظفر بعوائد إيجابية كبيرة تحفظ للمؤسسة مكانتها وسمعتها لتسهم إسهاماً فاعلاً وحقيقياً في بناء المجتمع برمته.
استشاري الطب النفسي في مركز سلوان للطب النفسي
