في الآونة الأخيرة تابعت عن كثب بعض المشاريع التطويرية التي قامت بها جهات حكومية لدينا بهدف رفع كفاءة أساليب التعامل مع المراجعين، وبسعي لتحقيق رضا المواطنين.
والحق يقال، بأن لدينا جهات نجحت بشكل مميز ومنقطع النظير من خلال أفكار واعدة تحولت لمشاريع حققت نسباً عالية من الكفاءة والسرعة والمرونة والإنجاز، بالإضافة لرفعها لمستوى الرضا لدى المستخدم والمستفيد، سواء أكان مواطناً أو مقيماً.
هذه المشاريع تدخل ضمن «أفضل الممارسات» التي تهتم بها الحكومة، وتحرص على دعمها وتشجيع الجهات التي تنفذها، لأنها في النهاية تحقق الهدف الأسمى من الحراك الحكومي ألا وهو «خدمة المواطن».
كمواطنين ومستفيدين من الخدمات التي تقدمها الجهات المختلفة، أكثر ما نبحث عنه بشأن إنجاز المعاملات يتمثل في نقاط أساسية، هي:
أولاً: سهولة ومرونة إنجاز المعاملات: وهنا اتجهت كثير من الجهات التي قدمت مشاريعاً مميزة إلى مواكبة التطور التكنولوجي، بحيث تم توفير الوقت والجهد والحضور الشخصي للمراجعين لمواقع الخدمة، واستعاضت عن ذلك كله باستخدام التطبيقات أو المواقع الإلكترونية المباشرة أو تلك المرتبطة بمنصة الحكومة الإلكترونية.
ثانياً: اختصار الوقت: وهنا مستخدم هذه التطبيقات والحلول الذكية يدرك بنفسه عبر تراكم الخبرة أن بإمكانه إنجاز ما كان يأخذ منه وقتاً طويلاً وجهداً كبيراً عبر ضغطات زر وفي وقت قياسي، إذ كثير من المعاملات تنجز في الوقت نفسه.
ثالثاً: تسهيل الإجراءات: وهذا ما لوحظ في كثير من الخدمات، إذ ما كان معقداً في السابق بات سهلاً جداً من خلال التسهيل في الخطوات.
رابعاً: خدمة مميزة للعملاء: ولأن الوقت والجهد تم اختصاره، ولأن العمليات باتت أكثر سهولة ومرونة، نجحت هذه الجهات في استثمار وقت القوى العاملة، فباتت توجهها بشكل أساسي لمتابعة العملاء وتقديم الدعم الفني والتشغيلي لهم، وبحسب أسلوب التعامل الإيجابي والسريع وإبداء الاهتمام، نجد أن نسبة الرضا ارتفعت لدى الناس المستفيدين من الخدمات. وفي جانب آخر نجحت الجهات في استثمار الطاقات البشرية من خلال تخفيف الأعباء ومنحها الاهتمام في مجالات التطوير الشخصي والتدريب.
الشاهد فيما نقول بأن عملية التحديث والتطوير ممارسة مستمرة ودائمة في المجتمعات المتحضرة والساعية للتقدم ومواكبة متغيرات العصر. ولكن حينما نضيف نقطة هامة إليها تتمثل بالإبداع والابتكار عبر تقديم الحلول الذكية والمؤثرة، فإنك تركز على نقطة بالغة الأهمية، وهي الهدف الأسمى لهذا العمل كله، ألا وهي تحقيق رضا العملاء وتقديم الخدمة لهم بكل كفاءة وسرعة وجودة. الجهات التي حققت هذه الإنجازات عبر تطوير أعمالها وابتكار الحلول الذكية، لو سألتموها عن الدوافع والبواعث التي قادتهم لإجراء هذا التطوير أو التغيير، ستجدون بكل تأكيد أن أهم العوامل بل أولها تمثل باستقراء «رأي الناس» والوقوف على ملاحظاتهم، ودراسة مطالبهم وتفهمها، بالتالي كانت برمجة الحلول بناء على إجابة السؤال الأهم: «ما الذي يريده المواطن ويحقق رضاه؟!»
وهنا مربط الفرس.
والحق يقال، بأن لدينا جهات نجحت بشكل مميز ومنقطع النظير من خلال أفكار واعدة تحولت لمشاريع حققت نسباً عالية من الكفاءة والسرعة والمرونة والإنجاز، بالإضافة لرفعها لمستوى الرضا لدى المستخدم والمستفيد، سواء أكان مواطناً أو مقيماً.
هذه المشاريع تدخل ضمن «أفضل الممارسات» التي تهتم بها الحكومة، وتحرص على دعمها وتشجيع الجهات التي تنفذها، لأنها في النهاية تحقق الهدف الأسمى من الحراك الحكومي ألا وهو «خدمة المواطن».
كمواطنين ومستفيدين من الخدمات التي تقدمها الجهات المختلفة، أكثر ما نبحث عنه بشأن إنجاز المعاملات يتمثل في نقاط أساسية، هي:
أولاً: سهولة ومرونة إنجاز المعاملات: وهنا اتجهت كثير من الجهات التي قدمت مشاريعاً مميزة إلى مواكبة التطور التكنولوجي، بحيث تم توفير الوقت والجهد والحضور الشخصي للمراجعين لمواقع الخدمة، واستعاضت عن ذلك كله باستخدام التطبيقات أو المواقع الإلكترونية المباشرة أو تلك المرتبطة بمنصة الحكومة الإلكترونية.
ثانياً: اختصار الوقت: وهنا مستخدم هذه التطبيقات والحلول الذكية يدرك بنفسه عبر تراكم الخبرة أن بإمكانه إنجاز ما كان يأخذ منه وقتاً طويلاً وجهداً كبيراً عبر ضغطات زر وفي وقت قياسي، إذ كثير من المعاملات تنجز في الوقت نفسه.
ثالثاً: تسهيل الإجراءات: وهذا ما لوحظ في كثير من الخدمات، إذ ما كان معقداً في السابق بات سهلاً جداً من خلال التسهيل في الخطوات.
رابعاً: خدمة مميزة للعملاء: ولأن الوقت والجهد تم اختصاره، ولأن العمليات باتت أكثر سهولة ومرونة، نجحت هذه الجهات في استثمار وقت القوى العاملة، فباتت توجهها بشكل أساسي لمتابعة العملاء وتقديم الدعم الفني والتشغيلي لهم، وبحسب أسلوب التعامل الإيجابي والسريع وإبداء الاهتمام، نجد أن نسبة الرضا ارتفعت لدى الناس المستفيدين من الخدمات. وفي جانب آخر نجحت الجهات في استثمار الطاقات البشرية من خلال تخفيف الأعباء ومنحها الاهتمام في مجالات التطوير الشخصي والتدريب.
الشاهد فيما نقول بأن عملية التحديث والتطوير ممارسة مستمرة ودائمة في المجتمعات المتحضرة والساعية للتقدم ومواكبة متغيرات العصر. ولكن حينما نضيف نقطة هامة إليها تتمثل بالإبداع والابتكار عبر تقديم الحلول الذكية والمؤثرة، فإنك تركز على نقطة بالغة الأهمية، وهي الهدف الأسمى لهذا العمل كله، ألا وهي تحقيق رضا العملاء وتقديم الخدمة لهم بكل كفاءة وسرعة وجودة. الجهات التي حققت هذه الإنجازات عبر تطوير أعمالها وابتكار الحلول الذكية، لو سألتموها عن الدوافع والبواعث التي قادتهم لإجراء هذا التطوير أو التغيير، ستجدون بكل تأكيد أن أهم العوامل بل أولها تمثل باستقراء «رأي الناس» والوقوف على ملاحظاتهم، ودراسة مطالبهم وتفهمها، بالتالي كانت برمجة الحلول بناء على إجابة السؤال الأهم: «ما الذي يريده المواطن ويحقق رضاه؟!»
وهنا مربط الفرس.
