يفترض أن تكون الخدمات الإلكترونية أو كما تسمى اليوم بخدمات «أون لاين»، مُيسرة ومتاحة للجميع، سواء كان صغيراً أو كبيراً. كما يجب أن تُسهِّل الخدمات الإلكترونية على المواطنين والمقيمين والمستثمرين كافة أنواع المعاملات مع كل الجهات الرسمية، لكن، أن تقوم بعض والمؤسسات بتأخير معاملات «الناس»، فتباعد بين المشترك والجهات الرسمية، بسبب الخدمات الإلكترونية، فهذا ليس بالأمر الصحيح على الإطلاق. بل ربما تكون الخدمات الورقية أو المكتبية حينها أفضل من الخدمات الإلكترونية.

لنأخذ هنا مثالاً حياً لما نود الوصول إليه. هيئة الكهرباء والماء. في السابق، أيام كان الموظف يستخدم الاستمارات الورقية التقليدية، وفي نفس الوقت، كان بمقدور المُراجع دخول كافة مكاتب خدمات المشتركين والالتقاء وجهاً لوجه مع الموظف، حينها كان يتطلب إعادة التيار الكهربائي «للشقة الجديدة مثلاً» من طرف الهيئة لساعات قليلة فقط، وفي أسوأ الأحوال ليوم واحد. اليوم، وبسبب الخدمات الإلكترونية، باتت إعادة التيار الكهربائي للمشترك تستغرق في بعض الأحيان إلى أسبوعين. أيضاً تتكرر المشكلة، في حال قطع التيار!

كذلك، وبسبب الخدمات الإلكترونية، وبحجة أن كل الخدمات أصبحت «أون لاين»، قامت غالبية المؤسسات بغلق مكاتبها في وجوه الناس، وأن عليهم حجز مواعيد مسبقة للدخول لمؤسسة رسمية يفترض بها أن تقدم للناس أجود الخدمات، وقد ترفض المؤسسة موعدك أو تؤخره حسب طبيعة المعاملة. اليوم أصبحت بعض المؤسسات الرسمية قلاعاً حصينة يتخندق داخلها مجموعة من الموظفين، أولئك الذين يمكن أن يشتغلوا ويُنجزوا معاملات الناس الإلكترونية بذمة وضمير، أو لا. بالأمس، يقف المراجع فوق رؤوسهم كي ينجزوا معاملته، أمَّا اليوم، لا نعلم من يعمل بجد ومن لا يعمل بصدق وإخلاص.

فوق كل هذا، إذا كان المتعلم اليوم، يجد بعض الصعوبات في إنجاز بعض المعاملات الإلكترونية التي تتأخر لأسباب مجهولة لا يعلمها سوى الله تعالى، وحينها، لا يجد حيلة سوى الانتظار، فكيف بكبار السن، ممن لا يملكون حتى هواتف نقالة -وعددهم ليس بقليل-، أن ينجزوا معاملاتهم إلكترونياً؟ كيف يمكن لكبار السن أو المرأة العجوز الأمية، أن يرسلوا بياناتهم عبر البريد الإلكترونية وتصوير المستندات من خلال الماسح الضوئي «scanner» ثم إعادة توجيهها للجهات المعنية من خلال «الإيميل»؟

لهذا فإننا نطالب أن يُستثنى كبار السن أو الأميون من بعض المعاملات الإلكترونية الخالصة، وأن تفتح لهم الوزرات أبوابها برحابة صدر من أجل المراجعة والاستفسار.

نحن هنا لا نعمم هذه التعقيدات على كافة مؤسساتنا الرسمية، ولا نعمم على كل خدماتنا الإلكترونية، فلدينا مؤسسات ما زالت تتعامل بسلاسة مع المراجعين، وربما تستقبلهم بكل ترحاب. هؤلاء نرفع لهم القبعة ونحترم سلوكهم المهني مع المراجعين.