هذه معادلة مجتمعية ثابتة تنبثق من التعامل الإنساني القائم على احترام آراء الناس والعمل لأجلهم، وهنا نتحدث عن أساس عمل القطاعات الخدمية في أي مكان على هذا الكوكب.
بل إن هذه القاعدة هي الأساس الثابت لعمل القطاع الخاص، وبالأخص الشركات التجارية التي تقدم خدمات ومنتجات تستهدف الناس، وتحرص على استدامة عمليات الشراء، من خلال تقديم الجديد والمميز، وأيضاً تقديم الأسعار التنافسية.
في القطاع الأخير على ماذا يستندون في عملهم، وما هو المبعث الرئيس لعمليات التطوير الدائمة لديهم؟!
الإجابة بسيطة جدا وهي «الناس» أي المستهلك والمشتري، وبالتالي تجدون قسم «علاقات الزبائن» من أقوى الأقسام النشطة، ويقوم دائماً بعملية «تغذية راجعة» لمعرفة رأي العميل في الخدمة أو السلعة، وينشر بشكل دوري استبيانات لقياس الرضا، وأخرى لمعرفة الملاحظات والمقترحات، وأيضاً الانتقادات.
وفي شأن الانتقادات تجد حرصاً غريباً لديهم، ولن تجد استياءً أو مساعي للتبرير، بل تجد اهتماماً برأي العميل، وتعقبه على الفور عملية بحث وتقصٍّ لمعرفة أسباب ورود هذه الانتقادات، وبناءً عليها يتم التحسين.
هناك قاعدة ذهبية أخرى يدركها الساعون للتطوير والتحسين، وهي تلك التي تقول إن أي «نكسة» أو «فشل» أو «أزمة» أو أي أمر سلبي، هي «فرص للتعلم» منها، وللمضي قدماً نحو مراجعة الإجراءات، ومن ثم تعديلها وتطويرها إلى الأفضل، لذلك هناك شركات سرعان ما «تقلب الطاولة» من تراجع إلى تقدم ونجاح باهر.
هذا على الصعيد الخاص، أما على الصعيد العام، وهنا نعني عمل القطاعات الحكومية التي أساس وجودها لـ «خدمة الناس» وبالتالي خدمة المجتمع والوطن، فإننا نجد هنا تبايناً في مستوى الاهتمام بآراء الناس وما يدلون بدلوهم فيه وخاصة في وسائل التواصل الاجتماعي التي أصبحت اليوم متنفساً للكثيرين ليعبروا فيها عن آرائهم، طبعاً بتباين مستويات الطرح.
التباين في الاهتمام يمكن أن يلاحظ من خلال تحرك قطاعات وتفاعلها وسرعة تجاوبها، والناس بأنفسهم من يقدرون ذلك ويتحدثون عنه، لذلك هنالك جهات دائمة الذكر على لسان الناس بالمدح والإشادة، مثل الجرائم الإلكترونية التي تستقبل يومياً الكثير من القضايا وتساهم في حفظ حقوق الناس وحمايتهم، وكذلك كمثال حماية المستهلك في وزارة الصناعة والتجارة، دون نسيان التأثير الكبير والملحوظ لخدمة «تواصل» التي حركت كثيراً من الأمور وحلتها، وطبعاً هناك أمثلة عديدة تستحق الإشادة وضرب المثل بها.
الاهتمام بالناس وملاحظاتهم هو ما يجعل أي قطاع انطلاقة عمله مبنية على أساس الناس، أي يكون «أوله الناس»، ومن يكون الناس في أولوياته ويعمل جاهداً على تحقيق رضاهم، فالناس سيكونون معه إلى آخر المشوار، سيكونون معه بكل الاحترام والتقدير. وهذا ما نأمل أن تكون عليه جميع قطاعاتنا، بعضها وصل إلى هذا المستوى الرائع، وبعضها يعمل ويجتهد ليصل إلى المستوى المطلوب.
بل إن هذه القاعدة هي الأساس الثابت لعمل القطاع الخاص، وبالأخص الشركات التجارية التي تقدم خدمات ومنتجات تستهدف الناس، وتحرص على استدامة عمليات الشراء، من خلال تقديم الجديد والمميز، وأيضاً تقديم الأسعار التنافسية.
في القطاع الأخير على ماذا يستندون في عملهم، وما هو المبعث الرئيس لعمليات التطوير الدائمة لديهم؟!
الإجابة بسيطة جدا وهي «الناس» أي المستهلك والمشتري، وبالتالي تجدون قسم «علاقات الزبائن» من أقوى الأقسام النشطة، ويقوم دائماً بعملية «تغذية راجعة» لمعرفة رأي العميل في الخدمة أو السلعة، وينشر بشكل دوري استبيانات لقياس الرضا، وأخرى لمعرفة الملاحظات والمقترحات، وأيضاً الانتقادات.
وفي شأن الانتقادات تجد حرصاً غريباً لديهم، ولن تجد استياءً أو مساعي للتبرير، بل تجد اهتماماً برأي العميل، وتعقبه على الفور عملية بحث وتقصٍّ لمعرفة أسباب ورود هذه الانتقادات، وبناءً عليها يتم التحسين.
هناك قاعدة ذهبية أخرى يدركها الساعون للتطوير والتحسين، وهي تلك التي تقول إن أي «نكسة» أو «فشل» أو «أزمة» أو أي أمر سلبي، هي «فرص للتعلم» منها، وللمضي قدماً نحو مراجعة الإجراءات، ومن ثم تعديلها وتطويرها إلى الأفضل، لذلك هناك شركات سرعان ما «تقلب الطاولة» من تراجع إلى تقدم ونجاح باهر.
هذا على الصعيد الخاص، أما على الصعيد العام، وهنا نعني عمل القطاعات الحكومية التي أساس وجودها لـ «خدمة الناس» وبالتالي خدمة المجتمع والوطن، فإننا نجد هنا تبايناً في مستوى الاهتمام بآراء الناس وما يدلون بدلوهم فيه وخاصة في وسائل التواصل الاجتماعي التي أصبحت اليوم متنفساً للكثيرين ليعبروا فيها عن آرائهم، طبعاً بتباين مستويات الطرح.
التباين في الاهتمام يمكن أن يلاحظ من خلال تحرك قطاعات وتفاعلها وسرعة تجاوبها، والناس بأنفسهم من يقدرون ذلك ويتحدثون عنه، لذلك هنالك جهات دائمة الذكر على لسان الناس بالمدح والإشادة، مثل الجرائم الإلكترونية التي تستقبل يومياً الكثير من القضايا وتساهم في حفظ حقوق الناس وحمايتهم، وكذلك كمثال حماية المستهلك في وزارة الصناعة والتجارة، دون نسيان التأثير الكبير والملحوظ لخدمة «تواصل» التي حركت كثيراً من الأمور وحلتها، وطبعاً هناك أمثلة عديدة تستحق الإشادة وضرب المثل بها.
الاهتمام بالناس وملاحظاتهم هو ما يجعل أي قطاع انطلاقة عمله مبنية على أساس الناس، أي يكون «أوله الناس»، ومن يكون الناس في أولوياته ويعمل جاهداً على تحقيق رضاهم، فالناس سيكونون معه إلى آخر المشوار، سيكونون معه بكل الاحترام والتقدير. وهذا ما نأمل أن تكون عليه جميع قطاعاتنا، بعضها وصل إلى هذا المستوى الرائع، وبعضها يعمل ويجتهد ليصل إلى المستوى المطلوب.
