حين نشاهد أن هنالك رداءة في العمل -أي عمل أو مكان كان- فلا بد من ملاحقة ومعرفة أسباب ومصدر تلكم الرداءة. إذ لا يوجد عمل رديء من دون مقدمات وعوامل جعلته بهذه الرداءة.
نحن نقول هذا الكلام وفقاً لما نشاهده من رداءة عمل ما، وعدم جودته وجودة الخدمات التي تقدمها بعض الجهات الرسمية أو غير الرسمية حين نتعامل معها بصورة مباشرة أو غير مباشرة. بعض الخدمات الرديئة سببها العامل أو الموظف، وبعضها بسبب سياسة الإدارات التي تقدم لنا المُنْتَج، سواء عبر عمل أو عمَّالٍ أو خدمات أو سِلع وغيرها من المنتجات الأخرى.
بينما في المقابل، هناك رداءة في الجودة الفعلية للمنْتَج، سواء كان المُنْتَج عبارة عن خدمات أو سِلع وغيرها، لكن هذه المرَّة ليس بسبب الموظف أو العامل وإنما بسبب أمر آخر قد لا يراه الكثير منَّا لكنه السبب الحقيقي للرداءة.
لعل من أهم الأسباب المؤدية لرداءة الخدمات هو مستوى الضغط الهائل الذي يتعرض له الموظف أو العامل في أي حقل من حقول الخدمات المُقَدَّمة للجمهور. فحين يتم إعطاء الموظف مهام تفوق طاقته الطبيعية وقدراته البشرية والزمنية والعقلية والنفسية وغيرها فإننا سنقوم بتقديم خدمات للجمهور في غاية الرداءة.
سنعطي بعض الأمثلة هنا حتى تتضح الفكرة. حين يتم حشر أكثر من 35 طالباً في فصل دراسي صغير مع كميات ضخمة من المسؤوليات تقع على عاتق المعلم فإن التعليم سيكون رديئاً وبالتالي لن يستفيد الطالب من تعليم كهذا. كذلك إعطاء موظف «الاستقبال» في أية جهة حكومية أو غير حكومية معاملات كبيرة وكثيرة جداً تفوق طاقته وقدراته الطبيعية فإنه لن يستطيع أن يقوم بإنجاز كل تلك المعاملات مما سيؤدي ذلك إلى تسريع وتيرة العمل لإرضاء مسؤوله لكن دون حصول المستهلك أو الجمهور على الجودة المرجوة. وهذا ينطبق على الطبيب والمهندس ورجل الأمن والمرور والفاحص الفني وبقية الجهات النظامية والخدمية الأخرى.
إن رداءة غالبية الخدمات التي نشاهدها اليوم في مؤسساتنا الرسمية هي من قبيل إعطاء الموظفين أعمالاً تفوق قدراتهم، ولهذا فإن أراد الموظف التخلص من طوابير الانتظار «وطحنة» رئيسه المباشر فسوف ينجز أكبر قدر من المعاملات لكن دون اهتمام منه بجودتها.
في اعتقادنا يكمن الحل في زيادة أعداد الموظفين وتدريبهم على الخدمات ذات الجودة العالية، لا أن يُترك موظفٌ واحد فقط «على الكونتر» ليقوم بتغطية وإنجاز معاملات مئات المراجعين في اليوم الواحد. فكيف سيكون الحال إذا كان من يقوم بكل هذه المراجعات طبيباً واحداً يعالج مئات المرضى في فترة قياسية وقاسية وقصيرة؟ حينها سنتساءل بكل دهشة، أين هي الجودة التي نفتش عنها في ظل هذه الفوضى والإرباك في العمل؟
نحن نقول هذا الكلام وفقاً لما نشاهده من رداءة عمل ما، وعدم جودته وجودة الخدمات التي تقدمها بعض الجهات الرسمية أو غير الرسمية حين نتعامل معها بصورة مباشرة أو غير مباشرة. بعض الخدمات الرديئة سببها العامل أو الموظف، وبعضها بسبب سياسة الإدارات التي تقدم لنا المُنْتَج، سواء عبر عمل أو عمَّالٍ أو خدمات أو سِلع وغيرها من المنتجات الأخرى.
بينما في المقابل، هناك رداءة في الجودة الفعلية للمنْتَج، سواء كان المُنْتَج عبارة عن خدمات أو سِلع وغيرها، لكن هذه المرَّة ليس بسبب الموظف أو العامل وإنما بسبب أمر آخر قد لا يراه الكثير منَّا لكنه السبب الحقيقي للرداءة.
لعل من أهم الأسباب المؤدية لرداءة الخدمات هو مستوى الضغط الهائل الذي يتعرض له الموظف أو العامل في أي حقل من حقول الخدمات المُقَدَّمة للجمهور. فحين يتم إعطاء الموظف مهام تفوق طاقته الطبيعية وقدراته البشرية والزمنية والعقلية والنفسية وغيرها فإننا سنقوم بتقديم خدمات للجمهور في غاية الرداءة.
سنعطي بعض الأمثلة هنا حتى تتضح الفكرة. حين يتم حشر أكثر من 35 طالباً في فصل دراسي صغير مع كميات ضخمة من المسؤوليات تقع على عاتق المعلم فإن التعليم سيكون رديئاً وبالتالي لن يستفيد الطالب من تعليم كهذا. كذلك إعطاء موظف «الاستقبال» في أية جهة حكومية أو غير حكومية معاملات كبيرة وكثيرة جداً تفوق طاقته وقدراته الطبيعية فإنه لن يستطيع أن يقوم بإنجاز كل تلك المعاملات مما سيؤدي ذلك إلى تسريع وتيرة العمل لإرضاء مسؤوله لكن دون حصول المستهلك أو الجمهور على الجودة المرجوة. وهذا ينطبق على الطبيب والمهندس ورجل الأمن والمرور والفاحص الفني وبقية الجهات النظامية والخدمية الأخرى.
إن رداءة غالبية الخدمات التي نشاهدها اليوم في مؤسساتنا الرسمية هي من قبيل إعطاء الموظفين أعمالاً تفوق قدراتهم، ولهذا فإن أراد الموظف التخلص من طوابير الانتظار «وطحنة» رئيسه المباشر فسوف ينجز أكبر قدر من المعاملات لكن دون اهتمام منه بجودتها.
في اعتقادنا يكمن الحل في زيادة أعداد الموظفين وتدريبهم على الخدمات ذات الجودة العالية، لا أن يُترك موظفٌ واحد فقط «على الكونتر» ليقوم بتغطية وإنجاز معاملات مئات المراجعين في اليوم الواحد. فكيف سيكون الحال إذا كان من يقوم بكل هذه المراجعات طبيباً واحداً يعالج مئات المرضى في فترة قياسية وقاسية وقصيرة؟ حينها سنتساءل بكل دهشة، أين هي الجودة التي نفتش عنها في ظل هذه الفوضى والإرباك في العمل؟
