تعد خدمة العملاء معياراً رئيساً لقياس النجاح في كل مؤسسة على مستوى القطاعين الحكومي والخاص، وتأتي أهمية هذا المعيار الذي يتم من خلاله قياس رضا المستفيدين من مستوى الخدمة المقدمة إليهم، حيث إن المستفيد هو من يقرر مستوى الخدمة ومستوى الشخص الذي ساهم بإنجاز طلباته.
تولي الشركات العالمية اهتماماً خاصاً بخدمة العملاء فهي تعيد تصنيف أعمالها وتنويعها بما يحقّق رضا العميل، كما تعظّم من أرباح الشّركات فزيادة العملاء الراضين هي زيادة في الأرباح بكل بساطة، فشركات الاتّصالات على سبيل المثال تعمل على تنويع خدماتها من خلال تنويع الخطوط المستخدمة من قبل العملاء، فتجد خدمة العميل عن طريق الهاتف أو «أون لاين شات» أو بالحضور الشخصي في الفروع وكل تلك السبل تصب في هدف كبير هو رضا هذا العميل.
أما خدمة الزبائن في مراكز تقديم الخدمات في الحكومة فهي متأخرة نوعاً ما في العديد من القطاعات، فمازال بعض الموظفين الحكوميين يشعرك بأنه يتفضل عليك عندما يقدم لك خدمة ما، فلا هو يعرف الابتسامة ولا هو يتقن لغة الحوار الذرب مع المراجعين، كما أن البعض منهم يعمل بالمزاج ويأخذ «بريك» على مزاجه فتارة للريوق وتارة أخرى للصلاة، والمراجع ينتظر لأن الأخ الموظف يحب أداء صلواته بخلوة روحية يطيل فيها أمد العبادة التي لا تظهر إلا على وقت العمل، فلا يمكن أن يترك جميع الموظفين مكاتبهم في نفس الوقت بحجة الصلاة، فينبغي منهم تنسيق هذه العملية بحيث يذهب البعض ويبقى آخرون حتى عودتهم، لتذهب الجماعة الأخرى لأداء فروضها.
كذلك من العادات الغريبة التي يمارسها البعض هي الحديث في الهاتف خلال خدمته للعميل، ففي إحدى المرات كنت جالساً أنهي خدمة حكومية وكانت الموظفة منقبة وأسمعها تهمس لي، وفي كل همس أسألها «نعم الشيخة؟» فترد «لا مو وياك» أتلفت ولا أحد، ومع شوية تركيز أدركت أنها تتحدث في الهاتف بسماعتها المخفية!
يجب أن يدرك مقدمو الخدمات الحكومية أن تقديم الخدمة هو جزء رئيس من وظيفتهم وليس تفضلاً منهم لأي مواطن فهي أمانة أمام الله والوطن ويجب أن يخضع للمحاسبة كل مقصر في خدمة المواطنين.
ولنا قدوة في عالم الإدارة، ففي تجربة قيادية فريدة من نوعها أعلن نائب رئيس دولة الإمارات العربية المتحدة، رئيس مجلس الوزراء، حاكم دبي، صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم عن أفضل وأسوأ مراكز الخدمة الحكومية، وقال سموه «وجهنا بتغيير مدراء أسوأ المراكز فوراً، وإحلالهم بمدراء يعرفون كيفية التعامل مع الجمهور، ووجهنا بأن ينزل مدير عام الجهة أو الوزارة التي تتبع لها المراكز المتأخرة ليباشر عمله لمدة شهر من المراكز ويطور خدماتها، وسأزورهم، ووجهنا بصرف مكافأة راتب شهرين لكافة الفرق في المراكز المتقدمة».
تولي الشركات العالمية اهتماماً خاصاً بخدمة العملاء فهي تعيد تصنيف أعمالها وتنويعها بما يحقّق رضا العميل، كما تعظّم من أرباح الشّركات فزيادة العملاء الراضين هي زيادة في الأرباح بكل بساطة، فشركات الاتّصالات على سبيل المثال تعمل على تنويع خدماتها من خلال تنويع الخطوط المستخدمة من قبل العملاء، فتجد خدمة العميل عن طريق الهاتف أو «أون لاين شات» أو بالحضور الشخصي في الفروع وكل تلك السبل تصب في هدف كبير هو رضا هذا العميل.
أما خدمة الزبائن في مراكز تقديم الخدمات في الحكومة فهي متأخرة نوعاً ما في العديد من القطاعات، فمازال بعض الموظفين الحكوميين يشعرك بأنه يتفضل عليك عندما يقدم لك خدمة ما، فلا هو يعرف الابتسامة ولا هو يتقن لغة الحوار الذرب مع المراجعين، كما أن البعض منهم يعمل بالمزاج ويأخذ «بريك» على مزاجه فتارة للريوق وتارة أخرى للصلاة، والمراجع ينتظر لأن الأخ الموظف يحب أداء صلواته بخلوة روحية يطيل فيها أمد العبادة التي لا تظهر إلا على وقت العمل، فلا يمكن أن يترك جميع الموظفين مكاتبهم في نفس الوقت بحجة الصلاة، فينبغي منهم تنسيق هذه العملية بحيث يذهب البعض ويبقى آخرون حتى عودتهم، لتذهب الجماعة الأخرى لأداء فروضها.
كذلك من العادات الغريبة التي يمارسها البعض هي الحديث في الهاتف خلال خدمته للعميل، ففي إحدى المرات كنت جالساً أنهي خدمة حكومية وكانت الموظفة منقبة وأسمعها تهمس لي، وفي كل همس أسألها «نعم الشيخة؟» فترد «لا مو وياك» أتلفت ولا أحد، ومع شوية تركيز أدركت أنها تتحدث في الهاتف بسماعتها المخفية!
يجب أن يدرك مقدمو الخدمات الحكومية أن تقديم الخدمة هو جزء رئيس من وظيفتهم وليس تفضلاً منهم لأي مواطن فهي أمانة أمام الله والوطن ويجب أن يخضع للمحاسبة كل مقصر في خدمة المواطنين.
ولنا قدوة في عالم الإدارة، ففي تجربة قيادية فريدة من نوعها أعلن نائب رئيس دولة الإمارات العربية المتحدة، رئيس مجلس الوزراء، حاكم دبي، صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم عن أفضل وأسوأ مراكز الخدمة الحكومية، وقال سموه «وجهنا بتغيير مدراء أسوأ المراكز فوراً، وإحلالهم بمدراء يعرفون كيفية التعامل مع الجمهور، ووجهنا بأن ينزل مدير عام الجهة أو الوزارة التي تتبع لها المراكز المتأخرة ليباشر عمله لمدة شهر من المراكز ويطور خدماتها، وسأزورهم، ووجهنا بصرف مكافأة راتب شهرين لكافة الفرق في المراكز المتقدمة».
