إن هوية الصوت الواحد للمؤسسات الحكومية هي حجر الزاوية لنجاح أي مؤسسة، فما بالك بالمؤسسات الخدمية المعنية بمخاطبة الجمهور. لتحقيق ذلك يجب أن تكون هناك استراتيجية واضحة للاتصال المؤسسي بالجمهور الداخلي والخارجي لتوحيد الخطاب الحكومي. كثير يسألون هل نجحت الوزارات والمؤسسات الحكومية في توجيه خطابها الذي يعكس أهدافها للجمهور؟ الجواب نتركه للمواطن والجمهور.
اليوم نحن بحاجة لوضع فلسفة جديدة تحث على التعاون وتكرس نهج الصوت الواحد للاتصال الحكومي، وأن يكون هذا النهج ليس مقتصراً على الاتصال بين المؤسسات فقط، بل يطال اتصال المؤسسات بالجمهور كذلك، لإبراز وتعزيز الهوية للمؤسسات الحكومية وضمان الوصول لأفضل النتائج لرؤية البحرين 2030.
في ظل ضرورة مواكبة التغيرات المستقبلية في جميع المجالات من خلال وضع الأطر والمنهجيات التي تحقق تطلعات حكومة المستقبل، وما تحققه البحرين من نجاحات على مستوى الالتزام بتعهداتها التي جاءت ببرنامج عمل الحكومة خاصة منها الخدمات الإسكانية والبنية التحتية، تتطلب المرحلة المقبلة إيجاد فلسفة جديدة لتفعيل شبكة الاتصال الحكومي.
هوية الصوت الواحد
نستطيع قياس هوية وسمعة المؤسسة الحكومية من خلال مراجعة الرسائل الإعلامية.
مثال على ذلك: شكاوى المواطنين من خلال البرامج الإذاعية أو عبر نشرها بالصحف المحلية أو مواقع التواصل الاجتماعي، وقياسها بردود المؤسسات ذات الصلة، التي تأتي غالباً بالتنصل عن المشكلة أو التشكيك أو تُعزيها لقصور أو عدم إكمال الإجراءات بمؤسسات أخرى! وهذا ما يؤكد على وجود فجوة في الخطاب المؤسسي الموحد.
مثال آخر: إشعار حضور إلى مبنى بلدية المنطقة الجنوبية عبر البريد الإلكتروني يطلبون فيها نسخة من الملكية في حال تملك العقار، ونسخة من البطاقة السكانية، ونسخة من عقد الإيجار، ونسخة من السجل التجاري، يأتي هذا الطلب الغريب من البلدية للتأكد من إن كان المواطن يملك سكنه أم أنه مستأجر!
مثال آخر: قضايا الأخطاء والإهمال الطبي حيث صدر حكم قضائي نهائي بالإدانة بحقهم - على الرغم من الإدانة إلا أن وزارة الصحة لم تكلف نفسها بزيارة أهل الفقيد أو المتضرر لا قبل الخطأ ولا بعد الحكم القضائي للاعتذار، ناهيك عن تأخر دفع التعويض النفسي والمعنوي لهؤلاء، ولنا في قضية الطفلة فاطمة ذات الـ12 عاماً عبرة، بعد أن وافتها المنية في 8 سبتمبر 2013، في مجمع السلمانية الطبي على إثر خطأ وإهمال طبي جسيمين، والقائمة تطول.
مثال آخر: مازلنا نذكر أزمة النفايات بعد إرساء المناقصة على شركة جديدة من قبل وزارة البلديات وكيف كانت الردود المتضاربة بين كل من الوزارة والمجلس البلدي والشركة الجديدة والسابقة.
هذه الأمثلة الحية تؤكد بما لا يدعو مجالاً للشك عدم وجود استراتيجية موحدة للاتصال المؤسسي تنطلق مسؤوليتها من موظفين فاعلين يتركز دورهم على بناء المناخ المناسب الذي يحقق الانتماء المؤسسي وثقة المواطن والمقيم.
* إلى من يهمه الأمر:
لن يأتي الصوت المؤسسي الموحد بالجهود المتفرقة لكل دائرة علاقات عامة بكل وزارة أو مؤسسة لإبراز هذا الوزير أو ذاك المسؤول، ولن يأتي الصوت الواحد بالتنصل أو التستر على المسؤولية المباشرة أو غير المباشرة لقضايا المواطنين، أو بالتشكيك في كل شكوى من شكاواهم، بل يأتي الصوت الواحد انطلاقاً من وضع سياسات واستراتيجيات موحدة، مبعثها سد الفجوات بين سياسات إدارة العلاقات العامة لكل وزارة، وبكسب ثقة المواطن وسرعة الاستجابة للشكاوى بعد دراستها وتحليلها والإعلان عن كيفية التجاوب معها بأمانة وشفافية.
اليوم نحن بحاجة لوضع فلسفة جديدة تحث على التعاون وتكرس نهج الصوت الواحد للاتصال الحكومي، وأن يكون هذا النهج ليس مقتصراً على الاتصال بين المؤسسات فقط، بل يطال اتصال المؤسسات بالجمهور كذلك، لإبراز وتعزيز الهوية للمؤسسات الحكومية وضمان الوصول لأفضل النتائج لرؤية البحرين 2030.
في ظل ضرورة مواكبة التغيرات المستقبلية في جميع المجالات من خلال وضع الأطر والمنهجيات التي تحقق تطلعات حكومة المستقبل، وما تحققه البحرين من نجاحات على مستوى الالتزام بتعهداتها التي جاءت ببرنامج عمل الحكومة خاصة منها الخدمات الإسكانية والبنية التحتية، تتطلب المرحلة المقبلة إيجاد فلسفة جديدة لتفعيل شبكة الاتصال الحكومي.
هوية الصوت الواحد
نستطيع قياس هوية وسمعة المؤسسة الحكومية من خلال مراجعة الرسائل الإعلامية.
مثال على ذلك: شكاوى المواطنين من خلال البرامج الإذاعية أو عبر نشرها بالصحف المحلية أو مواقع التواصل الاجتماعي، وقياسها بردود المؤسسات ذات الصلة، التي تأتي غالباً بالتنصل عن المشكلة أو التشكيك أو تُعزيها لقصور أو عدم إكمال الإجراءات بمؤسسات أخرى! وهذا ما يؤكد على وجود فجوة في الخطاب المؤسسي الموحد.
مثال آخر: إشعار حضور إلى مبنى بلدية المنطقة الجنوبية عبر البريد الإلكتروني يطلبون فيها نسخة من الملكية في حال تملك العقار، ونسخة من البطاقة السكانية، ونسخة من عقد الإيجار، ونسخة من السجل التجاري، يأتي هذا الطلب الغريب من البلدية للتأكد من إن كان المواطن يملك سكنه أم أنه مستأجر!
مثال آخر: قضايا الأخطاء والإهمال الطبي حيث صدر حكم قضائي نهائي بالإدانة بحقهم - على الرغم من الإدانة إلا أن وزارة الصحة لم تكلف نفسها بزيارة أهل الفقيد أو المتضرر لا قبل الخطأ ولا بعد الحكم القضائي للاعتذار، ناهيك عن تأخر دفع التعويض النفسي والمعنوي لهؤلاء، ولنا في قضية الطفلة فاطمة ذات الـ12 عاماً عبرة، بعد أن وافتها المنية في 8 سبتمبر 2013، في مجمع السلمانية الطبي على إثر خطأ وإهمال طبي جسيمين، والقائمة تطول.
مثال آخر: مازلنا نذكر أزمة النفايات بعد إرساء المناقصة على شركة جديدة من قبل وزارة البلديات وكيف كانت الردود المتضاربة بين كل من الوزارة والمجلس البلدي والشركة الجديدة والسابقة.
هذه الأمثلة الحية تؤكد بما لا يدعو مجالاً للشك عدم وجود استراتيجية موحدة للاتصال المؤسسي تنطلق مسؤوليتها من موظفين فاعلين يتركز دورهم على بناء المناخ المناسب الذي يحقق الانتماء المؤسسي وثقة المواطن والمقيم.
* إلى من يهمه الأمر:
لن يأتي الصوت المؤسسي الموحد بالجهود المتفرقة لكل دائرة علاقات عامة بكل وزارة أو مؤسسة لإبراز هذا الوزير أو ذاك المسؤول، ولن يأتي الصوت الواحد بالتنصل أو التستر على المسؤولية المباشرة أو غير المباشرة لقضايا المواطنين، أو بالتشكيك في كل شكوى من شكاواهم، بل يأتي الصوت الواحد انطلاقاً من وضع سياسات واستراتيجيات موحدة، مبعثها سد الفجوات بين سياسات إدارة العلاقات العامة لكل وزارة، وبكسب ثقة المواطن وسرعة الاستجابة للشكاوى بعد دراستها وتحليلها والإعلان عن كيفية التجاوب معها بأمانة وشفافية.
