بعض الدول يكون فيها تباهٍ بارتفاع «مؤشر السعادة”، المبني على نسب الرضا لدى العملاء والمواطنين تجاه ما يقدم من خدمات وعمل.
واليوم نجد العالم يقيس نجاحات حراكه الحكومي وحتى الخاص بنسبة ارتفاع هذا المؤشر، وفي المقابل يدرك أن تراجع أرقامه يعني تراجع الأداء وعدم وصوله لمستويات الطموح.
هنا نتحدث عن ظاهرة عالمية معنية بصناعة «المزاج العام»، إذ في كثير من الدول يتجه بعض المسؤولين إلى لوم الصحافة، وما يدور في مواقع التواصل الاجتماعي ومن يؤثرون على مزاج المجتمع، باعتبار أنهم يرون “الناس” باتوا في منزلة الفئة المتحلطمة التي لا يعجبها العجب.
وللأمانة نقول بأن لدينا بالفعل هذه الظاهرة، ظاهرة “المواطن المتحلطم”، لكن الذكاء هنا يكمن في معرفة لماذا هي أصلاً موجودة، عبر إجابة السؤال: ما هي الأسباب التي جعلت هذا الوصف منطبقاً عليه؟!
أي حراك وعمل هدفه تحقيق «رضا العميل» أو «رضا المواطن»، لو نجح في تحقيق هدفه هذا، فإنك لن تجد هذا السلوك المتحلطم، لأن لا مبرر له حينها، وإن وجدت حالات فإنها ستكون استثناءات لها ظروفها بالتأكيد.
وهنا سأذكر بأحد أهم أسس العمل الصحيح القائم على «فنون الإدارة» المرتبطة برضا العميل، إذ لو وضعنا المواطن فعلاً في مقدمة تفكيرنا حينما نخطط ونرسم السياسات فإننا بالتالي سننجح في تقليل هذه الظاهرة، وإبدالها بمستويات متفاوتة من الرضا، والعمل بهذه الروح والبناء عليها عبر تراكمات إيجابية لإنجازات القطاعات كافة، والتي ستوصلنا لنتيجة طيبة تنعكس إيجاباً على ردود فعل المواطن، أو العميل.
ولهذا نقول بأن المسؤول الذكي هو الذي يبني سياسته واستراتيجيته وحراك قطاعه على استقراء أفكار الناس وآرائهم وطبعاً مطالبهم، لا يعني ذلك أن يكون مسيراً بحسب مزاج الشارع، بل العكس، عليه أن يقود الحراك المجتمعي بشكل إيجابي وذلك عبر ممارسات ذكية تنظر باهتمام لمطالب الناس، وتوظف الإمكانيات والموارد المتاحة لتحقق ولو بعض مطالبهم.
أي استراتيجية ترسم بمعزل عن دراسة مطالب الناس واستقراء طموحات الشارع، هي استراتيجية لن تكون ناجحة لأنها ليست واقعية، حتى وإن كانت مكتوبة بحرفنة ومطرزة بتسويق جميل.
حينما لا يرفع عملنا مؤشر السعادة كردة فعل، ولا يحقق رضا عملائنا كنتيجة، ونرى المشاعر تصل لمستوى «التحلطم» كما نقول باللهجة الدارجة، فعلينا إدراك وجود أمر ما ينبغي إصلاحه ومعالجته، والذكي والحصيف هو من يقرأ الشارع بشكل صحيح، ويعرف تماماً كيف يحتويه ويتعامل معه ويسعده ويجعله داعماً له على الدوام.
اتجاه معاكس:
لا يعني ما قلناه أعلاه بأن التبرير موجود واللون الأخضر «مضاء» لكل شخص يمارس «التحلطم»، لأننا جميعنا نعلم بوجود من يبالغ أو يعيش على هذا النمط، وأن هناك بعض لا يؤمن بالقناعة ولا يهمه الوضع القائم وظروفه، وهناك ممن يصدق فيه القول «لا يعجبه العجب»، وبعض ممن يريد فقط «تصدر المشهد» والحصول على تصفيق الجماهير باعتباره «البطل» الذي يحرك مشاعرهم. أبداً أبداً، نتحدث عن الشخص الذي «يتحلطم» وهو محق في كل ما يقوله، مستنداً على وقائع وشواهد ومشيراً لوضع يمكن حله.
كمسؤول، يفيدني «التحلطم الإيجابي»، ليتضح لي مكمن الخلل ومسبب الانتقاد، وبناء عليه أصحح وأطور، وأحقق رضا العميل.
باختصار هناك فارق شاسع بين «متحلطم سوداوي»، و«متحلطم إيجابي»، فالأخير منه يمكن ابتكار الحلول ومن ملاحظاته تبدأ المعالجات.
واليوم نجد العالم يقيس نجاحات حراكه الحكومي وحتى الخاص بنسبة ارتفاع هذا المؤشر، وفي المقابل يدرك أن تراجع أرقامه يعني تراجع الأداء وعدم وصوله لمستويات الطموح.
هنا نتحدث عن ظاهرة عالمية معنية بصناعة «المزاج العام»، إذ في كثير من الدول يتجه بعض المسؤولين إلى لوم الصحافة، وما يدور في مواقع التواصل الاجتماعي ومن يؤثرون على مزاج المجتمع، باعتبار أنهم يرون “الناس” باتوا في منزلة الفئة المتحلطمة التي لا يعجبها العجب.
وللأمانة نقول بأن لدينا بالفعل هذه الظاهرة، ظاهرة “المواطن المتحلطم”، لكن الذكاء هنا يكمن في معرفة لماذا هي أصلاً موجودة، عبر إجابة السؤال: ما هي الأسباب التي جعلت هذا الوصف منطبقاً عليه؟!
أي حراك وعمل هدفه تحقيق «رضا العميل» أو «رضا المواطن»، لو نجح في تحقيق هدفه هذا، فإنك لن تجد هذا السلوك المتحلطم، لأن لا مبرر له حينها، وإن وجدت حالات فإنها ستكون استثناءات لها ظروفها بالتأكيد.
وهنا سأذكر بأحد أهم أسس العمل الصحيح القائم على «فنون الإدارة» المرتبطة برضا العميل، إذ لو وضعنا المواطن فعلاً في مقدمة تفكيرنا حينما نخطط ونرسم السياسات فإننا بالتالي سننجح في تقليل هذه الظاهرة، وإبدالها بمستويات متفاوتة من الرضا، والعمل بهذه الروح والبناء عليها عبر تراكمات إيجابية لإنجازات القطاعات كافة، والتي ستوصلنا لنتيجة طيبة تنعكس إيجاباً على ردود فعل المواطن، أو العميل.
ولهذا نقول بأن المسؤول الذكي هو الذي يبني سياسته واستراتيجيته وحراك قطاعه على استقراء أفكار الناس وآرائهم وطبعاً مطالبهم، لا يعني ذلك أن يكون مسيراً بحسب مزاج الشارع، بل العكس، عليه أن يقود الحراك المجتمعي بشكل إيجابي وذلك عبر ممارسات ذكية تنظر باهتمام لمطالب الناس، وتوظف الإمكانيات والموارد المتاحة لتحقق ولو بعض مطالبهم.
أي استراتيجية ترسم بمعزل عن دراسة مطالب الناس واستقراء طموحات الشارع، هي استراتيجية لن تكون ناجحة لأنها ليست واقعية، حتى وإن كانت مكتوبة بحرفنة ومطرزة بتسويق جميل.
حينما لا يرفع عملنا مؤشر السعادة كردة فعل، ولا يحقق رضا عملائنا كنتيجة، ونرى المشاعر تصل لمستوى «التحلطم» كما نقول باللهجة الدارجة، فعلينا إدراك وجود أمر ما ينبغي إصلاحه ومعالجته، والذكي والحصيف هو من يقرأ الشارع بشكل صحيح، ويعرف تماماً كيف يحتويه ويتعامل معه ويسعده ويجعله داعماً له على الدوام.
اتجاه معاكس:
لا يعني ما قلناه أعلاه بأن التبرير موجود واللون الأخضر «مضاء» لكل شخص يمارس «التحلطم»، لأننا جميعنا نعلم بوجود من يبالغ أو يعيش على هذا النمط، وأن هناك بعض لا يؤمن بالقناعة ولا يهمه الوضع القائم وظروفه، وهناك ممن يصدق فيه القول «لا يعجبه العجب»، وبعض ممن يريد فقط «تصدر المشهد» والحصول على تصفيق الجماهير باعتباره «البطل» الذي يحرك مشاعرهم. أبداً أبداً، نتحدث عن الشخص الذي «يتحلطم» وهو محق في كل ما يقوله، مستنداً على وقائع وشواهد ومشيراً لوضع يمكن حله.
كمسؤول، يفيدني «التحلطم الإيجابي»، ليتضح لي مكمن الخلل ومسبب الانتقاد، وبناء عليه أصحح وأطور، وأحقق رضا العميل.
باختصار هناك فارق شاسع بين «متحلطم سوداوي»، و«متحلطم إيجابي»، فالأخير منه يمكن ابتكار الحلول ومن ملاحظاته تبدأ المعالجات.
