تخيل أن تذهب إلى طلب خدمة في إحدى المؤسسات الحكومية، وتواجه صعوبة في التعامل من قبل أحد موظفي خدمات الزبائن، أو تعاني من سوء الخدمة نفسها، أو نقص الجاهزية في مكان تقديم الخدمة.. ماذا ستفعل حينها؟؟
في السابق كانت الحلول محدودة فإما أنك ستحاول الوصول إلى المسؤول الأكبر لكي تشكو له، وقد يستقبلك المسؤول أو قد يكون مشغولاً في أمور إدارية أخرى..
أو قد تلجأ إلى صندوق «المقترحات والشكاوى» وتكتب رسالة تعبر فيها عن استيائك وغضبك.. ولا تعلم متى يتم فتح هذا الصندوق ويتم النظر في موضوع رسالتك وشكواك من عدمه!!
أو قد يلجأ البعض إلى وسائل التواصل الاجتماعي ويبدأ في التغريد معبراً عن استيائه من الخدمة المقدمة، ولا يدري ما إذا ستضيع تغريدته وسط آلاف التغريدات اليومية، أم ستصل إلى فريق الرصد.. وكيف سيتعامل معها عندئذ!!
أما الواقع الآن هو أن هناك لجنة لتقييم الخدمات الحكومية، هذه اللجنة ليس لجنة «شكلية» بل هي لجنة فاعلة تتلخص مهامها في تقييم مراكز الخدمات الحكومية على أرض الواقع لرفع مستوى كفاءتها، وإيماناً من هذه اللجنة لزيادة كفاءة جودة الخدمات الحكومية المقدمة للمواطن استحدثت تطبيقاً يتيح للمراجع تقييم الخدمة الحكومية، وتقييم مركز الخدمات وتقييم الموظف الذي قدم الخدمة.
وهذه الخطوة الحكومية الرائدة تجعلني أرى الموضوع من زاويتين مختلفتين، أولها، أنه يجب على إدارات تقديم الخدمات في المؤسسات الحكومية أن تقوم بعمل جبار من أجل أن تتوافق مع ما يتطلع له المواطن في مجال الحصول على الخدمة، وأن تقوم بتوفير المتطلبات الأساسية في مراكز تقديم الخدمات، بالإضافة إلى تأهيل الموظفين على الطرق السليمة في تقديم الخدمات والتعامل مع أنماط المراجعين المختلفين.
أما الزاوية الأخرى فهي تقع على المراجع أو الزبون، وهي أن يكون منصفاً في «تقييمه»، ولهذا شمل التطبيق تقييم كل من الخدمة والموظف والمركز على حده، فإذا لم يعجبك مركز الخدمة فلا تمزج شعورك تجاه المركز بشعورك تجاه الموظف الذي لربما بذل جهداً مضاعفاً لخدمتك، كما أتمنى أن رضاك عن مستوى الخدمة لا يعني أن الموظف سيكسر القانون من أجل رضائك، كما أتمنى ألا نرى مراجعين يهددون الموظفين العاملين في خدمة الزبائن بأنهم سيمنحونهم تقييما سيئاً نتيجة أنهم قاموا بأداء واجبهم على أكمل وجه..
* رأيي المتواضع:
أن تضع نفسك تحت المجهر وتطلب من الناس تقييمك هي خطوة «متقدمة» تنمّ عن رغبة في التطوير، فأتمنى أن لا نكتفي بالتقييم فقط بل نردف تقييمنا بمقترح تطويري لكي نساهم جميعاً في الارتقاء بالخدمات الحكومية.
{{ article.visit_count }}
في السابق كانت الحلول محدودة فإما أنك ستحاول الوصول إلى المسؤول الأكبر لكي تشكو له، وقد يستقبلك المسؤول أو قد يكون مشغولاً في أمور إدارية أخرى..
أو قد تلجأ إلى صندوق «المقترحات والشكاوى» وتكتب رسالة تعبر فيها عن استيائك وغضبك.. ولا تعلم متى يتم فتح هذا الصندوق ويتم النظر في موضوع رسالتك وشكواك من عدمه!!
أو قد يلجأ البعض إلى وسائل التواصل الاجتماعي ويبدأ في التغريد معبراً عن استيائه من الخدمة المقدمة، ولا يدري ما إذا ستضيع تغريدته وسط آلاف التغريدات اليومية، أم ستصل إلى فريق الرصد.. وكيف سيتعامل معها عندئذ!!
أما الواقع الآن هو أن هناك لجنة لتقييم الخدمات الحكومية، هذه اللجنة ليس لجنة «شكلية» بل هي لجنة فاعلة تتلخص مهامها في تقييم مراكز الخدمات الحكومية على أرض الواقع لرفع مستوى كفاءتها، وإيماناً من هذه اللجنة لزيادة كفاءة جودة الخدمات الحكومية المقدمة للمواطن استحدثت تطبيقاً يتيح للمراجع تقييم الخدمة الحكومية، وتقييم مركز الخدمات وتقييم الموظف الذي قدم الخدمة.
وهذه الخطوة الحكومية الرائدة تجعلني أرى الموضوع من زاويتين مختلفتين، أولها، أنه يجب على إدارات تقديم الخدمات في المؤسسات الحكومية أن تقوم بعمل جبار من أجل أن تتوافق مع ما يتطلع له المواطن في مجال الحصول على الخدمة، وأن تقوم بتوفير المتطلبات الأساسية في مراكز تقديم الخدمات، بالإضافة إلى تأهيل الموظفين على الطرق السليمة في تقديم الخدمات والتعامل مع أنماط المراجعين المختلفين.
أما الزاوية الأخرى فهي تقع على المراجع أو الزبون، وهي أن يكون منصفاً في «تقييمه»، ولهذا شمل التطبيق تقييم كل من الخدمة والموظف والمركز على حده، فإذا لم يعجبك مركز الخدمة فلا تمزج شعورك تجاه المركز بشعورك تجاه الموظف الذي لربما بذل جهداً مضاعفاً لخدمتك، كما أتمنى أن رضاك عن مستوى الخدمة لا يعني أن الموظف سيكسر القانون من أجل رضائك، كما أتمنى ألا نرى مراجعين يهددون الموظفين العاملين في خدمة الزبائن بأنهم سيمنحونهم تقييما سيئاً نتيجة أنهم قاموا بأداء واجبهم على أكمل وجه..
* رأيي المتواضع:
أن تضع نفسك تحت المجهر وتطلب من الناس تقييمك هي خطوة «متقدمة» تنمّ عن رغبة في التطوير، فأتمنى أن لا نكتفي بالتقييم فقط بل نردف تقييمنا بمقترح تطويري لكي نساهم جميعاً في الارتقاء بالخدمات الحكومية.
