إن من أهم ما يمكن الحديث عنه لأجل تطوير الأداء الحكومي، هو تطوير الخدمات المتعلقة بالاتصالات المباشرة بين الجهات الحكومية والجمهور.
اليوم ومع تطور وسائل الاتصالات الحديثة، كالمواقع الإلكترونية، وتوفر إمكانية وتسهيل تسيير المعاملات ودفعها عبر تطبيق موقع الحكومة الإلكترونية وغيرها من التطبيقات الأخرى المهمة، سيكون الحديث عن وجود «بدَّالات» هاتفية في مؤسسات الدولة شيئاً من الماضي.
اليوم، يشتكي غالبية الجمهور من المراجعين من سُوء هذه الحلقة المترهلة من الخدمات الحكومية، ونقصد بها البدَّالات الخاصة بالرد على استفسارات المراجعين، أو تحويلهم للجهات المعنية بالمعاملة. ومع ذلك، فغــــــالبية البدالات اليوم لا تقوم بوظيفتـــــها الحقيقية، وغالبيتها مجرد «زينــة» أو «تكميل عدد»، ولا نعلم أصلاً، هل مازالت تعمل تلكم «البدالات» أم لا؟ وهل مازال يعمل في مكاتبها بعض الموظفين أيــضاً أم لا؟
يشتكي غالبية الناس وكذلك عبر مواقع التواصل الاجتماعي من ضعف هذه الخدمة، ألا وهي عدم الرد على اتصالات المراجعين، مما يعني اضطرارهم للذهاب للجهة الحكومية المعنية بالمراجعة بصفة رسمية وشخصية، بينما لو كانت خدمة الرد على استفساراتهم من طرف موظفي البدالات مفعلة بشكل جيد، لما جعل المراجعين يضيعون أوقاتهم للذهاب من أجل المراجعة عن أمر بسيط للغاية يمكن أن ينالوه كخدمة حكومية من خلال مكالمة لا تتعدى الدقيقة الواحدة.
ليس هذا وحسب، بل يرى البعض أن الكثير من موظفي البدالات الحكومية لا يجيدون التعامل مع الجمهور، وكأنهم يحتاجون لدورات تأهيلية وتدريبية ليتعلموا بعض قواعد الرد على الاستفسارات، وكيف يقومون بمخاطبة المراجعين بطريقة لبقة ولائقة، لأن هذا الأمر هو من صلب مهامهم.
البعض يعلق فيقول «خل موظفي البدالات يردون على اتصالاتنا أول، بعدين خله يروحون يتعلمون كيف يردون على المراجعين». نعم، فالمأزق الحقيقي حتى الآن، هو عدم رد بعض مكاتب البدالات على مكالمات الجمهور، ولأن هذه الشريحة تعيش في مكاتب مغلقة، فلا يعلم المراجع أنهم يداومون أم يستخدمون حيلة الرسائل المسجلة التي تقول لنا بأن «جميع الخطوط مشغولة»!
يجب على الحكومة أن تطور هذه الخدمة أو تلغيها، لأن من يعملون في مكاتب البدالات - سواء كانوا من طرف الحكومة أو من طرف شركات خاصة لهذه المهمة- يتحصَّلون على رواتب شهرية مقابل خدمة يجب أن يوفروها للجمهور، فإذا انتفت هذه الخدمة فلا داعي لإعطاء رواتب ومخصصات مالية لموظفين لا يعملون، أو أن يتم تطوير هذا القطاع، والذي يعتبر-لو تم تطويره- جزءاً مهماً من العمل الحكومي.
{{ article.visit_count }}
اليوم ومع تطور وسائل الاتصالات الحديثة، كالمواقع الإلكترونية، وتوفر إمكانية وتسهيل تسيير المعاملات ودفعها عبر تطبيق موقع الحكومة الإلكترونية وغيرها من التطبيقات الأخرى المهمة، سيكون الحديث عن وجود «بدَّالات» هاتفية في مؤسسات الدولة شيئاً من الماضي.
اليوم، يشتكي غالبية الجمهور من المراجعين من سُوء هذه الحلقة المترهلة من الخدمات الحكومية، ونقصد بها البدَّالات الخاصة بالرد على استفسارات المراجعين، أو تحويلهم للجهات المعنية بالمعاملة. ومع ذلك، فغــــــالبية البدالات اليوم لا تقوم بوظيفتـــــها الحقيقية، وغالبيتها مجرد «زينــة» أو «تكميل عدد»، ولا نعلم أصلاً، هل مازالت تعمل تلكم «البدالات» أم لا؟ وهل مازال يعمل في مكاتبها بعض الموظفين أيــضاً أم لا؟
يشتكي غالبية الناس وكذلك عبر مواقع التواصل الاجتماعي من ضعف هذه الخدمة، ألا وهي عدم الرد على اتصالات المراجعين، مما يعني اضطرارهم للذهاب للجهة الحكومية المعنية بالمراجعة بصفة رسمية وشخصية، بينما لو كانت خدمة الرد على استفساراتهم من طرف موظفي البدالات مفعلة بشكل جيد، لما جعل المراجعين يضيعون أوقاتهم للذهاب من أجل المراجعة عن أمر بسيط للغاية يمكن أن ينالوه كخدمة حكومية من خلال مكالمة لا تتعدى الدقيقة الواحدة.
ليس هذا وحسب، بل يرى البعض أن الكثير من موظفي البدالات الحكومية لا يجيدون التعامل مع الجمهور، وكأنهم يحتاجون لدورات تأهيلية وتدريبية ليتعلموا بعض قواعد الرد على الاستفسارات، وكيف يقومون بمخاطبة المراجعين بطريقة لبقة ولائقة، لأن هذا الأمر هو من صلب مهامهم.
البعض يعلق فيقول «خل موظفي البدالات يردون على اتصالاتنا أول، بعدين خله يروحون يتعلمون كيف يردون على المراجعين». نعم، فالمأزق الحقيقي حتى الآن، هو عدم رد بعض مكاتب البدالات على مكالمات الجمهور، ولأن هذه الشريحة تعيش في مكاتب مغلقة، فلا يعلم المراجع أنهم يداومون أم يستخدمون حيلة الرسائل المسجلة التي تقول لنا بأن «جميع الخطوط مشغولة»!
يجب على الحكومة أن تطور هذه الخدمة أو تلغيها، لأن من يعملون في مكاتب البدالات - سواء كانوا من طرف الحكومة أو من طرف شركات خاصة لهذه المهمة- يتحصَّلون على رواتب شهرية مقابل خدمة يجب أن يوفروها للجمهور، فإذا انتفت هذه الخدمة فلا داعي لإعطاء رواتب ومخصصات مالية لموظفين لا يعملون، أو أن يتم تطوير هذا القطاع، والذي يعتبر-لو تم تطويره- جزءاً مهماً من العمل الحكومي.
